前几天，京东商城CEO刘强东在某电子商务行业峰会上向业内人士大谈其“舍得论”。立刻便有媒体将其解读为“京东放弃不愿意下楼取货的客户”。随后，京东立即辟谣否认此言论。
我们姑且不论京东是否要放弃不愿意下楼取货的客户。我们只看刘强东先生的观点：
“京东每个配送员一次出行要带至少30件包裹，一般先送大件商品再送小件商品（大家电均由汽车配送，一律送货上门），因配送员无法携带30多个包裹同时上楼，所以前5个用户的商品有可能无法直接送到楼上，对此，京东公司规定配送人员可以与客户协商，请客户下楼取货。目前只有不足1%的客户拒绝下楼取货，绝大部分用户都能够予以理解和配合。对于极个别拒绝的用户我们只能放弃。如果保证100%的商品均送到楼上，则配送员每次出门需要少带8-10个包裹（按照大小包重量平均），这样每个订单配送成本要增加1.6元。而这1.6元最终却由另外99%以上的用户来承担。为了服务那不足1%的用户，让另外99%以上的用户多付出1.6元/单成本是不公平的，也是得不偿失的。”
为了不曲解刘强东先生的本意，我只好将京东商城的官方说法一字不漏的摘录下来。
但细细品味，还是能发现其间的一些有趣之处。首先，京东表示“前5个用户的商品有可能无法直接送到楼上。”但任何一个顾客都不能保证自己的订单碰巧不会进入这前5个。所以，购物前要考虑是否愿意接受下楼取货带来麻烦的就是所有顾客，而不是仅仅是“倒霉的前5个”。
其次，京东还表示，“只有不足1%的客户拒绝下楼取货”如果我们按照0.5%来计算，每个送货员一次带30件货品，那么平均每7个送货员递送一轮货物就会碰到一名客户拒绝下楼取货，我不清楚京东的送货员有多少，也不清楚具体每天京东有多少订单量。不过就此看来，京东每天少说也会碰到10几20个拒绝下楼取货的消费者。每天如此的话，算下来这个群体并不在少数。
另外，京东还称，如果满足了这1%的送货上门需求“每个订单配送成本要增加1.6元。而这1.6元最终却由另外99%以上的用户来承担。”这一点说的似乎也是有些不明白，似乎如果满足了这1%的需求，京东每件商品的价格将整体上浮1.6元，而为了节省这1.6元的成本，京东则选择了在客户消费体验上打一些折扣。
在此，我并没有打击京东的意思。诸如以上的分析，我们可以看到，目前的京东还是在拿B2C电子商务当批发生意来做。也许京东从中尝到了甜头，但如今的电子商务环境正在发生巨变。当当、红孩子这些强大的竞争对手都在不断提升物流服务、改善购物体验以进攻百货市场的时候，京东却选择了在客户体验上打成本的主意。这不得不说是一技昏招。
电子商务竞争的加剧，让“顾客就是不是上帝”这个问题摆在了各大网商面前。以当当为例，为了改善客户体验，当当网先后投入了成都、武汉、郑州3大物流中心，并大幅扩容上海、广州仓库，提升物流速度和服务品质，同时对主页进行了重大改版以提升客户的购物便捷性。个人认为，电子商务的发展，成本控制固然重要，但客户仍然是核心。以损失客户体验的形式压缩成本，长远来看，套用刘强东的说法就是“得不偿失”。
