别把体验不当事(上):互联网时代,以用户为核心造产品-阿里云开发者社区

开发者社区> 中生代技术> 正文

别把体验不当事(上):互联网时代,以用户为核心造产品

简介: 在互联网产品越来越多样化的今天,每种产品或许都会有许多的竞争对手,在竞争日愈激烈的今天,产品体验变得尤为重要,那么究竟什么才是产品体验呢?在不同的人看来或许有不一样的答案,本文就带你一起看一看关于产品体验的那些观点。
产品体验,为什么越来越重要

有人的地方就有江湖,而江湖中总是盛传着领袖们的传说。和东邪西毒南帝北丐中神通的封神榜类似,在我们所处的IT江湖里,也流传着这样的传说:

「言运营必阿里,言产品必腾讯,言技术必百度」


很难考证这样的大众认识舆论是在怎么样的情况下逐步形成的。谈到阿里,或许能给大家留下深刻印象的总是双11、双12等年复一年的运营活动,而我们也被外部认为是一个强运营的公司。

作为技术人员,虽然我极力想通过一系列文章来表达我厂在技术能力、数据能力、平台能力上对运营活动的强力支撑,但我更想去谈有关我们产品体验相关的事情。

正如场内的某高级技术专家所说:
「产品体验这个东西,无门槛,易懂难精,人人都觉得自己深得精髓,而人人都觉得自己还在路上」

作为一个以让天下没有难做的生意、知托付、让信用等于财富等伟大梦想和使命为己任的公司,我们的产品足够承载起的梦想么?我们的产品能够让公司在活102年的道路上走得更远么?

1615fb60f5da76a464f655bbe1af52126d46c6e6

说到产品,这些年越来越频繁的被提到的东西是体验。关于体验,我们能够看到有这些关键词:「使得我们感到真实,现实,并且留下深刻印象」

acce889ea14bc95b310ce7346f139a8eab3e6c8f

今天是一个体验为王的时代,这话一点都不过分。特别是对于互联网产品来说,消费者的话语权越来越强,如果你的产品做得好,不久就会口口相传;如果你的产品做得烂,不久就会骂声一片。所有这一切在过去是不可想象的。但今天,每个人都可以发布信息,每个人的声音即使弱小,也总能被别人听到。

随着时代的发展,社会的进步,我们逐渐从制造业时代进入到了互联网和移动互联网时代,随着国家经济的发展,国民的消费水平也在显著的提升,而逼格也在显著提升。

所以,体验越来越重要。

制造业时代,以产品为核心造产品
在制造业时代,由于信息的不流通,交易通常是一锤子买卖。而客户和商户进行交易的时候,客户更愿意花同样的钱买更多的功能,尽可能不吃亏,或者少吃亏。在卖场,商家最好的几招貌似是:价格便宜、功能多、各类指标好。

b3adfd938d859b756cedb742dec076cdb173b72f

在这个时代,其实并不是以用户为核心的时代,这是一个以产品为核心的时代:
这个时代有两个极大的时代烙印:满足需求、降低成本

满足需求,从字面看起来像是以客户为中心的,然而并不是,典型场景是这样的:


我们收到了很多来自不同知识背景、认知背景用户的需求。

从成本上考虑,我们希望能够在一条生产线、一个产品上,承载所有的功能。我们会找一些高手,尽量整合各方需求并形成一个功能及其强大的产品。在这个方向上所面临的整合问题,我们衍生出了功能特性表、需求管理方法、订单管理方法等工具系统,来辅助我们完成这种抽象、整合工作。

Pay for more function是当时的消费习惯,产品貌似也因为功能强大而卖得起价。
之前我所在的一家通信设备制造商,生产的家用Wi-Fi路由器,90%的功能基本是日常用不到的,例如MAC地址过滤、IP地址过滤、拨号的3种策略、无线信号的20多个参数设置。虽然用不到,但当时市场在销售这些设备的时候,功能多成为了制胜法宝。功能多少是硬性指标,能够让用户直接对比并感受到,而用户会感觉买的值,商家也觉得卖得起价。
 
硬性的指标是很好阐述的,例如买车的时候我们都会去神车之家进行对比。然后用户本着同样的钱买更多的东西,买来一堆90%时间都不会用的功能。东西多了看不懂?别急,我们还有新华字典一样厚的说明书呢。什么,说明书用户也不会了?没关系,我们还发展出了大量如CCIE、CCNP、CCNA等网络工程师,对你进行上门指导、配置、安装。
 
顺应这个时代的特点,满足需求、降低成本,无数的程序猿前赴后继的加班加班再加班,被产品汪虐得体无完肤。

互联网时代,以用户为核心造产品
而在互联网时代,一锤子买卖的忽悠不再成立了,买家能够在互联网上看到太多用户对于产品的感性评价,这些评价将会刷新买家对产品的认知,而不再是单纯的功能对比了,产品的制造者也更加关注于用户的感受、反馈、舆论。

aaa55754015344390b804e5ac492323d89970d6c

在我们的车友圈子里, 也更少关注0~100加速时间、马力、扭矩等量化指标,而更多的关注转向精确性、过弯极限、抓地力、人车合一等更偏向主观感受的东西。

38f7e4e027b1663d610079f0aa5cc60c3b62349b

到底什么是产品体验?
那么问题来了,千言万语仿佛都能够归结为,体验要好,一个仿佛只可意会而不可言传的词语。
 
体验,作为一个高频词,TA的压力山大啊,那么体验到底是什么呢?
从“术”的层面,我想这样去简单阐述一下体验是什么:


在前端的眼里,体验是什么?

faff0f2cf6048198247915830fe4f59772f66412

从前端来看体验,是有一些定式的,我想很多程序员也被这种像素级钛合金狗眼虐过:

  • 对齐:各种组件的像素级对齐、文字对齐、换行对齐等;
  • 间距:不同特性组件的分区间距要是8px的倍数,不同组件的长宽高要是8px的倍数;
  • 字体:字体微软雅黑,别用宋体,看着就low;
  • 内容:错别字千万不能有,禁忌词也别写出来;
  • 配色:会不会配色,不会配色就少用颜色。我没有水哥的鬼才之眼,确实看不出颜色差别。#00FFFF和#00FFEE的差别,设计师在颜色上反复微操,也给程序猿留下不少阴影;
  • 柔性:border Radius一定要有,box Shadow也不能少;
  • 其他:然而,还有更多举不胜举的,在前端看来影响体验的东西。

在这些问题域上,为了减少折腾,React、bootstrap、angular等为我们提供了组件化、动态绑定、响应式布局、统一风格等各方面的帮助。

在交互的眼里,体验是什么?

625df48a76cae77613ba43573979b92e1c9a1849

  • 左手右手一个慢动作,各种按钮摆放要符合左右手习惯。
  • 各类手势要玩得飞起,下拉刷新、瀑布流分页加载,已然成为标准要求。
  • 图放左边还是右边,这是一个问题,强调图还是强调字,也要讲出道理。

e891a9e212b08b62bdfc96f9fd7c6389bd25576d

  • 淡进淡出、滑动流畅、翻页动画效果。
  • tap、slide、hover、click各种事件的展示效果,都得有,无反馈的人机交互就是砖头.
  • 前端埋点判断手指的热点触碰区域,研究如何在一小块儿区域塞入更多的东西。
  •  眼动仪测试产品使用流程上的引导顺畅度。
    好吧,这里也搞出了一大波的玩法,围绕这类同学所能看到的体验提升方法。

在后端的眼里,体验是什么?
只能说,一快遮百丑,我们演进出了n种“茴香豆的写法”来解决这些问题。

69c368ce042f390d021188ec20c3b1911764661c

  • 分布式系统、分布式缓存、分布式存储,网上的各路大神能够举出更多的东西。
  • 集群、云,网上的各路大神仍然能举出更多的东西。
  • 随着分布式之后衍生出的事务一致性、微服务架构等,网上的各路大神……

虽然作者自称全栈能力颇为强劲,但更多的技术深度是在后端和数据上的,但和茫茫多大神比起来,只能感叹自己是万千IT狗中的一名小兵。

近几年,随着电商、金融、O2O、社交等领域的蓬勃发展,业务域也在高性能、高可用、实时数据处理等问题域上有了长足的进步,随着越来越多的人愿意拿出技术在网上进行分享,很多概念翻来覆去的讲烂了,但也不妨碍粉丝们的学习热情。然而比较负面的是,也造就了近几年面试中常常见到拿着各种新框架、新技术,脱离业务领域的年轻架构师们。

茴香豆的写法很多,如何根据领域问题实事求是的找出解法,提升后端能力,带来体验的飞跃。我认为在这个信息爆炸时代,很多人应该多沉淀一下,做好知行合一。

在客服的眼里,体验是什么?

9ab7cca500ceab724d44212c4780ad21552160bd


客服中心很容易被定义为成本中心,在一个996的客服小妹眼中,产品的投诉量、来电量、吐槽激烈程度,往往是最直接的产品体验好坏的反应。她们比研发团队的同学更贴近一线。曾经有一个小妹给我讲,一个产品的文案修改好了,他们团队每天就能够少接几百个电话,几百个电话就可以直接换算成成本的节约。


在他们眼中,和服务相关的数据都可以被可视化出来的,产品排行散点图、产品改进趋势图、NPS问卷调查、外部舆情分析。服务团队从服务成本出发,为不同发展阶段的产品做数据度量,以数据可视化为载体,试图以德服人,反应产品的体验好坏。

253c622e4842b1a4f0be0231f6da2f26eba13c3d

在测试的眼里,体验是什么?

e4d594b35c6176ef743b682bdf68af1019fd44a2

我们代表客户,我们代表傻逼客户。这个问题你认为小?我认为大得很呢……
和测试团队的bargain也是一门艺术,质量策略一旦没定好,程序猿少不了也被折腾。
由于功能不再决定体验好坏,建立在功能测试效率上的各种自动化测试也逐渐淡出了大家的视野;而非功能质量属性的方向,或者也叫专项测试,开始逐渐被测试同学看到并进行钻研,恰好这部分我也有较深入的涉猎,讲讲我所看好的几块儿:

非功能质量属性:从ISO9126质量属性中找出大量非功能质量属性进行突破:安全性、性能、兼容性,在多端产品中,都是值得深入研究的领域,而且在稍微大点的公司(完成了0~1的业务破局,具备了初步的盈利模式),都需要也容易建成能力中台。由于不涉及业务领域,实用性极广,是不少技术流的追求。从各种垂直领域去做优化,或多或少都和体验能挂上钩。

探索性测试:虽然探索性测试已经像敏捷一样逐渐从新科技被黑成了黑科技,但其中总结出的40多种方法确实能够覆盖不少所谓SB用户的操作习惯,并推动产品体验改进。由于这本武功秘籍已经总结了一些招式和讨论,稍微心思活路一点的同学就可以将其翻译为实操,成为容易极快上手的测试方式。我们目前开发这些测试方法让客服小妹来做产品的beta。

竞品分析报告:利用舆情等手段,集合来自网上的各种产品信息、竞品信息,并用观点提取、观点聚类等智能技术抽象中心思想,再以满分作文的水平写出一份份锦绣文章,推动产品的优化。在这里面,爬虫技术、数据智能技术、段子手能力,都是可以深入的。
418a7c8694cf12c59d95da3cb9a46669b83b01be
一不小心就讲了这么多,但你很可能是跳着看到这里的,
那么问题来了,你现在知道体验是个什么东西了吗?
 
"术"的层面看,简直是海纳百川、百花齐放、千人千面、万象更新。但是我们能依稀感觉到,体验:

貌似和业务领域的关系较少,(其实并没有)体验和人的各方面感受比较强相关,能描述体验的方面非常多,也不分主观、客观,不同的人、不同的职业,对体验的看法各不相同,众口难调,把体验做好是一件很难的事情。

所以,别把体验不当事。
关于产品体验,这仅仅是一个开始,欢迎关注下篇。


                                                        中生代技术群微信公众号

                                                da9312524921e637b684eed7bf3249db58f7badc

本文作者 半兽人药剂师

版权声明:本文内容由阿里云实名注册用户自发贡献,版权归原作者所有,阿里云开发者社区不拥有其著作权,亦不承担相应法律责任。具体规则请查看《阿里云开发者社区用户服务协议》和《阿里云开发者社区知识产权保护指引》。如果您发现本社区中有涉嫌抄袭的内容,填写侵权投诉表单进行举报,一经查实,本社区将立刻删除涉嫌侵权内容。

分享:
官网链接