什么是软电话
软电话是一种可下载的、与设备无关的应用程序，具有虚拟电话接口，允许用户随时随地拨打和接收呼入VoIP电话。由于这些电话呼叫是通过Internet而不是传统的PSTN网络进行的，因此用户可以在其首选设备上访问软电话，而不仅仅是在传统的固定电话桌面电话上。
从上图中可以看出，软电话通常看起来像熟悉的电话拨号盘。但是，软电话比硬件IP电话具有更多的特性和功能，因为它们直接连接到您选择的商业VoIP电话系统或UCaaS平台。它们为内部和外部联系人提供一键式呼叫，通过集成的CRM工具弹出的自动客户数据弹出的实时呼叫通知，呼叫队列，呼叫转移等等。
除了语音呼叫功能外，软电话还可以即时，轻松地访问VoIP服务包中包含的其他业务通信通道。这意味着用户可以拨打/接听视频通话，发送业务短信，通过即时团队聊天消息进行连接，甚至发送/接收虚拟传真。所有这些功能 （以及分析和团队协作工具等其他功能）都可以在一个统一的界面中访问，从而无需员工在他们喜欢的业务应用程序之间不断切换。
软电话不是独立产品，使用软电话并不意味着您无法再使用标准桌面电话拨打/接听电话。相反，软电话技术为您提供了更多的通信方式，对于许多人来说，消除了企业购买任何额外硬件的需要。
软电话可在提供商的桌面或移动应用程序中访问。大多数都有适用于macOS和MicrosoftWindows操作系统以及AppleiOS和Android设备的解决方案。团队还可以直接从流行的Web浏览器（如GoogleChrome，Firefox和Safari）访问软电话。
软电话如何工作？
软件IP电话使用互联网协议语音（VoIP）技术运行。这意味着您需要无线或高速宽带互联网连接，路由器或调制解调器，以及任何具有Internet访问权限，扬声器和麦克风的设备（一些用户选择购买其他设备，但大多数只是使用他们已经拥有的硬件。会话初始协议（SIP）服务器启动实时IP语音会话，通过互联网连接将模拟语音信号转换为数字信号。这消除了对本地PBX的需求，为基于云的PBX铺平了道路。
只需将VoIP提供商的软件电话应用程序下载到您选择的设备上，按照基本设置说明进行操作，然后开始拨打和接听电话即可。请注意，仅当呼叫者和接收者至少有一个共同的编解码器和相同的IP语音协议时，软件电话才能连接到另一台设备。
顶级软电话功能
在评估潜在的商业通信提供商时，有几个关键的VoIP功能可以改善远程通信。
顶级软电话功能包括：
用户状态
实时、团队范围的用户状态更新，以改善协作并加快任务解决速度。流行的状态包括"在线"，"离开"，"请勿打扰"，"通话"，"可用"，"正在开会"等。
呼叫保持和呼叫等待
呼叫等待可让座席知道他们何时在与他人通话时收到呼入呼叫。这是一个快速警报，有助于防止座席错过重要或优先呼叫。如果座席需要接听第二个呼叫，他们可以在将呼叫者转接到另一个可用座席时将呼叫者置于短暂的保持状态。呼叫者在等待座席接听其初始电话呼叫时也可能处于保持状态。
为了避免呼叫者保持太长时间，请考虑其他功能，如自动客户回拨或呼叫排队。
即时聊天消息
即时团队聊天消息传递工具允许针对小问题进行实时通信和协作，这些问题可以快速回答，而无需电子邮件。
团队聊天
私人或公共聊天频道可以按团队，技能集，部门，项目等进行组织，以进行更深入的讨论。用户应该能够一键立即从聊天消息转换为音频或视频通话。大多数团队聊天消息传递工具还包括基本的协作功能，如白板、文件共享、用户标记/提及和实时推送通知。请注意，并非所有软件电话都将提供内置的本机团队聊天消息，因此某些用户可能需要集成流行的第三方解决方案，如Slack。
音频会议和呼叫桥接
纯音频会议使软电话用户能够访问电话会议服务，而不会混淆同步大量桌面电话。通常，10-40个用户可以通过单击链接、拨入电话号码或通过"呼叫我"（与会者在其设备上收到入站呼叫，将他们连接到会议）来加入单个会话。
由于软电话可在桌面和移动设备上使用，因此与会者可以从任何地方加入，即使物理上远离其标准办公空间。即时呼叫桥是多个参与者从任何地方加入电话会议的另一种方式，因为它是将参与者连接在一起的电话线。
视频通话和屏幕共享
视频会议可能并不总是本机软电话功能，但与流行的视频通话工具（如Zoom或MicrosoftTeams）的第三方集成很常见。
此功能允许内部和外部用户从世界任何地方实时面对面交流。团队成员可以使用屏幕共享、虚拟白板、会议中聊天甚至远程屏幕控制等工具来改善协作。
通话录音和转录
此功能允许管理员自动手动（按需）录制语音通话。这些录制内容也可用于带屏幕录制的视频会议，如果需要，可以与其他用户共享。可以搜索、共享、编辑这些录音的呼叫转录，并将其用于将会议信息压缩为快速摘要。请务必研究您所在州的通话录音法律，以避免法律问题。
远程呼叫转移
呼叫转接扩展了软电话技术的灵活性，如果第一个号码未应答，则会自动将呼叫转接到多个电话号码。
呼叫转移
例如，可以将呼叫从座席的桌面电话转接到他们的个人手机，转接到他们的家庭电话号码，然后转接到他们的语音信箱或部门队列，以便将他们与可用的座席连接起来。
可视语音信箱
可视语音邮件转录语音邮件并在软电话界面中显示文本，从而无需代理手动收听语音邮件。
可视语音信箱软电话
可视语音邮件也可以发送到座席的电子邮件，并允许座席优先回拨并节省时间。
来电
呼叫方ID显示当前呼叫者的姓名和电话号码，帮助代理避免垃圾邮件呼叫，并确定他们应答的呼叫的优先级。
呼叫路由
呼叫路由根据预设的条件和呼叫流路径将入站呼叫发送到理想座席。这是确保呼叫者与具有培训和知识的座席联系的原因，以实际帮助他们获得所需的东西。它还减少了呼叫者的等待时间，并防止单个座席在呼叫过载而其他座席几乎不与任何人交谈时出现过载。
流行的呼叫路由方法包括：
- 基于列表的路由
- 轮循机制路由
- 基于技能的路由
- 基于关系的路由
- 基于时间的路由
响铃组和呼叫爆破
管理员可以指定呼叫组-具有相似技能集的座席或部门电话号码组-以确保尽快接听入站呼叫。拨打组成员的电话号码同时响铃（呼叫爆破），第一个接听电话的人接听电话。
客户关系管理集成
第三方CRM集成将您首选的CRM软件（Salesforce，ZohoCRM，SugarCRM等）连接到您的软件应用程序，这意味着所有关键客户数据和CRM信息都可以在统一的界面中访问。
呼叫转移
拖放式呼叫转移使座席只需单击一下即可轻松地相互发送呼叫，无需客户长时间等待等待。这些呼叫转移可以是盲目的或已宣布的（这意味着新的呼叫接收者在接受呼叫之前会听到有关呼叫者及其需求的关键信息。
最大的软电话优势
软电话技术在代理位置和首选设备方面提供了更高的员工移动性和灵活性。这些简单的工具还可以提高生产力，改善客户体验并降低运营成本。让我们仔细看看下面的一些顶级软电话优势。
显著节省成本
特别是如果您已经拥有IP语音提供商，则在您的计划中添加软电话（如果尚未包含）非常便宜。由于您是通过互联网拨打电话，因此国际和长途电话也比传统固定电话更实惠。许多软电话提供商在美国和加拿大境内提供免费的无限制通话，以及作为付费计划的一部分，每月提供一定数量的长途或免费通话分钟数。此外，由于软电话可以处理音频电话会议，并且在许多情况下可以处理视频会议，因此您不再需要为昂贵的会议室硬件和附加功能付费。相反，团队可以继续使用他们现有的设备。
便携性和移动性
也许是最有价值的好处，软电话允许用户随时随地进行业务通信-鉴于远程和混合劳动力的兴起，这一点现在比以往任何时候都更加重要。用户可以在笔记本电脑上接听电话、从平板电脑拨打外呼电话或在智能手机上发送团队聊天消息。这种级别的便携性减少了同事和客户之间繁琐的电话标签游戏。它还提高了工作效率，因为用户可以处理其他任务，参加会议，甚至离开办公桌，而不必担心错过电话。
由于软电话技术使团队成员可以随时随地联系到，因此客户体验将大大改善。现在，客户会觉得这是一个优先事项，并相信他们的电话会及时得到回应。特别是在医疗保健，酒店管理和销售等领域，这一切都有所不同。
统一通信
软件电话应用程序中的统一通信通过将主要通信渠道和协作工具组合到单个界面中，简化并简化了整个业务通信过程。换句话说？可以找到团队成员进行有效沟通所需的一切，而无需在应用程序之间切换或同时打开无数的浏览器选项卡。此外，软电话界面有时可以自定义，因此每个用户都可以根据最适合他们的菜单和侧边栏进行调整。
改进的团队协作和效率
在当今高度远程化的工作环境中，必须了解团队成员何时在线或离线。状态功能可让用户知道同事何时可以响应查询，或者是否需要将该请求发送到其他位置。除了状态之外，软件电话应用程序还可以更轻松地主持视频呼叫和会议，同时利用拖放呼叫转移、可视语音邮件、语音邮件到电子邮件配置和来电通知等功能。
更强的隐私
如今，员工使用个人智能手机和其他设备进行专业和个人通话是相当正常的-特别是考虑到雇主节省了成本。但是，这可能会带来问题，因为它迫使团队成员将个人电话号码提供给手机和家庭电话，从而允许所有（而不仅仅是VIP）客户随时与他们联系。
此外，某些用户可能不希望业务联系人知道他们的个人号码。软电话提供了一种在个人智能手机和设备上进行通信的方式，而无需在来电显示屏幕上显示个人电话号码或强迫团队成员提供这些电话号码。相反，将显示并共享业务电话号码，从而确保个人信息的安全。
客户关系管理呼叫流行
流行的CRM呼叫弹出功能（如上所示）自动使入站呼叫者的客户端配置文件和其他关键CRM数据在软件电话界面中"弹出"，以便立即访问而无需切换应用程序。
联系人列表共享和一键式呼叫
联系人列表共享使访问内部联系人信息以及添加/更新新联系人比以往更加容易。团队成员可以订阅公司目录联系人列表以自动接收联系人信息更新，并且可以彼此共享自己的联系人列表。
要发起一键式呼叫，所有用户只需单击他们需要联系的联系人姓名即可。
呼叫监控
呼叫监控允许管理员/经理监听座席和客户之间的实时呼叫。这些管理员还可以使用呼叫驳船接管呼叫，或者在呼叫者听到代表得到的建议的情况下，通过低声呼叫来指导座席。
自动出站拨号模式
某些软电话（尤其是连接到呼叫中心软件的软件电话）可能会提供自动出站拨号器，从而加快列表渗透速度，并防止座席在拨打出站呼叫之间浪费时间。流行的出站拨号模式包括预测拨号器、渐进拨号器和电源拨号器。
我们的呼叫中心拨号器指南提供了更多信息。
自动助理和IVR
IVR（交互式语音应答）是一个交互式呼叫菜单，当业务电话号码收到入站呼叫时自动播放。其目标是根据呼叫者对预先录制的问题的回答，将呼叫定向到正确的代理。（又名"按2连接到销售部门。"呼叫者可以通过语音或按键拨号板响应IVR提示。
易用性和快速设置
众所周知，商务通信软件通常伴随着复杂，有时是漫长的设置和安装过程。软电话的情况并非如此，软电话允许用户在选择电话号码并为首选计划付款后立即开始使用它们。缺乏所需的硬件几乎消除了设备安装时间。此外，由于软电话界面模仿标准的智能手机通话屏幕（并且由于聊天和视频通话界面看起来与流行的，熟悉的工具（如Slack和Zoom）非常相似），用户将能够尽快开始。
软电话缺点
虽然软电话比硬电话技术具有明显的优势，但在比较硬电话与软电话时，需要考虑一些潜在的缺点。最大的问题是，您拨打和接听来电和出站电话的能力完全取决于您的互联网连接强度。因此，诸如停电、风暴或带宽限制不足之类的事情会影响音频质量和整体服务可用性。
因此，您可能希望在办公室中拥有备用的传统电话系统，但您也可以依靠移动设备拨打电话。一些企业甚至选择备用电源，以便在停电时自动打开。此外，尽管像GoogleVoice或BriabyCounterPath这样基本，价格合理的软件电话应用程序提供了标准的呼叫功能，但为了获得企业级软件功能，您需要购买商业或企业VoIP软件。
在评估统一通信服务提供商时，您会发现大多数互联网协议语音提供商都提供软电话功能作为其整体软件包的一部分。尽管如此，这意味着额外的前期费用。最后，准备好软电话需要一些员工培训，并期望学习曲线。虽然大多数都是直观且易于使用的，但学习软电话的工作原理可能需要几周的时间才能掌握。但是，如前所述，从长远来看，虚拟电话将降低整体业务运营费用。
