“巧厨烘培” 180个客服，个个是烘焙大师； “贝蒂Idancing舞蹈潮品”不仅请来一群舞蹈老师体验产品，客服也都是舞蹈行家，管理着上千个粉丝群；杜蕾斯就更是厉害，为了给客户提供个性化的服务体验，启动夜间陪聊和“叫床”服务——会员可以预约morning call。
这些都是真实发生在天猫和淘宝上的商家故事。不难发现，在新的商业环境中，商家们正投入越来越多的资源在消费者体验和服务上。
2018年1月31日，阿里巴巴集团客户体验事业部(CCO)主办了一场名为“2018新商业服务体验峰会”。“体验”两字，成了这场别样的商家峰会的核心。阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝表示，新商业的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。”
CCO被称为阿里“最有权力”的部门。吴敏芝说，CCO的权力其实是商家和客户给的。她同时宣布向商家开放CCO邮箱(alicco@alibaba-inc.com)，随时接受商家需求及客户对平台体验的反馈。对此，阿里巴巴集团合伙人、市场公关委员会主席王帅现场注释：“在阿里巴巴，CCO的意思就是可以CC给所有的O”。
面对冒着风雪从四面八方赶来的商家，吴敏芝表示，大家是一个共同面对消费者的共同体。“今天90%的服务都是由在座商家提供的，大家怎么具备更好的服务消费者的能力，是将来这个平台很重要的方向。”
在新商业的大势下，客服早已不是当年的接线员，就拿阿里CCO来说，一线客服只有600多人，但背后是2000多名技术智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。吴敏芝说，在阿里，“CCO不是我一个人，我们团队的小二每个人都是CCO。”
此前，阿里CCO在内部发起“亲听”活动，包括马云、张勇和很多业务总裁以及管理层中的绝大部分都已经参加亲听，直接服务一线，感受客户反馈。
马云参加“亲听”活动
作为阿里“最有权力部门”的掌门人，吴敏芝现场揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。
吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求越来越高，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。
阿里首席客户官吴敏芝
未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反，评测靠后的商家有可能直接无法报名大促等各类营销活动。
“5年后，我不会再谈‘体验’，那时它一定已成为共识。”吴敏芝说。
天猫总裁靖捷也在现场强调，消费者体验是2018年天猫小二的关键KPI。他分享了三点和商家有关的变化：第一，体验就是业务，它本来就是商家和天猫平台的业务。第二，体验是一个能力，并不是简单意义上靠态度就可以。 第三，体验是竞争力，直接影响企业、商家在天猫以及整个市场上的竞争力。
天猫总裁吴敏芝
最后，峰会为一些在服务体验上表现优秀的商家颁发奖项，包括新零售、智能客服、个性化客服等各方面。
以下是11位获奖商家“令人尖叫”的服务案例
阿芙：双11预付定金，就能发货
三年前的双11，一场大火烧掉了阿芙精油的一个工厂。
眼看着预售的8000支C霜无法如期发货，阿芙客服当即逐一联系消费者，承诺不论退款与否，都会赠送一份等价的商品。意外的是，客人退款数不到0.5%，没有抱怨，屏幕那端频频传来了感人的鼓励。
2016年双11，阿芙推出了一项“信任购”服务。VIP顾客预付10%订金，就能提前收到部分货物和礼品。结果是，两万多名顾客提前收到了产品，尾款支付率高达99.99%，高于行业平均水平。2017年，阿芙联合天猫、芝麻信用，店铺至尊VIP、芝麻信用分700分及以上的用户，预付双11定金，就能发货。
carlson康一生：
30页定制产品手册，
每个包裹多投8元
“carlson康一生”，是一家主营美国保健品的天猫店。很多海外保健品没有中文说明，消费者不熟悉保健品的服用方法。
店铺干脆定制了一本手册，里面涵盖了每个产品的介绍和使用说明，附上健康小贴士，贴心告诉消费者服用的场景、次数等。手册长达30页，每一本成本8元，这是一笔不小的投入，但店铺一直坚持着。
店铺还为每个包裹定制了礼品袋，破解消费者送礼时的尴尬。买家评价中，消费者晒图不断，尤其是中老年朋友晒图评论，为产品手册和礼袋而点赞。
贝蒂Idancing舞蹈潮品：
聘请舞蹈老师体验产品，
客服也是舞蹈达人
店铺每件舞衣，经过无数次修改、打版，最终才确定生产。店铺专门聘请了一支舞蹈老师组成的队伍，专门体验所有产品。
为了服务爱跳舞的客户，店铺的客服都是舞蹈专业的行家，给“小白”用户专业的建议。客服还身兼KOL的身份，店铺20多个客服管理着近千个舞蹈粉丝群。
消费者与店铺的联结，不会因交易的结束而消失，交流一直进行着。店铺拥有了领先行业的复购率，拿下双12类目第一。
蒙牛：
大数据会员分层，
定制个性化服务方案
依托于自建的会员体系及服务流程，蒙牛以客户满意度为中心，数据驱动行动的策略，围绕着为客户主动解决问题，店铺从服务中发现问题，解决问题，形成良性循环。
蒙牛会员中心名为“牛牛滴俱乐部”，会员级别命名分别以“一点牛、比较牛、特别牛、超级牛”来划分。
在前端运营方面，“牛牛滴俱乐部”每月策划不同形式会员活动，通过积分、礼品、互动游戏等方式，提高会员的好感度和用户粘性。在后端服务方面，制定会员分层服务方案，对“特别牛、超级牛”会员做优先服务、降低举证门槛、提升会员保障力度。双11期间，该方案用到了平台超级会员，孵化了蒙牛专属的会员服务体系。
惠氏启赋：
线上购买15分钟送达
2017年，针对用户痛点，惠氏升级新零售战略，开始采取线上下单，线下门店发货的形式提升客户体验。
就在双11开始的两个月前，惠氏联合全国范围的1000多家母婴产品连锁门店，实现了消费者24小时从下单到收货的全流程，其中，很多消费者在启赋天猫旗舰店购物后，仅15分钟就收到订购的货品。
同时，联合线下门店，依靠阿里技术支持，惠氏打造“智慧门店”。当消费者在智慧门店购物时，扫描阿里会员码加入“启赋号”，成为启赋会员。会员线下购物，享受线上双11优惠和折扣、会员专属福利，如线下母乳检测预约，线下沙龙预约，会员电子专刊等，解决妈妈们对育儿、哺乳知识的需求。
巧厨烘焙：
180个客服，个个都是烘焙大师
烘焙行业特殊，需要一定专业的技能知识。作为一家经营烘培工具的店铺，巧厨很早就意识到用户的需求。
巧厨组建了一支强大的客服队伍，专门应对大量、专业度高的用户咨询。目前，巧厨客服团队为180人，占员工总数的四分之一，“专业”是他们的关键词。
每一位过了试用期的客服人员，必须参加历时三个月的正规烘培课程培训。培训费用由店铺承担，仅这一项的投入就是每人500元。专业的客服带来了高于行业的产出，巧厨的询单转化率达到60%，高于行业均值。
韩都衣舍：
研发一整套系统来提速
“快”，可以归纳韩都衣舍服务。从售前、售中到售后，客服必须第一时间回复客户，帮客户解决问题。“好”是基础，“快”才是最黄金的法则。
韩都衣舍把客服视为消费者的依靠，是店铺之间的重要连接。为了让服务达到“能快一秒，就绝不慢一秒”，2014年，韩都衣舍专门组建技术团队，研发订单处理系统。一年后，这套被称为“HOMS”的系统上线，实现自动化操作：自动达成协议、完结退款，物流订单一键流转至快递公司。提升人效的同时，也缩短了各环节的服务时间。
膜法世家：
扮演神秘顾客暗访
品牌创始人黄晓东，每天上线的第一件事就是看客户评价。他会扮演不同风格的顾客，和自家店的客服聊天，和其他商家的客服聊天。对比中，寻找自家服务的优势劣势，让客服团队进步。
“秘籍”被传承下来。客服团队里有一个六人小组，被称为“暗访小队”。他们的主要职责，就是模拟不同的客户、暗访线上的客服，最终整理成暗访报告，递交给管理层，从顶层制定改进的路线。
“暗访”帮助新客服发现问题，防止老客服的职业倦怠，让好的服务始终如一，让差的服务不再出现。膜法世家曾经连续三年，保持100%的好评。
潮叁2016：
90后服务90后
潮叁2016是一家经营潮流服饰的店铺，70%客人是90后和00后，他们大多数都是潮人，连说话的方式都自成一派。
相应地，潮叁的客服同样充满浓浓的90后气息。客服本身就是90后、95后的年轻人，他们很少称自己的消费者“亲”，而是叫他们“宝宝”、“老铁”，就像跟朋友聊天一样。每个客服都有几百个表情包，随时拿出来跟消费者斗图，俨然是当下社交媒体的玩法。
老客们把潮叁的客服当成朋友，有时候找客服只是为了聊天，品牌跟消费者之间有了真友情。店铺询单转化率高达50%、老客占比4成。
苏漫家居：
一年内包退包换
消费者体验，是苏漫家居最关注的核心。店铺主营床上用品，每一款产品设计出样后，团队都会全部进行试用，然后改进在改进。
即便是床品不时效要求较高的品类，但是店铺坚持每一个包裹都用顺丰快递发货，每个包裹比普通快递多出6元成本。店主认为，快递的服务水平很重要，宁愿多补贴一点，换来好的体验。
另外，店铺所有的产品，一年内任何质量问题都包退包换。就算不是因为质量产生的问题，店铺也会试图去承担。比如，一位顾客的被套使用得久了，拉链坏了寄回店铺，店铺的维修人员会帮忙修好寄回。
杜蕾斯：
有营销，更有“WOW”的用户体验
除了强大的营销能力，杜蕾斯还打造“WOW”的服务体验。
在基础服务方面，杜蕾斯加大人员和技术的投入，让物流、退货、用户响应时间等基础服务数据都领先于行业水平。杜蕾斯还打造了整体的数据系统，连接平台数据、将客户管理系统与订单管理系统及社交营销工具，实现服务的实施、跟踪、优化以及个性化开展。
此外，营销能力与品牌调性还体现在服务端。据悉，为了给客户提供更加个性化的服务体验，杜蕾斯自2017年7月开始启动了夜间陪聊和“叫床”服务（会员可以预约morning call），截止到目前，有万人享受到此类服务。
原文发布时间为：2018-01-31
本文作者：何宏颖 范婷婷
