用互联网的理念和技术，让养老生活更美好
据统计，我国人口老龄化程度正在逐步加深，社会面临空前压力，老年人群的各类生存问题越发凸显。健全老年人社会保障制度、加大资金与硬件基础设施投入、积极发展老龄产业等举措势在必行，这对维护社会关系、促进社会和谐进步具有重要意义。
第四十期《看见新力量》采访了2021阿里巴巴诸神之战“数字经济赛道”全球总决赛优胜奖获得者——上海合勇信息科技有限公司“老友记”品牌创始人柴勇，共同了解企业如何在老龄化背景下借助数字化更好服务老年群体的。
一、 以数字化高效驱动居家养老服务升级
初创“老友记”时，柴勇刚刚年近三十，经过一番观察，他决定聚焦养老方向，并下定决心将全部精力投身到这个事业上，并作出一番成绩。
“2015年开始做养老的时候，我们其实是抱着一个公益创业的想法，至今在公司的章程和组织架构当中，公益的内容都占据着很大比重，一直都在坚持着这项对社会有价值的事情”。 柴勇说道。
时至今日，“老友记”上下仍然保持着他们的公益初心。在如何开展养老业务方面，柴勇有着自己独特的理解和认识。他认为，目前养老业态行业在管理效率、性价比等方面还存在较大的改善空间。
“只有足够精细的，甚至纳米级的管理，才能提升性价比，最终让老人获得实惠。更优的服务品质、更精细的管理、更高的性价比，有利于形成一个正循环，这也是推进行业往前走的最好方法。”柴勇表示，服务的性价比有赖于数字化管理水平的提升。
基于此，老友记定位为一家以数据科学管理理念驱动的居家养老服务组织，它是上海首家实现从订餐、做餐、配送到系统软件、物联网智慧食堂、数字运营大屏全生态智慧场景自营的企业。
在产品底层架构上，老友记团队运用“敏捷开发”思维，不断高频迭代口味、餐品、路线。“我们在2017年就建立了领先的数据中台，通过数据对产品的成本、路线等方面持续优化，进而保障老人能享受到最佳的性价比服务。”
目前，老友记的产品服务标准是：365天全年提供早中晚餐服务、餐品12元两荤两素、配送费控制在3元。柴勇表示：“在上海，老友记性价比方面已经遥遥领先”。
除了产品端，老友记的系统和业务架构同样采用了数字化管理，形成了高效组织迭代速度，极大推进了组织赋能。“比如我们骑手的站长，他同样也可以是餐厅的服务店长和社区项目的负责人，这样就形成了一个多元化的组织管理状态”，详见图片。
正是借助“数字化管理”这一关键技术理念和手段，老友记拥有了极强的业务增长能力和极高的发展速度。
目前的老友记，为上海11个区41个街道镇近8000位老人提供配餐、配药、陪诊、意定监护、第三方监理等365天全天候上门服务，已服务超过20家养老机构，为机构提供定制化的“三餐二点”配送及其他商业合作类服务，合作餐厅超过30家，骑手服务团队近200名，覆盖上海近30个街道镇。
二、 打造专业壁垒，构建极致体验
在数字化的底座上，老友记构建了两大服务优势——“整体化自营”和“专业化为老”，在品控、流程、成本等方面都达到较高水准，逐渐构筑起了难以逾越的“护城河”。
据介绍，老友记针对服务的主要场景，搭建了自己的服务特色。在全链全场景方面，从网上订购、选菜、餐品制作到送餐骑手，包括最后一公里配送，所有环节都由老友记自主完成。
而在餐厅承包场景下，当养老机构确定承包后，老友记既可提供涵盖人员、选材、智能设备等具体细节的全套智慧解决方案，还可以对场地进行成熟的全套化运营。
如此一来，在为老助餐业务的各场景和流程上，老友记几乎做到了全套完善、全面铺开，形成了自主经营、内部迭代的完整闭环，这对于保证质量、控制成本来讲是最有利的结构，有助于数字化管理技术高效全线程运作。
为了打造更加专业的服务壁垒和极致的服务，柴勇把整个服务进行流程化、精细化运营，他告诉记者，“目前老友记能够把整个助餐流程拆解成1700多个环节”。
老友记这种极致化的整体建设能力，正是柴勇和他的团队通过无数次辛劳的一线实践换来的。“要做到真正的流程再造，就一定要亲身走到一线去，对每个环节进行观察和优化，比方说配送环节，我就是公司的第一个配送员，同样也要去考厨师证。围绕老人的实际需求，结合互联网经验从0到1对产品进行不断打磨。”
在整体化自营的模式下，老友记将专业化为老助餐做到了一个新高度。“希望一套高标准服务可以被每一位老人低价地享受到。”柴勇说。
在用户端，老人及家属既可以直接到自营餐厅用餐，享受智能打菜神器的帮助，也可以通过“电话线、小程序、政府端口”预定，在支付环节通过“人脸识别”等方式降低老人的人机交互的难度。
除了高性价比，老友记团队还特别注重老人饮食的健康。通过与老人沟通交流，结合专业营养师团队的方案，进行菜品和口味的反馈，在数字化系统中进行迭代和调整。“365天营养均衡，控制油盐糖，匹配老人的需求，食物可溯源。”
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