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谈阿里云的服务意识缺失

benen005 2013-08-28 19:31:23 13718
阿里,作为一家大公司,个人一直很欣赏其企业文化,也有很多大学同学在阿里工作,
阿里云,作为一家大公司旗下的未来新业务,总裁王博士还是母校校友,常听心理系老师提起往事。
可是在我们这次使用阿里云服务过程中出现的诸多问题(特别是备案期间),以及阿里云方面的各种不同反馈,实在让人无语之际更加心寒。
就在上周,我们使用5年的备案号被注销,导致网站无法访问,第三方网站接入测试失败。
到这周我们的问题至今还没解决,我们的损失还在扩大,而阿里云的服务年限表一直向前从没暂停。
我们现在发帖指出这个问题,只是希望阿里云方面可以认真听取问题,及时改进技术和服务,让以后其他使用阿里云的客户,可以不再遇到我们这样的类似问题,减少他们的损失。
以下是情境回放,相关内容来自阿里云的多位客服人员,浙江省通信管理局的官方回复(现场答复及电话答复),因为众所周知的阿里机器人服务设置,除了最后一位客服外(为保护相关人员我匿去该客服的名字,毕竟这个责任不在于她),我并没保留其他的对话记录,幸好本人记性一直很好,整理后如下。
1前言:我们当初为什么会想用阿里云?
我们此前5年都是用的自己服务器,由第三方托管,经常发生无故断网,突然无法访问的问题,为了稳定性考虑,我们参考过知乎的专业解答,在比较了国内多家云服务商后,最终选择了同在杭州的阿里云。王坚认为,数据将成为对国家和企业至关重要的战略性资源。阿里是一家令人尊敬的大公司,我们之所以选择阿里云,也正是为了保障我们自身数据的安全性和易得性。
2令人无比纠结的备案史
在今年6月中,我们正式付费使用阿里云,第一个没想到的就是要我们重新备案。我们自己是在09年向有关部门申请的ICP备案,此前换过2家托管商的时候,从未让我们在备案方面有过其他什么操作。但是因为相信阿里云的“好意”,我们还是按规矩一步步操作着,只是当时确实没有发现这里竟然有一个巨大的隐患,让我们此后追悔莫及。
在线填内容,线下填表格,去现场拍照,快递河南,一番折腾下来,7月下旬我们的初次提交被退回,原因是无法检测到,在询问阿里云客服人员时,他们的反馈意见是可能是有关部门的自身技术不给力,我们也就以为是测试方白天的网速不给力,因为我们自己白天也无法检测,晚上则可以非常快的检测到。而事后回想,问题还在别的方面,而这个问题,我们没发现也就罢了,阿里云方面的客服人员也没注意提醒。
听取阿里云客服的建议后,我们赶紧再次提交申请,到8月被再次退回的原因是早在8月22日我们的备案号就被注销了。
开始我们还天真的以为是技术导致的误差,在我们申请备案的时候,怎么可以无故就注销原来备案号呢?我们是正规网站,这5年都没出过什么审查问题,就这么突然注销?我们询问阿里云客服,试着要回,无果,此事不归他们管理;询问如何后续操作,建议首次备案。我们做了二手准备,大不了再备案一次也行,可是填写到最后,显示主体信息还在,无法再备案。需要先注销原来网站备案才能再申请!这个问题其实我现在还没搞清楚。
阿里云客服:你们的原有备案号已被取消,但是主体信息还在,需要先到省信管局注销掉原来网站备案信息后,才能再申请备案。
因为先问的阿里云客服,那我们就按她说的操作着吧,毕竟备案还得通过人家的平台。于是今天我们准备好资料后,下午1点多就到了省信管局,才发现人家2点上班,于是等到人家上班第一个就进去办理了。然后省信管局另外一位同志,对于我们的问题提出了她的看法,直接把我和我的小伙伴们惊呆了:此次你们网站备案号被注销责任在阿里云。她建议我们再问清楚再来,当时她建议我们向阿里云申请“空壳主体备案”,当时我们没
听明白怎么做,后来回来搜索加询问,发现此法不可行,不过下次如果有用户备案号还在,网站没有的时候,可以试着这个申请,但是觉得阿里云备案专区并没详细介绍这个操作的具体内容。
而当我们再次询问阿里云的多位客服,他们给出好几种不同回答,有建议首次备案,也有说转入备案,经试验都无效。我们再次给省信管局电话,那边说你们的原有备案号已被取消,但是主体信息还在,可以申请新增备案(这点被之后一位阿里云客服否决,说是不可以);而细问我们备案号被注销的原因,说是接入商的问题,并告知我们明确的时间节点,7月23日左右我们的网站就没有接入商了(而实际上我们6月中就已经使用阿里云服务了),这个责任在阿里云那边。于是我们又询问阿里云的客服,真相才得以发现,以下复制实录该阿里云客服的原话:

在阿里云这边提交转入备案信息没有通过管局审核成功接入商还不属于阿里云的08-2817:37
就是说原来接入商取消了您的备案接入,您在阿里云这边提交转入备案没有审核成功,在这段时间是属于没有对应的服务商08-2817:38
备案信息会不会被原来服务商取消掉和信息会不会被注销我们是不确认的,也无法提前告知客户,出现这种情况是极少的08-2817:40
这个是需要您先到管局网站下载注销申请表提供给管局申请主体注销才可以提交备案,之前备案已经被注销只是存在空壳主体,不能直接添加网站的08-2817:44
因为这个情况基本是没有出现过的,我们也无法确认提前告知客户08-2817:47
这是原话,当时一听到这话,我马上询问了我们之前的托管商,他们确实是代为托管到7月才给移出(我们交费其实就是到6月结束了,帮忙延长的),那时开始我们就没接入商了,而在这一个多月,我们使用着阿里云的服务,辛苦的进行二次备案,其实是永远不会被通过的,因为没有接入商,工信部不可能通过。而这一点,阿里云有关方面从未告知,就因为“这种情况极少而且无法提前告知”,那请问我们注册时候干嘛要填邮箱?我们备案的时间干嘛要算在阿里云收费的年限里面?
在我们今天中午拜访省信管局,他们还说你们先问下万网,因为和阿里云是一家,我们解释说我们最初不是万网接入的,她转而让我们询问阿里云方面,因为这个本来就是阿里云的责任。
3小结和质疑,求教?
万网当年也是一家知名的专业网站,对于域名,备案,接入,服务器托管等,都有多年经验。阿里收购万网多年,难道不曾学习到这些最基本的技术内容吗?
对于付费购买阿里云服务的用户,就不能先接入再备案吗?退一步说就算先接入以后一旦出现违规问题再断开,我们也可以理解,就如淘宝当年大开放现在高举打假一样。这么多年一些小的托管商都早就这么做,阿里反倒不会这么为用户考虑,还是就因为极少出现而不考虑吗?
将心比心,我们只能认为这是阿里云服务意识的缺失,并没全心站在用户的角度考虑问题。作为一家技术公司,我们深感阿里云的服务意识非常薄弱,从客服人员对于同一问题的不同回答,也可以看得出来培训系统是相当遭的,实在有愧王博士是心理学背景。
“从个人角度,”王坚回答,“打两个分比较客观。必须承认正面战场是很难的,就阿里云自己今天走到这一步而言,我觉得可以打90分。但从让别人满意来看,我觉得打不到60分。确实由于能力所限,还有很多需要改进的地方。”
套用王坚的话,我们可以认为技术方面也许阿里云可以达到70分,但是服务方面绝对不及格。
其实这件事情现在看来已很简单了,我们的备案号之所以被工信部注销,根本不是什么网站内容审核出问题,完全是因为当时网站根本没有接入商,虽然那个时候网站是可以被外部访问的。而阿里云在事发前未尽告知义务,出事时无法给出解释,出事后不能自圆其说,作为消费者,作为用户,我们实在深表遗憾。
我们使用5年的备案号被永久注销,我们现在还在为备案通过而努力,我们希望阿里云方面,在完善以上漏洞的同时,可以给予我们一个正式的交待,无故的推脱这是例外情况,实在没有必要。
最后,我保留通过我的老师向王坚学长抄送这个投诉的权利。
安全 机器人
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全部回答(7)
  • 一个人的
    2016-04-11 20:12:29
    非常 了解楼主的心情。追根究底简化备案就没这么多事了。
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  • sia
    2016-04-09 15:40:36
    Re谈阿里云的服务意识缺失
    13年如此,现在16年还是如此,也只是表面看去完善而已。呵呵~ 市面上云这么多,干嘛折腾自己呢,今年11月到期 果断
    0 0
  • alongn
    2013-09-03 01:42:30
    Re谈阿里云的服务意识缺失
    我也深有同感,不过不是针对备案问题,只是感觉阿里云的售后服务意识真心缺失,与以前万网的服务意识没法比。是他们心里自我感觉太好了,还是阿里云店大欺客了?反正印象有点差了。如果有第二家服务意识好的商家,马上转移。实力强,但服务差,感觉太傲慢了。
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  • susan20120530
    2013-08-29 11:21:16
    赞,愿意反馈真实感受帮阿里云一起进步!备案同学会马上与你联系!
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  • 备案客服
    2013-08-29 10:13:37
    Re:回 楼主(benen005) 的帖子

    楼主您好,我是阿里云备案负责人,非常抱歉给您带来不好的感受!就您的问题已与电话沟通说明,备案信息已提交管局审核,如有备案问题您可私信我,一定会尽力帮助您解决问题,再次对给您带来的不便深表歉意!
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