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CloudCC CRM探讨如何建立完善的服务体系

简介:

服务包括售前、售中和售后服务,这三个环节紧紧相扣,企业三手都要抓而且要三手都要硬。针对企业往往会淡化售前和售后服务的现状,企业应从两方面努力,进一步完善服务体系:

  1、提供超值的服务和售后保障

作为服务对象的客户,总是在消费服务中凭个人的满意度来评价企业所提供的服务质量。额外的服务通常会给客户超值体验,往往能取得客户的信赖,使客户更愿意购买产品,最终成为企业的忠诚客户。“值”,可理解为客户期望值,那么客户的期望是从哪里来的呢?客户在购买商品时有很多期望,这些期望是建立在客户过去做的交易或类似的体验之上。这些期望有时是准确理性的,有时却是感性的。客户非常看重他们整个购物过程,而不是单单地在购买过程中。所以,企业提供的服务也应包括整个购买过程,公司需要通过对客户类型的研判,进行客户期望值的分类,然后公司的营销体系应该在每一个细节上使客户感受到公司的体贴细致,并通过此作为客户重复购买的契机。

在培养忠诚客户(http://www.cloudcc.com)这一目的来说,售后服务也是不可忽视的。“售后服务是业务的开端”,公司应该建立相对完善的售后服务体系,通过在网络,电话等途径,提供优秀的售后服务,博得客户的信任,并在信任的基础上更易于与客户保持长久的业务关系,促使客户重复购买企业的产品和服务。当然公司应该提升售后服务部门在公司中的地位,强调其价值,不要让售后服务成为公司业绩发展后的瓶颈,应倒推来建制自己的营销体系。一流的售后服务能为企业树立良好的形象,得到客户的广泛支持和认同,而企业最终也从中获得相当大的收益。

2、正确,及时地处理客户的异议和投诉

客户之所以会产生异议,客观上讲是因为企业没有在关键时刻提供最正确的服务,或企业提供的服务客户并不需要。而一旦企业处理不当,客户的异议就会上升为怨愤而产生投诉。企业应该树立正确看待客户异议和投诉的观念,即把异议和投诉看成机会。因此,现代企业都应该把客户异议和投诉视为不花钱的信息源,不满意客户视为企业珍贵的资源。客户的异议和投诉首先反应的是企业提供的产品和服务存在着让客户不满意的问题。如果企业对此不够重视,那么企业的产品和服务的销售势必要受到影响;其次,客户的异议的投诉是企业建立忠诚的契机,可以使企业再次赢得客户的机会。据统计,那些对投诉结果感到完全满意的投诉中有再次购买不同种类产品意图的占69%-80%,而投诉没有得到很圆满解决的投诉中只有17%-32%。处理客户异议和投诉的方法有很多,但都必须参照这一原则,就是客户始终是正确的。



本文转自d1net(转载)

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