人工智能系统基于AI和数据技术的智能运营的客服中心智能变革路径
从产业的宏观发展角度来看,由于互联网的发展和普及,以及对政治经济文化生活的
深度渗透,客服中心的产业结构和分类一直处在变化之中,微信、微博、手机APP等
在线服务渠道迅速崛起,逐步分流昔日的电话热线主流服务方式,但到目前为止,热
线电话方式仍是大部分传统客服部门不可或缺的主体服务渠道。
在线渠道与互联网已经完全融合,客服中心已经进入到融合时代。整个客服呼叫中心
发展的主要驱动力来自于包括(移动)互联网、云计算、大数据、人工智能在内的科
技创新,科技创新给传统客服部门引入了新的产业元素和业务模式,同时也扩大了客
户服务的边界,未来的客服部门将逐步进入到基于数字技术和AI发展的智能运营。
阿里云研