第七章 保障阵型与流程管理
前文详细介绍了保障体系的大部分内容，主要集中在技术领域。本章将从阵型与流程的角度入手，阐述如何构建合理的保障阵型，及如何设计合理的保障流程，以此构建大型赛事的服务保障通用方法论。
7.1 云上大型赛事保障阵型
基于云上大型赛事的规模，为提供更有效的服务，有必要对保障团队进行分层，这里以东西向的概念进行讨论。
7.1.1 基于前中后台的服务分层
如下图所示，整个服务体系分为前中后台。前台是听得见炮火的一线业务专家，中台是体系化标准化解决问题的技术专家资源池，后台则为代表了细分产品领域最高深度的产品专家。
图：云上大型赛事东西向服务分层
前台：业务前台的定位是通过前场的快速响应保证客户业务稳定性，提升服务体感。这就要求前台必须要由深入了解客户业务的业务专家担任，对于客户的体系、架构、人员、业务、日常工作都比较熟悉，可以对客户随时的突发业务问题或业务需求进行快速响应对接。前台需要把这些业务问题或者业务需求“翻译”为具体的技术问题，以便中后台从技术角度出发来解决问题。在保障过程中，前台既需要代表客户从业务角度发声，又需要作为中后台的传声筒传达技术理解，因此前台需要有极强的沟通协作能力，对客户心智的把控能力，以及问题主导能力，以结果为导向来思考和动作。
中台：技术中台的定位是问题终结者，能够体系化的解决大部分云上的问题。我们为客户提供的"保障"，其本质也不过是对客户的业务问题或业务需求进行一一解决，中台以合理的支持体系、完善的知识储备、过硬的专家能力完成这些问题的解决，以实现我们技术服务的交付，也就实现了护航保障。中台的立足之本是技术能力，但也需要有一定的商务思维，同时也需要有成体系的服务能力。中台对前直接承接来自于客户或者前台的技术问题或业务需求，并闭环其中大部分；对后则主要是以前线业务视角出发和产研同学沟通解决技术问题或落地需求，解决剩余的问题。
后台：产品后台的定位是提供云产品层面的深度保障，以彰显在该产品领域的深厚积淀。后台需要在云产品细分领域有一击必中的技术能力和全面深刻的技术理解，代表着在这个细分领域的最高能力。后台因为距离前线较远，对客户业务、整体架构、系统运转等可能不太熟悉，但必须对自己的细分领域极为擅长。一个合格的后台
需要实现：在所有需要该细分领域介入的问题，在这里都可以得到最终的解法。后台和中台一起组成了技术服务T型模式的一横和一竖，后台深钻技术深度，中台则专注于技术广度，两者组合构成了坚固的技术能力。
前中后台的协同一起构成了完善的技术服务体系，所有客户的问题由业务前台进行统一收口和快速响应，然后分发到技术中台进行通用处理，技术中台利用其技术广度和技术积累妥善的解决问题，当需要深度细分领域知识时，则调用产品后台进行深度的技术研究。以此模式，为客户提供快速、专业、深度的保障服务。
