Freeswitch在呼叫中心系统应用

一.freeswitch是什么

freeswitch是一款基于sip的开源电话软交换平台，具有很强的扩展性和稳定性，能实现电话语音、ivr、电话会议、视频会议、机器人、短信等核心语音应用；因为支持丰富的语音、视频编码使得几乎能兼容市面上绝大部分的sip软交换平台；

二.freeswitch优势

freeswitch作为一款开源软交换平台，相较于其他传统的软交换平台（如asterisk），具有并发高，caps处理强，ivr处理灵活等特点，在一些中大型语音场景应用较多；

freeswitch还提供esl接口，支持主流的lua、java、php、python等语言，企业开发者可以通过esl接口方便的调用freeswitch，开发freeswitch高级应用和实现外呼流程控制，进而和内部各个应用平台实现数据互通，这也是各个企业非常看重的一点。

当然，freeswitch也有不足的地方，相较于asterisk来说，缺乏标准的图形化配置界面，各个企业多少需要针对各自的场景开发属于自己的cti server，在一些并法要求不高，开发资源有限的需求下，asterisk则相对具有优势。好在freeswitch现在也有fusionpbx图形化组件，虽然面对对象是有通信基础的管理员，没有得到广泛的推广和认可，但还是简化了不少freeswitch操作。

三.freeswitch运行机制

freeswitch 使用线程模型来处理并发请求，每个连接都在单独的线程中进行处理。这不仅能提供最大强度的并发，更重要的是，即使某路电话发生问题，也只影响到它所在的线程，而不会影响到其它电话。freeswitch 的核心非常短小精悍，这也是保持稳定的关键。所有其它功能都在外围的模块中。模块是可以动态加载（以及卸载）的，在实际应用中可以只加载用到的模块。外围模块通过核心提供的 Public API 与核心进行通信，而核心则通过回调机制执行外围模块中的代码。

freeswitch主要配置文件：

freeswitch的核心底层代码是由C语言编写，如果需要重构freeswitch核心功能、基于freeswitch二次开发软交换，或者针对freeswitch开发其他自定义通信模块，则需要在符合freeswitch通信规范的情况下进行改造；

而使用freeswitch或者针对freeswitch做esl应用端开发，则基本不需要通过C去更改freeswitch底层代码逻辑，freeswitch自身是通过提供基于静态xml的文件配置方式，来实现对freeswitch所有功能的配置和调度控制。且freeswitch原生支持lua，通过lua能够极大的增加freeswitch功能的灵活性。开源的fusionpbx组件就是基于lua+php+nginx+pgsql，几乎100%还原了freeswitch强大功能，给了freeswitch一个动态的web控制台。

freeswitch主要配置文件（/usr/local/freeswitch/conf）：
1、freeswitch.xml                 #freeswitch顶层文件，一般不做改动
2、vars.xml　　　　　　　　　 　　  #调整一些全局变量及参数
3、dialplan                       #拨号计划，freeswitch的主要目录之一，所有的拨号计划及各种路由规则实现，都在这个目录操作
4、directory/default/*.xml　　    #SIP分机，所有的分机号生成目录
5、sip_profiles/internal.xml      #内部分机连接的配置文件，用于对接分机
6、sip_profiles/external.xml      #定义和外部线路对接的相关信息，用于线路对接，通过sip_profiles/external/目录定义各个sip线路，也就是日常说的网关配置目录；
7、autoload_configs/              #freeswitch所有模块的存放路径，加载或者卸载某些模块都在这里实现，这里有除了freeswitch core以外的所有外围模块，比如常用的有cdr、shout、mrcp、event_socket等等模块，模块是否默认加载在modules.conf.xml中定义；
8、mrcp_profiles/                 #通过mrcp协议模块，和asr/tts对接，实现基于语音的机器人业务，目前公司的所有机器人业务就是通过这个mrcp协议实现的对接
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四.freeswitch架构

一般来说，一个简单的freeswitch架构，必须需要以下几点，freeswitch平台、语音网关、外呼线路、开发调度平台；

一个简单的freeswitch架构，可以解决一个企业的办公电话需求，而一个呼叫中心系统，则需要一个高级的freeswitch调度系统，这个调度系统给了各个企业开发者极大的想象和发挥空间，直接决定了外呼系统是否足够的智能和高效。

随着业务的扩展，外呼平台架构会逐渐加入机器人外呼、语音质检、筛号等等其他的业务，还需要考虑外呼平台本身的高可用集群等问题，外呼架构会逐渐复杂起来，下图是我们公司后期计划的外呼架构，目前除集群的部分其他基本已实现。

在呼叫中心应用中，电话的呼入呼出，不再是像个人手机终端那样只看通话记录来简单处理，一通电话从呼入、呼出到挂断，都需要从多个维度进行衡量；而围绕电话相关的服务也就变得多样化。

在上面的架构中，外呼调度系统会介入机器人业务，会有语音质检（离线&实时在线）服务，会有筛号等等服务。这些服务都是围绕着电话系统来开展，机器人服务是代替人工实现效率提升，语音质检是做话务分析，做风险投诉管控，筛号是提高外呼号码的接通率。

五.总结

1、freeswitch是一个功能丰富，实用性强的软交换平台；

2、freeswitch单机并发在包含媒体的情况下可以达到1k，caps值也可以到100以上；

3、freeswitch在中小型语音架构中可以很好的运行；

4、freeswitch可以和其他sip服务器如opensips，kamailio搭配实现超大型的语音架构（目前处在探索阶段）。