前 言
此版本中的新内容：10年的发展历程
自从本书第1版出版以来，在10年间发生了许许多多的变化。其中一个最大的变化是从对“可用性”的聚焦转变为对“用户体验”的聚焦。“可用性”是系统或用户界面（UI）的一种属性。它通常是指有效，高效，以及用户使用产品完成任务时的满意度。另一方面，“用户体验”则是以用户为中心的，并且是人和产品之间的一种互动。用户体验包括“可用性”，以及一个用户可能遇到的关于产品的方方面面，从品牌、动效和音效设计到客户支持。它是关于产品或服务让用户感受如何的。这一变化可以反映在工作职位（例如，从20世纪90年代到21世纪前十年的可用性工程师到今天的用户体验研究员），以及专业组织上（例如，“可用性专业协会”在2012年把名字改为“用户体验专业协会”）。这一聚焦点的变化使得一个用户体验研究员（UER或UXR）必须进行超越UI层面的研究，而思考影响用户体验的全部元素。这个变化显著地体现在本书的新书名中，同时，你会看到这种变化体现在本书的很多细节上。
在专业上的另一个变化是敏捷开发流程，以及类似的轻量级的、迭代式的、围绕项目的研究方法的流行。创立于2001年，敏捷开发是一种跨功能团队合作开发的流程，理论上，团队需要每天在一起工作，紧密合作。持续性的客户或利益相关者参与已经确定成为敏捷开发的一部分，而敏捷开发还包括快速迭代式的开发要求，这意味着在这个过程中很难结合用户研究。这使得使用早期的用户研究方法去调研用户需求变得寸步难行，因为现实情况中只允许相对较短的时间。为了应对这种变化，本书加入了关于提高与利益相关者和产品团队互动的重要性和方法技巧的内容。
第三个变化是需要用户研究参与的日新月异的技术和环境。例如，10年前科幻小说中虚拟的产品，如穿戴设备（例如，智能手表、Google眼镜）、自动驾驶汽车以及日渐增多的复杂的消费级医疗设备（例如，可以通过眼泪测量血糖的隐形眼镜），已经或即将变为现实。这意味着，我们要在可用性实验室中进行的研究可能会变少，取而代之的是真实的使用环境。这意味着，我们必须不仅要了解用户是否可以找到他们想要的功能，它是否真的满足用户的需求，还需要知道用户在环境中使用这些设备的感受和反应。今天，技术正以惊人的速度发展，人们需要进行有效的、可信的和合乎伦理规则的研究来应对，这就变得非常有挑战性。考虑到这一点，我们丰富了第3章的内容，更新了书中的场景例子，包含了更多关于在用户实际使用环境中进行用户研究的细节。
第四个变化是支持远程用户研究的工具种类在飞速增长。这种工具包括专门为方便用户研究人员工作创造的工具，以及使跨国访谈变得如同在用户研究人员本地进行一样简单的通用社交工具，如Skype或Google Hangouts。我们将在本书的相关章节中介绍这些工具，提供示例工具的链接，并对在研究中使用这些工具的利弊进行讨论。
本书除了针对用户体验研究在实际操作和专业方面的改变进行了调整外，还移除了两种使用频率相对较低的方法（即，期望和需求分析、小组任务分析）。取而代之的是其他在第1版中没有涉及的方法，这些方法越来越多地用于了解用户（例如，社会情绪分析、经验取样法、日记法、众包等）。基于学生读者的反馈，另一个显著的变化是，我们增加了第14章，用于介绍评估方法（即，启发式评估、认知走查、可用性测试、眼动追踪、快速迭代测试和评估、合意性测试、移动测试和直播实验等）。学生和教授告诉我们，他们喜欢本书第1版，但作为一般更实用的用户研究入门教材，书中应该增加关于评估产品可用性的章节。我们认同这个观点，认为有必要将本书的内容从用户需求研究方法进行扩展，从而涵盖用户研究的方方面面。我们同样增加了2.5节来讨论研究中可能遇到的特殊用户类型（例如，老年用户、孩子、残疾人等）。最后，本着现代化的原则，我们更新了所有的方法来反映对正确地、可靠地收集数据的方法的最新认识，同时更新了相应的参考文献。
为了让本书更容易使用，我们不再把数据分析方法归到附录中，而是将每一种详细的数据分析方法归入到每个相应的章节中。对于一些可以使用不止一种数据分析方法的用户研究方法，我们简要地列出了这些方法，并告诉读者可以到其他相关章节中查阅细节。我们希望这样可以提供一种更加愉悦、直接、独立的阅读体验。我们提升本书有用性的另一种方法是，在本书的各个章节提供了数据收集仪器、工具、表单、笔记样本的示例。我们希望这些例子和工具可以对用户体验研究领域的新人，或是在工作环境中不接触这类的例子的用户，给予更多的帮助。
最后，我们希望本书是有趣并具有很强实践性的。Abi Jones的卡通图片在文字显得苍白无力的时候提供了令人愉悦的解读。在一些具有极高天赋的案例研究人员的帮助下，我们更新了全部案例，并为这些方法提供了从软件开发到银行和医疗设备的各种情景中的实际操作示例。
如何使用本书
我们将本书定位为全面的、易懂的、具备实操性的用户研究方法指南。书中介绍了很多不同的用户研究方法，并还包含在研究前期和后期综合考虑的因素，例如，如何招募用户，如何主持和准备研究活动，如何与产品开发团队／客户沟通，如何将研究发现落实在产品上。为了更好地说明本书的内容和方法，本书通篇使用一个虚拟的旅行移动应用“TravelMyWay.com”例子。
本书包含以下五部分。
第一部分：入门
通常情况下，人们不会在用户研究活动开始之前考虑所有可能的因素。第1～5章将介绍用户研究方法和需要考虑的因素。这部分将涵盖如下重要内容：
用户需求和其他需求的差别
使产品团队支持用户研究
产品/领域研究
找到目标用户，包括创建人物画像和使用场景
特殊用户类型
道德和法律问题
为研究用户需求活动创造环境
基于研究问题和资源选择最优方法
第二部分：起步
一旦你决定要开展用户研究活动，准备工作即刻开始。很多准备工作并不因项目的不同而不同。本书第6章和第7章详细介绍这些实际工作，以便于让你做好充足的准备来开展研究活动。这些工作包括：
起草研究方案
招募用户
试测试
迎接参与者
开始研究活动
第三部分：方法
本书第8～14章重点介绍用户研究方法。每章侧重于不同的方法，并说明方法可能的变化。对于每种用户研究方法，你将学习如何一步一步地准备研究活动，执行研究活动，以及分析数据。同时，我们还提供了各种材料、模板和任务清单，便于你随时使用。经验分享和方法修正的部分有助于你根据项目的需求有针对性地选择方法，也避免代价重大错误。这部分将重点介绍如下方法：
日记研究
访谈
问卷调查
卡片分类
焦点小组
实地调研
评估方法
此外，用户研究专家在各章的结尾部分补充了实际的案例研究，来展示不同的研究方法如何解决现实世界的问题。
第四部分：收尾
一旦你开始用户研究活动并分析数据，你要做的工作会很多。你必须清晰准确地向产品团队／客户报告研究结果，否则这些数据是毫无价值的。第15章将讨论如何有效地报告和表述你的研究结果来确保它们应用到产品中。
第五部分：附录
本书的附录对于刚开始接触用户研究方法的读者非常有价值，其包含：
参与者招募数据库（附录A）
报告模板（附录B）
术语表（附录C）
参考文献（附录D）
适用人群
本书的读者不局限于用户体验领域的新手，对于经验丰富的专业人士，本书同样适用。
用户体验新手
本书面向新手，包括设计师、产品开发人员、计算机科学教授等，新手是指偶然听说过“用户体验”，或供职于销售或市场部门，要求他们开始考虑“用户体验”。不管你的职位或用户体验的知识水平如何，本书将帮助你有效地开展各种用户研究活动，以确保你的产品代表了用户需求。因为本书旨在介绍如何引导你一步一步完成用户研究的各个环节（从准备阶段到最终展示）。
学生
很多专业（如人机计算、人机交互、人因工程、心理学或计算机）的学生都需要了解用户研究方法。本书可用作教科书，或作为课程和论文的教辅用书。本书不仅注重用户研究的概念，还包括业界的实用技巧和案例。因此，本书无论对于学生还是专业人士都非常有用。
用户体验专业人员
本书提供了大量新的研究方法可供工业界或者学术界经验丰富的用户研究专业人员参考，可使专业人员快速了解自己不熟悉的方法。用户体验研究（UER）专家致力于向工具箱中添加新方法。此外，本书也可以作为指南，某些方法你可能一段时间内不用或者未想过可能的改进，本书可以为你提供指导。最后，本书将详细介绍不同研究方法的优势、劣势，并提供案例研究，使你有机会学习业内同行如何使用这些方法。
用户体验推广者
产品开发团队中的很多人都肩负着宣扬用户体验和用户研究重要性的使命。也许，你是客户体验或销售营销部门的副总裁，你希望强调客户的重要性，并推动用户研究活动。本书为你准备好充足的论据。各个章节的案例研究都表明在实际环境下如何在公司内实践用户研究方法以提高产品体验。
致谢
本书第2版在许多方面会更加容易和有趣，这是因为有Kelly Caine的加入，她是我的一位同事和朋友！此外，距第1版出版已有10年的时间，这10年我们已积累了很多经验，第2版可以借鉴这些经验。但第2版的撰写会更加困难，因为我们三人跨国家、时区和公司，各自有不同的工作安排，所以需要更多的协调。任重道远，在这么短的时间内成功合作证明了我们对该领域的热爱，并得到了团队的鼎力支持。
首先，我们要感谢Morgan Kaufmann出版社的Meg Dunkerley、Heather Scherer、Lindsay Lawrence和Todd Green，在写作和编辑的过程中一直鼓励和帮助我们。感谢审校者Michael Beasley、Dan Russell和Suzanna Rogers给予了非常有益的专家评审。我们知道他们的工作量很大！非常感谢这些极富才华的作者：Apala Lahiri Chavan、John Boyd、Hendrik Mueller & Aaron Sedley、Jenny Shirey、Arathi Sethumadhavan、Lana Yarosh和Pamela Walshe & Nick Opderbeck，他们通过案例研究分享了用户研究方法的专业知识。读者一定会喜欢他们的经验。还要感谢Abi Jones为本书提供了精彩插图，感谢Kelly Huang为本书英文版设计了优美的封面！最后，感谢Ariel Liu和Jim Foley进行了最后的评审和反馈，尤其是Sara Snow对全书进行了SME评审。就个人而言，要感谢我们各自的朋友和家人。
我能在电脑前一坐几个小时，要感谢我的丈夫Joe，尤其是我的女儿Hana。我希望我是他们的骄傲！感谢我的母亲一直相信和支持我所做的一切。感谢她作出的榜样，那也正是我想为女儿做的！当然，深深地感谢Kelly和Catherine与我一起冒险写一本书（再次）！最后，感谢我的同事Mario Callegaro、Hilary Hutchinson、Patri Forwalter Friedman、Adam Banks和Ilmo van der L鰓e，他们为本书某些特定部分提供了重要的见解。
—Kathy Baxter
感谢我的丈夫Ian，他在言语和行动上的支持使本书第2版成为可能。感谢我的家人、朋友和同事，他们不断地启发和鼓励我，让我出色工作。感谢非常棒的合作作者Kathy和Kelly，与她们一起工作很愉快，并使不可能成为可能！
—Catherine Courage
我要感谢所有家人和朋友的支持，当我在“空闲时间”写作时，他们表现出了足够的耐心和关怀。特别感谢Micah给生活带来了平衡，让我的感激之情无以言表。也要感谢老爸老妈对我无条件的爱，他们的爱和支持给了我接受挑战的信心（比如合著一本书），而无所畏惧。
感谢诸多的学者、老师和同事，尤其是Dan Fisk、Wendy Rogers、Robin Jeffries、James Evans和Mac McClure，从他们身上我学会了如何进行研究。非常感谢数百名学生和研究参与者，他们教会我如何进行研究的实践环节，并激励我以对别人有用的形式展现这些知识。
最后，感谢Kathy和Catherine给予我合著本书的机会。她们是乐于合作、热心、耐心、体贴、聪明和知识渊博的人！在著书方面，她们是我最好的合作伙伴。
—Kelly Caine
目 录
本书赞誉
译者序
作者简介
前言
第一部分 入门
1.2.1 以用户为中心的设计原则
1.2.2 将UCD原则融入产品开发生命周期中
1.2.3 设计思维
1.3.1 产品团队的观点1
1.3.2 用户需求
1.4.1 反对声音
1.4.2 避免遭到反对
2.3.1 产品使用体验
2.3.2 人际关系网络
2.3.3 客户支持意见
2.3.4 社会情感分析
2.3.5 日志文件和网络分析
2.3.6 市场数据研究
2.3.7 竞品分析
2.3.8 早期用户或合作伙伴的反馈
2.4.1 第一步：用户特征
2.4.2 第二步：人物画像
2.4.3 第三步：指导原则/反原则
2.4.4 第四步：使用场景
2.5.1 国际用户
2.5.2 通用性
2.5.3 未成年人
2.5.4 老年人
案例研究：理解用户的理论和方法改进
3.2 公司政策、法律与道德
3.3 道德准则
3.3.1 不伤害原则
3.3.2 知情权
3.3.3 获得允许方可记录
3.3.4 营造舒适的体验
3.3.5 使用恰当的语言
3.3.6 匿名与保密原则
3.3.7 中途退出的权利
3.3.8 适当的激励机制
3.3.9 有效而可靠的数据
3.3.10 明确你的专业能力范畴
3.3.11 数据保留、归档和安全
3.3.12 汇总
第4章 搭建研究设施
4.1 概述
4.2 使用现有的设施和场所
4.3 租用设施和场所
4.4 建立一个专用的永久性场所
4.4.1 一间用户研究实验室的组成元素
4.4.2 实验室布局
4.5 本章小结
第5章 选择一种用户体验研究方法
5.1 概述
5.2 如何选择方法
5.2.1 引入正确的人（参与方法决策）
5.2.2 提出适当的问题
5.2.3 了解限制
5.3 方法
5.3.1 日记研究（第8章）
5.3.2 访谈（第9章）
5.3.3 问卷调查（第10章）
5.3.4 卡片分类（第11章）
5.3.5 焦点小组（第12章）
5.3.6 实地调研（第13章）
5.3.7 评估方法（第14章）
5.4 方法之间的差异
5.4.1 行为与态度
5.4.2 研究和参与者角色
5.4.3 实验室与实地
5.4.4 定性与定量
5.4.5 程式化与总结性
5.4.6 用户数量
5.5 选择合适的方法
第二部分 起步
第6章 选择一种用户体验研究方法
6.1 概述
6.2 做研究计划
6.2.1 为什么要做研究计划
6.2.2 研究计划的组成
6.2.3 研究计划样例
6.2.4 获得允诺
6.3 确定测试的时长和时间
6.4 招募参与者
6.4.1 确定参与者激励
6.4.2 开发招募筛选器
6.4.3 筛选器样例
6.4.4 制作招募广告
6.4.5 广告样例
6.4.6 招募方法
6.4.7 防止参与者失约
6.4.8 招募国际参与者
6.4.9 招募特殊群体
6.4.10 线上服务
6.4.11 共创
6.5 追踪参与者
6.5.1 纳税问题
6.5.2 职业参与者
6.5.3 建立一个观察名单
6.6 创建协议
6.7 预演你的研究活动
6.7.1 视听设备可以正常工作吗
6.7.2 让指导语和问题更加明白
6.7.3 检查错误或瑕疵
6.7.4 练习
6.7.5 谁应该参加
6.8 本章小结
第7章 用户调研活动
7.1 概述
7.2 邀请观察员
7.3 欢迎参与者
7.3.1 欢迎参与者参加实验室调研
7.3.2 在实地欢迎参与者
7.3.3 介绍调研
7.3.4 同意的参与者
7.3.5 提供奖励
7.3.6 发展友好关系
7.3.7 热身活动
7.4 主持活动
7.4.1 主持策略
7.4.2 使用出声思维法
7.4.3 事后检视
7.5 录制和记笔记
7.5.1 记笔记
7.5.2 使用视频或音频录制
7.5.3 使用录屏软件
7.5.4 视频/音频/屏幕录像和笔记相结合
7.6 处理迟到和缺席的参与者
7.6.1 迟到的参与者
7.6.2 你不能再等了
7.6.3 包括迟到者
7.6.4 失约
7.7 处理棘手的情况
7.7.1 参与者的问题
7.7.2 产品团队/观察员的问题
7.8 结束活动
7.9 本章小结
第三部分 方法
第8章 日记研究
8.1 概述
8.2 注意事项
8.3 形式选择
8.3.1 纸质手册
8.3.2 电子邮件
8.3.3 语音信息
8.3.4 视频日记
8.3.5 短信（文本信息）
8.3.6 社交媒体
8.3.7 在线日记研究服务或手机应用
8.4 取样频率
8.4.1 每日一记
8.4.2 事件日记
8.4.3 预设间隔
8.4.4 随机或经验取样
8.5 研究准备
8.5.1 研究工具确定
8.5.2 参与者招募
8.5.3 日记材料
8.5.4 时长和频率
8.5.5 激励措施
8.6 研究执行
8.6.1 参与者培训
8.6.2 数据收集监控
8.7 数据分析和说明
8.7.1 数据清洗
8.7.2 亲和图
8.7.3 定性分析工具
8.7.4 众包
8.7.5 定量分析
8.8 结果沟通
8.9 本章小结
案例研究：探寻用户的日常信息需求
第9章 访谈
9.1 概述
9.2 访谈准备
9.2.1 研究目标确定
9.2.2 访谈类型选择
9.2.3 数据分析方法选择
9.2.4 问题确定
9.2.5 问题测试
9.2.6 活动参与者
9.2.7 观察员邀请
9.2.8 活动材料
9.3 访谈执行
9.3.1 注意事项
9.3.2 访谈五步骤
9.3.3 访谈者角色定位
9.3.4 维护访谈关系
9.3.5 行为准则
9.4 数据分析和说明
9.4.1 转录
9.4.2 结构化数据
9.4.3 非结构化数据
9.4.4 分类计算
9.4.6 定性内容/主题分析
9.5 结果沟通
9.5.1 按时间顺序
9.5.2 按主题
9.5.3 按参与者
9.6 本章小结
9.7 访谈提示
案例研究：连接家庭—将孩子纳入家庭访谈的重要性
第10章 问卷调查
10.1 概述
10.2 何时使用问卷
10.3 注意事项
10.3.1 选择偏倚
10.3.2 无应答偏倚
10.3.3 正向陈述效应
10.3.4 默许偏差
10.4 问卷设计和分发
10.4.1 研究目标确定
10.4.2 活动参与者
10.4.3 回复者数量
10.4.4 概率抽样与非概率抽样
10.4.5 问题编写
10.4.6 数据分析方法确定
10.4.7 问卷创建
10.4.8 问卷分发方式
10.4.9 问卷预测试与修订
10.5 数据分析和说明
10.5.1 初步评估
10.5.2 计算方法
10.6 结果沟通
10.7 本章小结
案例研究：Google Drive幸福度追踪问卷（HaTS）
第11章 卡片分类
11.1 概述
11.2 注意事项
11.2.1 开放式与封闭式
11.2.2 纸质卡片或卡片分类软件
11.2.3 远程在线或面对面
11.2.4 个体卡片分类或小组卡片分类
11.3 研究准备
11.3.1 选定内容和定义
11.3.2 活动材料
11.3.3 收集的主要数据
11.3.4 收集的其他数据
11.3.5 活动参与者
11.3.6 观察员邀请
11.4 研究执行
11.4.1 活动时间表
11.4.2 面对面卡片分类
11.4.3 卡片分类程序
11.5 数据分析和说明
11.5.1 人工汇总
11.5.2 相似性矩阵
11.5.3 聚类分析
11.5.4 统计软件
11.5.5 电子表格
11.5.6 程序无法处理的数据
11.5.7 结果说明
11.6 结果沟通
11.7 本章小结
案例研究：在公司内部进行卡片分类—创造最符合需求的实践方法
第12章 焦点小组
12.1 概述
12.2 焦点小组准备
12.2.1 编写话题/讨论提纲
12.2.2 参与活动的人员
12.2.3 邀请观察员
12.2.4 活动材料
12.3 焦点小组执行
12.3.1 活动时间表
12.3.2 欢迎参与者
12.3.3 介绍规则
12.3.4 焦点小组讨论
12.4 焦点小组修订版本
12.4.1 包含个体活动
12.4.2 任务型焦点小组
12.4.3 生活中的一天
12.4.4 迭代焦点小组
12.4.5 焦点团
12.4.6 在线或电话焦点小组
12.4.7 头脑风暴和需求分析
12.4.8 介绍活动和头脑风暴规则
12.4.9 优先级排序
12.5 数据分析与处理
12.5.1 汇总
12.5.2 焦点小组的数据种类
12.5.3 亲和图
12.6 结果沟通
12.7 经验教训
12.7.1 混合多种类型的用户
12.7.2 让刁蛮的参与者离开
12.8 本章小结
案例研究：设计理念焦点小组
第13章 实地调研
13.1 概述
13.2 注意事项
13.2.1 获得相关方支持
13.2.2 其他注意事项
13.3 方法选择
13.3.1 只观察
13.3.2 和用户互动
13.3.3 方法补充
13.4 调研准备
13.4.1 确定调研类型
13.4.2 活动的参与人员
13.4.3 培训参与人员
13.4.4 编写调研方案
13.4.5 安排访问
13.4.6 活动材料
13.4.7 总结
13.5 执行调研
13.5.1 井井有条
13.5.2 迎接参与者
13.5.3 数据收集
13.5.4 结束调研
13.5.5 整理数据
13.5.6 总结
13.6 数据分析及处理
13.6.1 选择数据分析方法
13.6.2 亲和图
13.6.3 分析沉浸式观察数据
13.6.4 分析情景调查/设计数据
13.6.5 扎根理论
13.6.6 定性分析工具
13.7 结果沟通
13.8 经验教训
13.8.1 意外的客人
13.8.2 失踪的用户
13.9 本章小结
案例研究：实地调研—移动银行的整体调研
第14章 评估
14.1 概述
14.2 执行评估时的注意事项
14.3 评估方法的选择
14.3.1 可用性检查方法
14.3.2 可用性测试
14.3.3 现场试验
14.4 数据分析与处理
14.5 结果沟通
14.6 本章小结
案例研究：认知走查法在医疗设备用户界面设计上的应用
第四部分 收尾
第15章 结果处理
15.1 概述
15.2 调研结果的优先级排序
15.2.1 第一阶段：从可用性角度进行优先级排序
15.2.2 第二阶段：综合考虑可用性和产品开发进行优先级排序
15.3 演示调研结果
15.3.1 为什么口头陈述很重要
15.3.2 参会人员
15.3.3 创建成功的演示文稿
15.3.4 如何进行成功的演示
15.4 汇报调研结果
15.4.1 报告格式
15.4.2 完整的报告
15.4.3 建议报告
15.4.4 行动纲要报告
15.4.5 报告补充
15.5 确保调研结果被采用
15.5.1 利益相关方的参与
15.5.2 成为团队的虚拟成员
15.5.3 获得每个建议的状态
15.5.4 确保产品团队存档调研结果
15.5.5 跟踪结果
15.6 本章小结
第五部分 附录
附录A 参与者招募数据库
附录B 报告模板
附录C 术语表
附录D 参考文献
