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大数据如何帮助银行赢回客户

简介:
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根据国际数据公司IDC的调查,大数据——收集与分析海量数据的技术,到2018年将有约420亿美元的市场。银行有着非常丰富的客户数据,他们已看到利用大数据可以改善与客户关系的机会。


420亿美元!国际数据公司IDC的在9月15日发表的一项调研显示,到2018年,与“大数据”相关的技术与服务产业在全球大约有420亿美元的市场,年均增长率为26.4%。“大数据”(Big Data)这个术语,因让人联想到乔治·奥威尔的小说《1984》中提到的“老大哥”[1](Big Brother)而引发讨论,意指收集与分析由互联网使用而出现的呈爆发式增长的海量数据。


那么大数据有什么用呢?在商业领域,通过分析大量结构性与非结构性数据(如社交网络上的交互信息,电子邮件等),大数据可以帮助公司更深入地了解他们的客户,然后在对的时间,通过对的渠道,向客户提供对的商品或服务。


互联网帮助银行改善与客户的关系

如果有一个行业,在其中大数据可以发挥奇迹般的作用,诚然就是银行了。首先,银行拥有极其丰富的客户数据,信用卡消费记录、提款机取款记录,以及现在智能手机上银行APP的大量查看记录­……没有哪一天,客户不向银行提供着自己的各种信息,甚至都不自觉。保险公司就不一样了,客户只在需要理赔或者续约的时候才去联系保险公司。


而且,在与客户关系上,银行正处在一个转折点。在9月18日由《银行观点》Point Banque杂志组织召开的大数据会议上,惠普集团顾问PhilippeBessis解释道:“互联网的使用,让银行与客户之间的交流完全逆转。以前,是银行“召见”[2]客户,客户只能被动地听着银行的说辞,而现在是银行追着客户,“请求”他们听取银行的讯息。”


法国的银行普及率高达98%

法国兴业银行零售业务部门决策与研究经理Joseph-EmmanuelTrojman确认说:“权力关系已经改变了,如今客户已经习惯于让银行之间相互竞争,而他们则等着更加个性化、更加及时的服务。”同时他还指出,最近一份Cisco集团的调研报告显示:近四成客户表示如果他们现在的银行不准备提供个性化建议,他们将选择更换银行。


然而在法国,银行普及率已近98%,对于银行来说,找到新的客户是非常困难的。因此法国银行界在意识到客户流失风险后——尤其是当这些客户的数据资产会给他们带来更丰厚的盈利时,对大数据的兴趣越来越浓厚。


大数据,拥有超级计算能力

举个例子,在竞争异常激烈的个人储蓄市场,为了保持和增长市场份额,兴业银行最近分析了他们在法国800万个人客户的收入、储蓄等数据,并着重研究了公司分红、奖金和第13个月工资的发放日期。目的是为每一位客户确定推荐储蓄产品的最佳时机。Joseph-EmmanuelTrojman感叹说:“给800万客户做分析,工作量让人叹为观止。如果没有大数据的计算能力,电脑们一定急得跳脚了。”其它的不说,只在处理时间上,大数据技术可以让之前需要三至四天的数据分析缩短为三、四分钟。


营销方案转化率提高30%

同样的,惠普顾问Philippe Bessis曾给一家美国银行的电话客服中心做过一个提高工作效率的项目。当客户来电时,需要非常快速的作出判断,该客户是否前一天在银行网站上做过三个消费信贷模拟?他的声音平静吗?是否合适为他推荐营销部门正在全力推销的消费信贷产品?通常他是用智能手机还是台式电脑来联络银行?信贷产品推荐将会直接发送到他的邮箱,而非通过邮寄。


通过大数据技术,所有这些与客户行为有关的数据都在点击几下鼠标的时间内完成分析,从而让电话客服中心的客户经理可以立即向客户提供适合他们需求的服务。成果就是,“这家银行的营销方案转化率(成功认购率)提高了30%。”Philippe Bessis 确认道。这些例子均说明大数据在银行业的应用非常成功!


[注释]

[1]《一九八四》,英国作家乔治·奥威尔创作的一部政治讽刺小说,小说创作于1948年,出版于1949年。书中讲述了一个令人感到窒息和恐怖的,以追逐权力为最终目标的假想的未来极权主义社会,通过对这个社会中一个普通人温斯顿·史密斯的生活描写,投射出了现实生活中极权主义的本质。而“老大哥在看着你”(BIG BROTHER IS WATCHING YOU,小说中随处可见的标语)则意指任何被认为是侵犯隐私的监视行为。——编者按


[2]在法国,如果客户有任何需求,必须先打电话给银行客服要求预约,等着客户经理安排接见时间。而不是像国内,去营业大厅排队等候。


原文发布时间为:2015-03-05

本文来自云栖社区合作伙伴“大数据文摘”,了解相关信息可以关注“BigDataDigest”微信公众号

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