》主动
去服务好的饭店就餐，菜碟/骨盆换得很勤快，根本不用顾客催促。虽然出于理所当然或习以为常，也许我们不会因此而认为这家饭店很好而多去几次；但反过来时却完全不同。
换菜碟/骨盆这种事，如果老是要催服务员来进行，我们肯定会觉得这家饭店的服务很差。以后再来（至少是带朋友、客户来）的概率要低了很多。
》通报
‘上菜怎么那么慢？！’饭店里老等不来某个菜，顾客是不是会叫？
也许是缺原料、或者是这个菜本身就费时（但顾客不了解）、抑或是一个意外原因延迟了，都会让‘不明所以’或‘不知道进程’的顾客恼火，并且不断升级。
最尴尬、关系最僵的一种情况莫过于：顾客大呼小叫了十次，最后要退菜了，服务员端着菜从门口进来。于是双方为是否付账争吵起来。
如果服务员适度通报一下进程呢？
- 这个菜是要蒸的，大概30分钟，你等得及吗？
- 现在客人比较多，那个菜会比平常慢一点，大概多10分钟。
- 那个菜的原料是尾货了，你能接受吗？ --如果顾客是冲着这个菜来的，相信他愿意接受的！
- 你们那个菜已经在烧了，请稍等
- 我已经催后面一个菜了，请先享用这些吧
。。。
再举个好CASE：“一茶一坐”：
你点单后，服务员就将一个‘15分钟沙漏’倒过来。如果沙漏完了（15分钟过去），你点的食品还没有上桌，就可以投诉它。
》换位思考
- 客户有多紧急？
- 客户有了这个服务，或者服务质量提高，会产生多大价值？
- 客户得不到及时服务，会产生什么后果
》不强索小费
我家保姆初来时，只是带孩子，工资1200元。
她很勤快，就抽空帮我家做些家务；岳母就又给她加了300元。
后来，由于全家人都喜欢孩子，所以带孩子的事，很大部分分摊到了全家人身上；而她则承担了更多的家务，我家因此辞退了原先做家务的钟点工。5个月的时候，岳母又给她加了300元（现在是1800元了）。
现在，孩子、家务都处理得蛮好，我们家与保姆都很开心，双方的关系非常好；我家计划年底给她涨工资到2000元。
如果保姆一开始帮我家做家务时，就要加工资的话，估计早换人了。
》优质化
这面的CASE也体现了‘优质化’这点。
正是保姆的勤快、踏实，让我家放弃了原先的钟点工，而在初始的‘带孩子’业务外，将新的‘做家务’业务也给了她。
优质化，是吸引客户追加投资、吸引更多新客户的核心要素。
》产品化，以给更多的用户服务
云计算（Cloud Computing）是这几年出来的新概念，当无数人还在讨论究竟是何意思的时间，Amazon已经在公开销售此项服务（EC2，S3）了。
1） 当Amazon为‘CPU/存贮空间/数据流量’按小时标价（注1）时我们可以清楚地意识到，这是标准化的产品。我们不会细究它背后究竟用的是哪家的机器、哪种型号的CPU、哪一款存贮设备。
注1：Windows平台的EC2收费标准为0.125美元/小时
2） Amazon也为其EC2服务定了质量标准(QoS)，并为客户提供极高的服务补偿（注2）。与国内服务赔偿条款（注3）一对比，就不难理解为何客户对Amazon的服务大加赞赏，顾虑极少地采购了。
注2： EC2服务质量协议（Service Level Agreement）担保EC2一年可具备99.95%的可用性（4.38小时），若未能达此标准，客户将可获得服务补偿。补偿将高达10%订单时间！注3：报纸上经常报道国内快递公司‘物品遗失，赔偿运费5倍’；电信对于网络质量基本没有SLA、IDC的SLA形同虚设。
当服务被分解出流程、步骤、操作规范后，它就被标准化了；进而就可以形成产品。
子项分解，使得‘服务’不再是模糊的，而是可见、可衡量的。子项分解越细、边界越清晰，就越容易被优化。
而对子项制定指标，到达一定高度后（就如前面‘一茶一坐’的CASE），也使整项服务向更多的顾客/公众提供成为了可能。
》感恩，感谢小白鼠
很少有服务是一开始就完善的、优质的、性价比高的。
在服务逐步完善的过程中，正是那些勇于尝试、放心交付、不断提意见的客户，帮助我们成长起来的。
因此，我们完全应该用感恩而不是烦燥的心态来看待客户的要求、催促、抱怨、投诉、退货。
本文转自DavyYew 51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/davyyew/241591
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