大器早成
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发表了文章 2017-12-20
米领智能IVR语音应答：拜托繁琐的语音提示
米领通信以满足客户需求为导向，成功推出了建立于呼叫中心系统上的智能IVR语音应答系统。全新的智能IVR语音应答将比传统的IVR拥有更多功能，大幅提升呼叫中心的语音客服智能化程度和工作效率，显著改善用户体验。 米领通信全新的智能IVR语音应答系统不仅能够缩短客户业务办理时间，还能为客户提供更多的服务选择。系统的启用可以帮助企业在无网络的条件下实现客户信息的验证、查询和修改，并协助客服人员为客户提供便捷和高质量的服务。 以我们常见的办卡业务为例，很多消费者在查询卡内余额、进行密码修改或卡务挂失时，已经更多的趋向于电话服务，避免上门办理的长时间等待。通过拨打商家400电话，即可轻松进入办理平台，根据语音提示，智能机器人通过语音识别来最快帮你找到解决方法。 这一过程即实现了企业的自助式语音服务，打破了企业对于交互式业务服务的人工依赖，仅通过电话系统就能顺利满足客户信息查询、修改、挂失等一系列基础服务，很大程度上降低了企业的通讯成本，减少了企业客服人员的业务压力。 当然，米领通信智能IVR语音应答已经被越来越多的企业用于热线服务，并在市场中逐步推广。随着数字化生活的不断普及，自助式的生活模式也将成为主流，带给消费者更便捷的高效服务。
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发表了文章 2017-10-25
客服客服呼叫中心系统的自动质检功能如何大幅减少成本-米领通信
随着客服呼叫中心系统的普及，各行各业都或多或少的使用客服呼叫中心系统，虽然客服呼叫中心系统越来月强大，提供的座席越来越多，如何提供客服服务的质量，如何质检客服成为企业遇到的新问题。 客服呼叫中心系统提供商开始在客服呼叫中心系统的基础上研发自动质检功能，帮助企业高效、快速的质检客服工作。 什么是自动质检？ 目前仍还有很多企业在使用人工质检，浪费大量的的人力、物力来检查客服的工作，这样不仅浪费公司资源，而且还会降低客户的满意度。非常不利于企业工作的开展。 然而自动质检功能能有地实现对业务、设备、人员的全面管理，是客服呼叫中心随着运营的过程效益不断提高，同时提供实时的监控工具，是管理人员及时了解整个系统的运行状态。 这些都是基于云计算、大数据、计算机、人工智能的快速发展，客服呼叫中心系统也根据客户需求研发出了自动质检功能，这在很大程度上可以减少企业的运营成本。 如何实现自动质检功能，客服呼叫中心系统要增加哪几项功能？？？ 智能语音自动质检 基于客服呼叫中心系统大数据之上，建立智能语音质检，先设立好检测规则，待检数据导入规则中后，数据会和规则进行自动匹配，并生成效果统计数据。供管理者分析监督客服的工作，是客服人员自己更加知道自己的优缺点，进而改进，提高工作效率，节省企业资源。 座席状态管理 客服呼叫中心系统帮助企业对座席状态进行实施监管，客服管理者可以对通话进行实时监听、耳语、三方、强拆等操作，及时了解座席的业务状态，包括消息中心、质检席、数据库，保证业务管理的实时性。 座席录音自动质检 企业管理人员可以直接播放或者下载录音文件，根据质检标准，对座席人员进行质检工作，通大量的数据质检，总结出客服话术的优缺点，并为其提出修改意见，同时有效改善座席工作的服务质量和优化产品流程。 座席的话务量统计 通过质检座席的在线时长和通话数量实时记录，实时检查和管理座席的通话情况，检查座席的呼入量和呼出量，帮助管理人员及时管控话务情况。 客服就像是企业的门面，客服是直接接触客户的，他们的服务质量直接关系到客对公司对产品的满意度和客户的流失率。 如果一个客服员工故意延长通话时间，重复性回答问题，这就会降低客户的满意度，增加流失率，而质检就是未了监管这样的事情，保证客服人员的总体服务水平，提高客户满意度，减少客户流失率。 所以，质检是一个重要的环节，如何通过客服呼叫中心系统实现自动质检，提高企业质检效率成为企业成功的关键。
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发表了文章 2017-10-23
米领通信正式加入中关村互联网金融协会，践行科技服务金融
前言：2017年9月，凭借10+年的行业经验和深厚的技术实力，上海米领通信技术有限公司正式加入中关村互联网金融行业协会，切实践行了“科技服务金融，科技创新金融”的经营理念。 关于中关村互联网金融行业协会 中关村互联网金融行业协会是在中关村管委会和北京市民政局的业务指导和监督管理下，于2013年8月9日正式成立。旨在通过整合互联网金融行业发展资源，推动制订互联网金融行业发展规则和标准，引导行业规范发展。 其会员单位包括融360、天使汇、人人贷、有利网等互联网金融平台，拉卡拉、易宝支付、钱袋网等第三方支付企业，京东商城、当当网等电商平台以及用友软件、银达润和等中关村企业和中关村企业信用促进会、中国技术交易所等机构。 这是一个最好的机会，也是一个亟待考验的时机。 优质互联网金融平台的发展需要依仗可靠的技术保障，安全的风险控制，更重要的是优质的客户体验。加入中关村互联网金融行业协会，是对米领通信的肯定，也是对米领通信的考验。 目前，金融科技已经经历了金融IT阶段、互联网金融阶段以及目前的金融科技阶段，而现在大数据+人工智能将成为未来智慧金融的新标配。行业内亟需为金融机构提供基于云通信技术的一站式解决方案和服务的企业，通过科技技术辅助金融机构完成企业转型升级，创新跨越FinTech 3.0时代。 针对平台的资产获取、风险控制、信息披露、贷后管理、逾期催收等运营需求，大数据结合人工智能，已经能够提供个性化的智能解决方案，全面降低互金信贷集中风险，进一步提高科技金融产品质量及服务效率。如果金融机构能够拥有这两者技术，必然能为金融业务带来一轮新的增长。 践行科技服务于金融，科技创新金融。 中关村互联网金融行业协会的成员包含了业界的精英学者与专家，未来，米领通信将在稳健发展，扎实运营的基础上将与协会成员优势互补、共同交流互联网金融行业的发展方向以及趋势。在以客户为本，以情服务的前提下，共同推进互联网金融行业的发展，践行科技服务金融，科技创新金融。
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发表了文章 2017-10-09
如何制定好企业呼叫中心的战略定位
米领通信认为制定企业呼叫中心的战略定位不仅要根据呼叫中心的功能，还要依赖于企业的整体战略。企业战略是指能使企业构建成一个独一无二的，具有核心竞争力的战略，是企业发展的指南针。企业战略是将呼叫中心定位为企业的营销前沿，对企业战略目标形成支撑功能，按照新的支撑功能有步骤的开展相应的流程变革和系统改造工作，从而使呼叫中心跨入价值创新的全新时代。正所谓战略决定成败，一个企业呼叫中心的业务属性、职能定位、在业务价值链中的位置、发展方向和目标等整体定位问题一旦在规划初期无法引起足够的重视并得到正确解决，就会在未来很长一段时间制约整个企业呼叫中心运营的发展。通俗点儿说，没有好的定位就没有好的地位，一个不太受重视的组织很难争取到支持自身良好发展的各种条件。 企业呼叫中心其实质是一个作业平台、一个工具，根据在这个平台上加载的不同应用可以将其归属到不同的职能部门。通常有两大类别的职能部门会依赖于呼叫中心来开展日常工作：客服中心、电销中心。当企业引入呼叫中心的管理理念后，呼叫中心所属的电销、客服两大部门更是始终战斗在客户关系管理的第一线。简言之，客户关系管理就等于“以客户为中心”，这是我们很多企业决策者常常挂在嘴边的一句话，该理念核心内涵可概括为两句话：指导企业在任何市场经营活动中以客户洞察为基础；将客户洞察结果进行合理应用。一旦有了完善的客户信息管理和分析平台，并在此基础上完成CRM应用的规划，作为最频繁、最方便与客户进行直接接触的一个渠道，企业呼叫中心将责无旁贷地成为企业CRM策略的主要执行者之一。例如按客户价值细分提供差异化服务；借助数据挖掘技术在客户服务过程中捕捉销售机会，向目标客户推销适合伴随行销的相关产品；对于电销中心来说其职能定位主要就是销售执行，如何配合营销策略借助过程数据分析手段实现销售流程精细化管理，努力提升销售成交率是其运营管理的基本要点。一个营销型的企业呼叫中心的战略管理大致包括： 企业文化及战略 部门的角色定位 发展规划 渠道协同 部门间服务水平协议 高层KPI 灾难及风险防范 在以营销为核心的战略目标导向下，呼叫中心的目标是“在确保优质服务的前提下，挖掘最大的客户贡献价值"。服务是营销的前提，在业务和网络日趋同质化的今天，“笼络’’住客户、提升客户的价值的最有效的利器是贴心的服务。要达到促使客户能够有兴趣和信心购买在线推荐的产品的目的，呼叫中心必须时刻关注客户的感受，通过积极的语言缩短与客户之间的距离，大力激发客户的兴趣，有效管理客户的期望值，这些环节无疑将促使服务水平得到有效的提升。客户满意度的水平来自于员工的执行能力，执行能力的养成又是靠执行标准促成的。而企业的执行标准往往是受战略管理的引导驱使而建立起来的。追根就底，客户满意度的水平是由企业呼叫中心战略管理的能力间接决定的。
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发表了文章 2017-09-28
云呼叫中心系统: 引领企业通信产业下一春
米领通信了解到近年来，在云计算一路高歌猛进的时代背景下，云计算应用也开始走向企业实用化。在客户关系管理及维护方面，呼叫中心系统毋庸置疑仍是主角，而以云计算提供的云联络服务已经是呼叫中心发展的必然。云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块，聚焦云客服和云电销场景，可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。也和人工在线客服、机器人客服、工单系统一并构成了客服的智能全客服平台。现在，呼叫中心客服的角色发生很大变化，不再是通过单纯的接听电话来解决客户的售后问题，更趋向于主动营销。不管是接听还是外呼，利用每一次和客户对话的机会，竭力为企业争取每一个客户。科技为了迎合企业的市场需求，量身打造了云呼叫中心，聚焦云客服和云电销两个使用场景，保证服务、电销双管齐下，为企业提供更加智能、功能全面、高效稳定的云呼叫中心方案。云呼叫中心拥有强大的客户接待体系，提供多级IVR导航业务。客户可以随意定义业务，电话来访的客户有条不紊地分发，还可按技能组进行坐席、队列管理和转接。为了确保呼叫中心服务质量，呼叫中心还可对坐席监管。云呼叫中心拥有亮眼的来电弹屏功能，它不仅可以识别客户信息，还可以显示以往的沟通历史记录，客户需求一目了然。云呼叫中心不仅可以对每一次客户电话进行记录，还可以对客户资料和业务进行记录管理，同步至云客户中心供各个业务模块使用，帮助企业智能识别和管理客户。云呼叫中心智能管理体系对企业客服部门领导来说尤为重要，它可以清晰监测到客服工作人员满意度评价和呼叫工作量情况，方便进行服务总结、工作安排及客服KPI制定，当然还可以对每一个坐席进行各个时段的呼叫质检，随时掌握每一个客服的工作质量。总而言之，随着云计算的不断发展应用，云呼叫中心也将不断进行升级迭代。作为技术立身的厂商，云呼叫中心依托于云计算，融合智能技术来服务各大企业客户，为企业提供功能全面、高效稳定的云呼叫中心方案，助力企业快速提升客户满意度及营销效率。
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发表了文章 2017-09-27
智能语音质检系统如何做到深度跟踪分析客户
近年来，米领通信移动互联和大数据、智能化技术应用遍及各行各业，各种关于大数据、智能化应用的案例不绝于耳，“移动互联网”、“大数据”、“人工智能”成为最热的词汇，正大刀阔斧地改变着社会各行各业的商业模式、改变着人们的生活。插上移动互联网、大数据和各种智能化应用翅膀的呼叫中心也早已不再局限于传统的运营手段，而是会充分利用社交红利、多媒体渠道来增加用户接触和改善沟通，利用大数据、云计算、智能化应用来有效布局管理，比如全媒体客服实现的智能机器人通过抓取客户行为轨迹进行多维大数据分析来进行客户画像、实现精准交叉营销等等，大数据已然成为呼叫中心客服精细化运营的必备支撑及强力抓手。 随着大数据、智能化技术应用越来越广泛，原来没有被电子化、信息化、结构化的数据随着技术的不断革新越来越多地涌现出来，并不断被深入应用到呼叫中心精细化管理的领域。本文中，米领通信将分享了解到的行业技术新知，并浅议大数据及智能化应用对呼叫中心精细化运用的价值。 一、智能化质检技术推动服务质量管理提升传统的呼叫中心质检技术都是以语音监听为主要手段，这是一直沿用的模式，是否想过有朝一日这种模式将会有更大的改进？而实际上，目前已经有软件公司开发出了智能语音质检软件来实现质检智能化管理，并且已经应用到行业内的一些呼叫中心。 二、基于大数据分析及云计算等技术后可以实时监控通话的语音健康情况和客服座席情绪健康情况并进行大数据分析，通过语音数据的挖掘、分析和利用来提升用户的体验，也同时提升座席员工的体验。比如说在座席跟客户的对话当中有时候会发生客户对话被座席打断、座席的对话又被客户打断等相互抢话的现象，或者在座席和客户通话过程中存在比较多的静音现象，当出现这样的不和谐通话时，有经验的座席人员都能预料到这则“不够健康”的语音通话很大程度上将会以失败或客户不满意而告终。 三、多媒体知识库的大数据分析及信息共享让知识管理更智能高效知识库承载着各种业务服务信息的收集、更新等管理工作，是呼叫中不可或缺的重要部分，而随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈变化，越来越多的呼叫中心服务渠道都已实现全媒体多渠道接入，呼叫中心的服务正在从座席服务到自助服务，再过渡到互助服务，这就要求对呼叫中心知识库的内容进行外化处理，需要知识库与渠道和平台的使用场景及流程结合，知识内容能够自动与流程节点和使用场景进行绑定。 通过智能语音质检系统，完善了客户服务呼叫中心服务质量管理、运营分析、满意度分析、市场营销效果分析以及自定义分析等应用功能。通过此系统，大幅度提升了质检覆盖面，在不增加人力成本的情况下，提高质检效率，完善质检管理考核机制，提升服务质量监控能力。通过对客户行为的分析和挖掘，了解用户需求，提升客户满意度，为市场营销、用户维系提供咨询方案和建议。
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发表了文章 2017-09-26
互联网消费金融市场 米领智能云呼叫中心如何被重用
随着人民生活水平的提高，消费金融在最近几年异军突起、发展迅猛，这让老百姓也能轻松享受金融带来的实惠，所以国家在政策上也给予了大力支持，例如在今年两会期间，政府工作报告提出“要在全国开展消费金融公司试点，鼓励金融机构创新消费信贷产品”。 一、行业挑战 从销售到客服，呼叫中心在企业服务中扮演的角色不一般，它是两个前线部门的最重要工具之一，因此这也是笔者认为分析当下消费金融企业呼叫中心存在的挑战是有其必要性的。下面是呼叫中心在企业中扮演的角色：电销，流量变现的手段，消费金融企业一般会建设自己的网站或者App，通过各种手段带来流量并吸引用户注册，然后通过电话进行销售；信审，将信用转化为价值，通过电话进行审核；催收，挣钱的核心竞争力，消费金融企业很重要的部门；客服，客户服务就是品牌，打造专业的客服中心以及专业的服务对提升品牌价值的重要性不言而喻。 挑战一：人效之痛 在北京、上海、深圳这样的一线城市，一个满编200名座席员的标准呼叫中心，大概综合人力配置在260人左右。这样的呼叫中心，一年的综合运行成本在3000万以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通话成本和呼叫中心设施成本总共只占5%。所以通信及其他成本再节省的意义已经不大了，所以努力的方向是如何提高人员效率上面，所谓人效之痛，其实在于呼叫中心人员规模大，工作效率低，流动性大，成才缓慢。 挑战二：监管之痛 监管来自两个层面，一个是行业本身。金融行业本身是一个强监管的领域，相关机构也都陆续出台了各类管控措施，势必对呼叫中心的运营产生直接的影响。另一个则是来自通信业的监管，呼叫中心因使用了大量的通信资源，自2015年年底国家治理诈骗电话和骚扰电话以来，对呼叫中心行业产生了较大影响。主要表现在：外呼电话不能”想怎么呼，就怎么呼“：符合实名制认证、符合码号传送的要求，严禁“透传”；严查骚扰和诈骗，一旦投诉立即关停。 挑战三：技术之痛 最近几年云计算、大数据、人工智能发展迅速，但反观目前市场上存在多种类型的呼叫中心，并不能满足日益增长的企业需求，例如：大容量、高可用、扩展能力、人工智能等等，这些统统都要求消费金融企业的呼叫中心更新换代已经刻不容缓。
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发表了文章 2017-09-07
云呼叫平台 米领领跑企业智能语音通信发展
对于绝大多数企业语音服务而言，传统企业通信平台大量依靠硬件，无法快速部署和按需提高多区域覆盖全国的整合能力;以及移动互联网、传统电话网、云计算的融合创新能力等，无疑都是较为严峻的话题。 基于计算机电话集成技术和云计算技术，移动互联网、IM、IVR、email、短信等多种通信方式于一体的云呼叫平台服务，正在受到越来越多的企业关注，规模庞大的国内企业语音通信市场正在迎来“云升级”需求。一方面，企业用户对于传统的400电话、语音通信、呼叫中心管理提出了全新的要求。另一方面，多区域覆盖、高性价比、灵活定制、即时部署、快速集成的云语音平台正在成为市场最迫切的需求。在传统语音接入的基础上，云呼叫平台实现了多媒体、视频、互联网、移动终端的全方位接入。通过与企业原有ERP、CRM、IM、OA、APP等应用的无障碍融合，构建企业全局应用的完整通信服务体系。 当前，如何在企业用户端实现部署简单、安全稳定、管理智能、应用灵活，并确保能够以较高性能运行的智能通信网络，正在成为新的课题。云计算、移动互联网和SaaS应用的高速增长，正在将传统企业通信服务推到全面革新的路口。与此同时，在云语音、移动互联以及智能语音所引发的巨大市场格局变更过程中，”移动互联+SaaS”的智能语音通信服务，将带来下一个市场焦点。
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发表了文章 2017-09-07
如何搭建一套专业一体化呼叫中心平台
如何搭建一个适合企业自身所在行业特点、符合企业所在阶段的专业一体化呼叫中心平台呢？关于这个问题，多数人认为重要的是技术。其实不然，那么，有没有一个科学的方法来搭建起专业一体化呼叫中心平台呢？米领通信简单介绍如下： 我们都知道传统意义上的呼叫中心：以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，而互联网时代的呼叫中心：已经扩展为可以通过电话、短信、在线访问、邮件/工单、微信/微博等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的多媒体服务中心。 呼叫中心的设置要求 当呼入电话进来的那一刻开始，你就可以通过一体化呼叫中心平台跟踪这个电话的整个进度。让现有的客服工作人员知道发生了什么，并且为了他们自己的利益而做的事情。从一些实践经验中，在面临管理者讨论工作性质存在的问题时，首先你要让他们知道这是为了他们的利益，征求他们的反馈。 什么时候来电 了解呼叫流程是首要掌握的信息。虽然有大量的呼叫流程和人力资源管理软件可用，但这些可能不是必需的。作为一体化呼叫中心平台流程的一部分，应该将呼叫流映射与当天的客服人员配置水平进行比较。 如何做到监控合理化 在监控呼叫情况的同时，也要注意到客户的时间，特别是接听和打电话的时间。在这一点上，技术工作已经完成。剩下的一切就是回到呼叫团队，让他们依次告诉你他们认为有问题的地方，并提出一个解决方案。这样，你就有了重新设计整个客户联系策略的基础。 总之，专业一体化呼叫中心平台作为企业面向客户的重要窗口，其特性在于以较低的运营成本和较高的渠道效益为客户创造价值，成为企业服务利润链上关键的一环。提升专业一体化呼叫中心平台的服务水平，将为企业赢得更多的客户忠诚度。
2022年02月
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02.10 16:03:40
发表了文章
2022-02-10 16:03:40
外贸CRM系统中的销售管理和营销管理分别是什么？
外贸CRM系统中的销售管理和营销管理分别是什么？
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发表了文章
2022-02-10
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2017-12-20
米领智能IVR语音应答：拜托繁琐的语音提示
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2017-10-25
客服客服呼叫中心系统的自动质检功能如何大幅减少成本-米领通信
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2017-10-23
米领通信正式加入中关村互联网金融协会，践行科技服务金融
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2017-10-09
如何制定好企业呼叫中心的战略定位
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2017-09-28
云呼叫中心系统: 引领企业通信产业下一春
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2017-09-27
智能语音质检系统如何做到深度跟踪分析客户
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2017-09-26
互联网消费金融市场 米领智能云呼叫中心如何被重用
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2017-09-07
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2017-09-07
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