《用户至上:用户研究方法与实践(原书第2版)》一3.1 概述-阿里云开发者社区

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《用户至上:用户研究方法与实践(原书第2版)》一3.1 概述

简介:

本节书摘来自华章出版社《用户至上:用户研究方法与实践(原书第2版)》一书中的第3章,第3.1节,作者 Understanding Your Users: A Practical Guide to User Research Methods, Second Edition凯茜·巴克斯特(Kathy Baxter)[美]凯瑟琳·卡里奇(Catherine Courage)凯莉·凯恩(Kelly Caine)更多章节内容可以访问云栖社区“华章计算机”公众号查看。




第3章

道德与法律问题

3.1 概述

在进行任何用户研究活动之前,需要慎重考虑一些道德和法律层面的问题。作为用户研究人员,你有责任保护研究参与者、公司与收集到的数据。对这些问题不能掉以轻心。本章适用于所有读者,即便你只是做很小的研究。只要参与者涉及人类,本章就适用于你。本章会介绍用户研究活动前的基本须知,来确保你在收集用户数据的过程中遵守法律和道德规范。这些是一般准则,同时你还需要了解当地的法律和惯例。

3.2 公司政策、法律与道德

人们往往会将公司政策、法律和道德准则混为一谈。因此,了解这三者之间的差异非常重要。政策由公司制定,通常是用来确保公司员工不违反法律并强调良性商业行为的。例如,很多公司都设有隐私政策,以说明他们如何处理客户数据。这些政策的细节可能会因公司不同而有差异。加州是唯一要求公司在收集任何加州居民个人信息时需要公布其隐私政策的州。然而,对于隐私政策的最佳做法应该是无论客户的所在地在哪里都必须公开隐私政策。

法律是由政府颁布的每个人都必须遵守的规定,无论他们在哪里工作。例如,美国税法规定每家公司必须在向美国国税局(IRS)交付文件之前确定每年支付给个人的报酬。因此如果你打算给用户研究参与者提供礼金(现金或其他形式),则做好记录非常重要。保密协议(NDA或CDA)具备法律约束力来保护公司的知识产权,并规定研究参与者不得泄露任何在用户中的所见所闻,以及他们提出的任何想法、建议和反馈。我们会在后面的章节讨论更多的细节(见图3.1)。

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知情同意书反映你对研究参与者的道德义务(见图3.2),它可能不具备法律约束力,但绝对具备道德约束力。请牢记,你无法制定一个万能的知情同意书,因为每个项目都是有差异的。你需要评估每一个研究项目可能带来的风险,并告知参与者。你的道德义务还包括透明化处理每一个研究参与者的数据:在公司内部谁有权限看到这些数据(如,研究员、整个开发团队还是公司里任何有兴趣的人)?研究参与者的姓名和其他身份信息是否与其数据相关联(如,视频记录、采访笔录)?虽然并没有法律或公司政策要求你必须告知研究参与者,但是研究道德规定你必须这样做。

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3.3 道德准则

具备较强的道德标准能更好地保护研究参与者、公司和收集的数据。任何一家收集用户数据的公司都必须建立一整套政策和流程来规范履行其道德责任。如果你所在的公司目前没有相关政策或流程,你应该着手开始建立。始终牢记,在公司里你是用户的倡导者。在用户研究中,参与者非常友好地分享自己的时间、经验和专业知识帮助你开展项目,作为研究人员,你应该尽你所能地保护参与者的身心健康。在研究参与者是客户的情况下,作为研究人员,你同时应该保护和增进客户关系。可用性研究中糟糕的体验也许会导致公司的收益锐减。可想而知,一旦类似的情况发生,你所在的公司未来不会支持可用性研究。

最后一点,必须保护收集的用户数据,这非常重要。一旦数据出现问题,你在研究中所花的时间、金钱和精力都将付诸东流。你用来做设计决策的数据必须是有效可靠的,有问题的数据会导致设计决策出错。也就是说,如果数据出现问题,研究人员可以继续招募更多的参与者并收集信息。但如果研究参与者觉得自己受到不良待遇,那就很难恢复他们的自豪感或者维系客户关系。所以请记住,确保研究参与者的良好状态是你的首要任务。图3.3说明在研究中要将参与者置于最高优先级。

进一步阅读资源

请参考APA道德规范和行为准则,了解详细信息,你也可以在http://www.apa.org/ethics/code/index.aspx下载免费副本。

American Psychological Association: www.apa.org/ethics/code/index.aspx

American Anthropological Association: www.aaanet.org/committees/ethics/ethcode.htm

American Sociology Association: www.asanet.org/about/ethics.cfm

Association for Computing Machinery: www.acm.org/about/code-of-ethics

 

要点速览:

不伤害原则

知情权

获得允许方可记录

营造舒适的体验

匿名与保密原则

使用恰当的语言

中途退出的权利

适当的激励机制

有效而可靠的数据

明确你的专业能力范畴

数据保留、归档和安全

汇总

 

3.3.1 不伤害原则

所有道德准则的核心是行善与不伤害原则。这就是说你的研究必须对参与者有利无害。为了保护你的参与者不受伤害,需要先了解参与者在研究中可能遇到的所有风险。你可能会想:“这只是一个网站的卡片分类研究,怎么可能存在风险呢?”这可能是参与者感知的风险,如,“如果我的研究视频被泄露在网上,所有人都会嘲笑我的。”;或是实际的风险,如,这个产品太难用了,整个使用过程非常不愉快。这些风险可能是良性的,如,无聊;或身体上的,如,使用全新设计的游戏控制器令拇指感到不适;或是情绪上的,如,在进行网络钓鱼研究时担心账号安全;或是焦虑,如,参与者在研究中了解一项在开发阶段的新功能,导致他在研究结束后仍然很担心。你必须找到一种方式来减轻参与者所有实际或感知的风险,并在知情同意书中知会你的参与者。以游戏控制器为例,如果无法重新设计控制器来避免参与者的拇指不适,那么首先,你应该通过限制参与者的使用时间来减轻这种不适感受(例如,缩短测试时间,增加休息时间)。其次,你必须在研究开始时就说明可能的风险,并明确告知参与者在研究中可以自由地休息或退出。请注意,你在研究中引入的工具也可能在研究后对参与者造成伤害(例如,参与者在研究中使用一款更简单的工具,那么在研究结束后,参与者无法继续使用它)。

3.3.2 知情权

参与者在项目开始前有权充分了解研究内容与风险,并自愿决定是否参与。例如,你的参与者很可能担心别人看到研究视频记录会嘲笑他的错误。作为研究人员,你应该向所有的参与者(不只是表达顾虑的参与者)说明你将如何处理视频记录和数据。

参与者有权知道研究的目的、持续时间、流程、收集信息的用处(如,设计新产品)、礼金和他们作为参与者的权利(如,随时退出研究不受处罚)。同时,你也应该告知参与者研究的目的是评估产品而不是他们,在研究中遇到的任何困难反映了产品可用性问题,而不是他们的问题。这些信息需要在招募用户的过程中传达(参见6.4节),并在研究开始前参与者签署知情同意书时着重强调。参与者签署知情同意书表明知晓这些信息,并同意参加研究。如果研究参与者是18岁以下的未成年人,则其父母或监护人必须签署知情同意书。同时,在未成年人可以理解的情况下,研究人员必须口头上传达这些信息,令其知晓。如果未成年人不同意参加,则无论其父母是否签署知情同意书,都不得要求其参与。

应尽量避免欺骗,除非其带来的好处远远胜过任何潜在的危险。为避免影响参与者的反馈,作为研究人员,你可能不希望给参与者透露每一个环节的信息。不要欺骗参与者参加研究项目,如果你认为他在了解研究细节的情况下不会选择参与的话。例如,你计划进行一项品牌盲测研究(即不告知产品品牌)或是品牌商盲测研究(即不透露正在开展竞争对手的产品分析),为该项目做用户招募的第三方公司为参与者提供一份可能公司清单(包括你的公司和竞争对手公司)。通过沟通来确保参与者对于参加上述清单中的任一家公司的研究项目没有顾虑,并在研究结束时,研究人员告知参与者真正的品牌商。

如果参与者在研究过程中对项目目的有所误解(如,认为是一场工作面试),研究人员必须立即纠正,并允许参与者随时退出。参与者有机会提出问题,并知道如果有关于研究或他们权利的后续问题应与谁联系。

3.3.3 获得允许方可记录

在研究项目中,通常会有记录,且允许未参与的利益相关方查看记录了解项目进展,这也使得研究人员省去大量的笔记并与参与者进行更多的互动。在记录任何声音或图像之前,必须获得参与者的许可。这可以通过签署图3.2所示的知情同意书完成。任何记录都不能作公开识别或伤害用。在招募过程中告知参与者他们将会被视频或声音记录。有些参与者并不希望通过这些方式被记录,因此你也不希望他们最后才知道这件事情。虽然不多见,但我们确实见到一些参与者在项目开始之前离开,因为他们拒绝被记录。如果你打算使用参与者的记录超出你所在的研究团队,你必须寻求额外的许可。例如,你想在一个研究会议上使用参与者的视频记录,则你需要在知情同意书中加入这条,并获得参与者的同意:

请用名字的首字母缩写来表明你愿意我们使用你在研究中的视频或音频:

如果你允许我们使用访谈中的任一内容,请在此处签字。如果你在这里签字,我们会在汇报中使用你的访谈的任一部分,但是不会泄露你的姓名。

如果你允许我们使用你在访谈中的笔录(而非视频或音频片段),请在此处签字。

另一方面,研究人员必须告知参与者在远程评估研究中不得记录或截屏,并将这一条写入保密协议(NDA)中(请参考3.4节)。

 

你不介意我们记录下来,对吧?

漫画作者Abi Jones

3.3.4 营造舒适的体验

尽量避免参与者在你的研究中感到不适,无论是身体上还是心理上。这包括一些简单事情,例如提供如厕时间、饮料和舒适的环境设置。当然,这也包括在任何时刻对参与者保持尊重。如果你的研究涉及未成年人,请将研究任务设计得与参与者的年龄和技能相符,并使得每个环节的时间短一些,以便符合他们更短的注意力时间。如果你的用户研究包含任何形式的完成任务或产品使用(例如,让参与者在竞争对手的产品上完成任务),你必须向参与者强调你是在评估产品而不是他们。使用一款很难或设计很差的产品可能使参与者变得很紧张。即便参与者表现不佳,研究人员也不要告诉参与者他或她操作不正确。在研究中,你需要与参与者共情,并不断提醒参与者他们遇到的困难反映了产品的问题而非他们的能力。如果你的参与者因为使用产品出现困难而埋怨自己(如,“我非常确定这个任务是显而易见的,但是我并不擅长”),你可以这样回答,“并不是!你使用中出现的困难是网站设计的问题,并不是你。请想象如果你在家里使用这个网站,如果出现这个问题时你是不是会直接退出,那么请不要犹豫,告诉我们你真实的想法。”

3.3.5 使用恰当的语言

此外,对参与者的尊重也表现在理解他们不是“被试”。从用户研究发展的角度来看,这是早期指代参与者的术语。虽然这没有贬义,但是APA出版手册建议尽可能使用更具有描述性的术语来代替“被试”。出于匿名保护(见下)的原因,你不希望使用参与者的名字。然而,被访者和参与者都是“被试”更好的替代术语。当然,你永远都不会这样问参与者,“你觉得如何?1号”。在他们不在当场或是在文档中提及他们时,你也应该表现出同样的尊重。永远对参与者表现出极大的尊重(如,利益相关方可能会在观察室或事后嘲笑参与者,这种做法非常不可取)。参与者对你的研究贡献的时间和专业知识是确保该项目成功的基础。没有这些,几乎所有研究活动都将变得不可能。我们强烈建议大家查阅APA出版手册以便更好地理解如何正确使用书面语言和口语表达。

3.3.6 匿名与保密原则

匿名与保密原则有时会被人们混淆。参与者的匿名参与是指不泄露任何有关他们个人身份的信息(PII)。通常我们会通过甄别问卷来筛选研究参与者,作为研究人员,我们知道参与者的姓名、电子邮件等。我们通常对参与者的信息保密,除非参与者有书面授权,通常不会将参与者的姓名或其他个人身份信息与他/她的数据(例如,笔记、调查和视频等)相关联。我们通常会使用编号(如P1表示1号参与者)来指代某个参与者。保护参与者的隐私很重要,如果无法提供匿名性,那至少要对他/她的参与信息保密。

如果参与者是你所在公司的员工,你需要将他们的数据对其经理匿名。不要向员工的经理展示其参与研究的视频(参见7.2节)。这一原则同样适用于他们的同事。不同国家处理未成年人身份信息的方式不尽相同,作为研究人员,你需要谨慎对待。

3.3.7 中途退出的权利

参与者具备在研究活动中途退出而不受惩罚的权利。如果一个参与者中途退出,研究人员不支付礼金(或只支付既定礼金的一部分)是一种惩罚行为。如果是一个经济学方面的行为研究,则参与者研究中的选择直接影响其礼金的多少。但是在多数HCI研究中,你有义务支付所有参与者全部的礼金,不管他们是否完成整个研究。一个简单直接的方法是,在参与者到达实验室时即付给他们礼金。当你告知参与者知情同意书中的权益时,你可以直接说,“不管你在接下来的研究中参与多久,我们都已经付给你研究的全部礼金,你在过程中可以中途退出。”多年从事用户研究的经验表明,从未有参与者拿到研究礼金后就立即离开的情况发生。

3.3.8 适当的激励机制

你应该避免因过度或不恰当的激励机制导致参与者因礼金诱惑而被迫参加研究(参见6.4节)。我们理解礼金是多数人参与研究项目的原因,但是这种激励不能过于诱人,导致对于该研究不感兴趣的人也来参加。作为研究参与者的主要原因应该是对改进产品设计抱有兴趣。换句话说,不要提供参与者无法拒绝的礼金激励。适当的礼金数量因人/因地而定。例如,你在美国开展用户研究支付的礼金数量和在印度不同,支付给高技能人员(如医生、律师)的礼金也和一般的上网用户不同。特别需要注意的是,如果你开展国际用户研究,在美国参与研究项目一小时的礼金可能相当于另一国家当地一个月的工资。你可能会觉得你在研究项目中提供了过高的礼金激励。这不仅仅具有强制性,你甚至因为过高的礼金激励扰乱了当地的定价策略。

用户研究的激励机制尽量不提供现金,换言之,你需要证明研究礼金确实被参与者收到。这虽然不是一个道德准则,但对公司而言是较好的实践。你可以提供AMEX礼品卡、Visa礼品卡或其他礼品卡作为研究礼金。如果是跨国项目,你需要调查不同国家或地区最有效的激励方式(如手机充值卡或M-Pesa),同时记录支付给每个参与者的礼品卡数额(具体内容查看前面章节)。

在招募参与者和研究礼金之前,你应该和公司的法务部门说明情况。很多公司,尤其是企业领域,通常更愿意提供周边产品(如T恤、马克杯等),而非与现金挂钩的激励以避免商业贿赂的可能。所以,确保自己知晓公司政策。无论如何,不应该给政府工作人员提供研究奖励。很多人可能没想到,在美国公立学校教师和行政人员都被认为是政府官员。如果你在开发一款针对教师使用的产品,你显然希望他们能参与到你的用户研究中,在这种情形下,你最好和公司法务部门沟通来确定给研究参与者提供合适的激励手段。在美国以外的国家开展用户研究,你可能更难知道哪些人属于政府工作人员,因此最好在开展跨国研究之前与你所在公司的法务部门确认清楚。

很多人可能想知道如何在纵向研究或多阶段研究中激励参与者。如果你担心在多阶段研究中在项目结尾一次性支付奖励可能带来高用户流失率,则可以尝试将该大项目切分成若干小项目,并按阶段分别支付奖励。你可以决定在项目的哪些阶段招募参与者并决定招募的数量,参与者可以选择在哪一阶段加入研究。这里潜在的问题是完成全部项目的强制性。请确保你的激励计划不会干预参与者继续或中止研究。例如,如果你设置的激励计划是参与者每天获得1美元奖励,当他们完成全部五天的任务即可获得额外100美元的奖励,这样的激励计划可能会阻止参与者的自由退出。相比之下,更好的策略应该是每天支付参与者20美元,如果他们全部完成,则在第五天多支付5美元的额外奖励。

3.3.9 有效而可靠的数据

你向研究参与者提出的问题和你对他们回答的反应都会影响到研究数据。你必须确保每个环节收集到的数据是中立、准确、有效和可靠的。删除研究中无效或不可靠的数据。如果你怀疑研究参与者没有诚实客观地表达想法,不论他们出于什么理由,你都应该删除这些数据。你必须向利益相关方告知已收集数据的局限性。当然,绝对不能伪造数据。

按照同样的思路,如果有人滥用或歪曲你的研究,你必须采取合理的手段来纠正。例如,如果有人以不准确的方式引用你研究的部分数据来佐证自己的结论,你必须知会所有相关人员研究结果的正确解读方式。如果人们质疑你研究的准确性,你过往的努力都将化为乌有。

作为研究人员,你应该抽身于利益冲突之外并保持客观中立。例如,我们不建议亲自收集用户对于自己设计的反馈建议,因为客观性会受到影响。尽管很多公司招聘既会设计又会进行用户研究的员工,期望他们评估自己的设计,但是这种做法并不明智。评估自己的设计存在不可避免的偏见,因此研究结果也将无效。如果你不得不评估自己的设计,切记其中可能的偏见。当你意识到这一点,你会尽可能减少偏见带来的影响。如果可能的话,尽可能拉长设计与研究阶段的间隔时间。或者,在研究设计时尽可能减少主观解读对于结果的影响(例如,定量调研数据的客观性会优于定性访谈数据)。

3.3.10 明确你的专业能力范畴

你应该在能力范围内提供研究服务,提出研究,并执行项目。在工作中,你可能需要寻求额外的培训或资源。明确说明你的知识和能力范畴,避免被指派完成超出你的专业领域以外的任务。例如,你被要求完成可用性测试,但你却对可用性研究一无所知,你无法临场发挥。如果你没有时间学习应该如何开展某项用户研究,你应该联系更为专业的研究人员来执行。

本书会介绍用户研究相关的培训和工具,但也建议你有机会学习其他的课程或培训。

最后,不应该把研究项目委托给一个不具备相关知识或技能的人。这也意味着不能把道德责任移交给第三方。在实际项目中,你可能会雇用其他公司来协助招募参与者或者开展研究项目,这些公司也必须遵循同样的道德准则。如果与你合作的公司不愿意在品牌盲测的筛选阶段提供一系列潜在供应商列表或者不允许参与者中途退出研究,你需要中止与其合作,并另寻其他合作公司。如果你的合作公司通知你招募某一用户类型有难度,可能需要“创新”,你一定要问清楚它所指“创新”的方式具体是什么。对合作公司如何招募参与者的方式视而不见违背研究的道德准则,会对研究参与者、公司和数据带来风险。

3.3.11 数据保留、归档和安全

研究的原始数据(如甄别问卷、原始笔记和视频记录等)保留时长由你所在的组织、行业、国家或地区而定,可能是截至当前产品版本的完成时间或者数年。这些原始信息为将来可能需要澄清或研究的问题提供数据参考,同时也为研究的连续性提供支持。在学术界,研究项目的资助方(如,美国国家科学基金会)或IRB通常会规定原始数据保留的时长。超过该时间后,为了保护用户信息,需要销毁研究数据。同时,你有责任确保数据的安全,并且只有获得权限的人才可以访问。Kelly在她的工作中使用的策略是在用户数据收集后尽快删除其中可用于识别身份的信息。一旦已经支付给研究参与者奖励,研究人员没有必要知道其真实姓名、出生日期、住址或电话号码。即便你已经获得这些信息,你也不应该将其与研究数据一同存储。相反,将与参与者相关的个人信息单独存放。这样,即使其他人能够访问你的数据,他们也无法将参与者的研究数据和他们的个人信息相关联。

你应该准确记录研究中使用的各个方法(具体参见15.4节)。这会清楚地展示你如何收集数据并推导结论。这些历史数据对于所有的利益相关方,特别是产品团队的新人非常有价值。你会惊奇地发现,原来一个“全新”的想法并不是那么新奇。研究项目报告也会避免团队中新人犯同样的错误。

3.3.12 汇总

如果你的研究参与者在项目开始之前并不清楚研究的全部内容(如,研究目标),你需要简要总结研究的性质和结果。通常在用户研究活动中,参与者会被告知收集信息的目的(例如,帮助设计一个可用的产品,了解某领域更多的知识,或收集用户需求等),因此这可能并不是一个问题。然而,如果用户研究涉及客户,有可能会在研究末尾询问参与者是否希望在产品上市后再次与他取得联系。你应该提供为参与者缓解顾虑的渠道,特别是当他们觉得自己被欺骗或不良对待时。例如,允许他们与你的经理沟通,或者如果问题比较严重,则可以与公司法务部门交流。


 

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