本节书摘来自华章出版社《用户至上：用户研究方法与实践（原书第2版）》一书中的第2章，第2.5节，作者 Understanding Your Users: A Practical Guide to User Research Methods, Second Edition凯茜·巴克斯特（Kathy Baxter）[美]凯瑟琳·卡里奇（Catherine Courage） 凯莉·凯恩（Kelly Caine）更多章节内容可以访问云栖社区“华章计算机”公众号查看。
2.5 特殊人群
2.5.1 国际用户
许多总部设在美国的全球性公司通常会首先开发针对美国用户的产品，然后再考虑修改产品以适应国外用户。至少，这需要国际化和本土化或全球化（国际化与本土化的结合）。国际化是开发产品的基础架构，其可适应不同语言和地区，不需要工程师一次次修改。本地化是在国际化的架构中添加本地组件和翻译文本，使其适应特定的语言或地区。这意味着你的产品要支持不同的语言、地区差异和技术要求。但是简单的翻译和本地化货币、时间、测量、节假日、头衔和标准（如电池尺寸、电源等）往往还是不够的。如果你依赖第三方的内容或功能，你需要使其适应需要或者找到替代资源，因为它们还可能不适用于其他国家。你也必须注意与产品或领域相关的行业规范（例如，税收、法律、隐私、通用性、审查机制等）。
即使你考虑了上述提及的所有内容，你仍有可能没有专注于用户。理解用户需求和文化差异也很重要，这涉及语言、技术平台和法律法规等。你的产品不可能适用于美国的所有用户，因为美国人口如此多元。背景、技术、收入和需求等的差异意味着一款产品无法满足每个用户的需要。其他国家也是如此。你不能将所有印度用户的需求作为一个整体，或者更广泛的亚洲区域。一旦产品本地化，开发适用于该地区的主要平台，并遵守所有法律法规，很多公司也是这样做的。要真正地支持某个国家或地区的用户，你必须使用在本书中提及的相同技术来确定用户特征文档、使用场景和需求。应该花同样多的时间和精力来开发适用于美国以外的国家或地区的产品。
你很有可能要和用户研究人员或当地公司合作来招募当地用户，发放礼金和准备项目设施。当地的合作公司不仅可以帮助解决研究项目执行问题，同时也可以提醒你可能忽略的文化问题。提前了解文化知识，不仅能让项目进展顺利，有助于提升数据采集的可靠性和有效性，而且还可以避免冒犯研究参与者。
国际研究的伦理问题
如果你打算在其他国家进行IRB批准的研究，一定要留出额外的审查时间。研究人员在非母国进行的研究需要接受额外的审查，包括知情同意书和其他文档的翻译、当地官员的协议书以及当地研究人员的伦理审查。
进一步阅读资源
IBM和微软提供详细的信息以帮助解决全球化软件和应用程序的技术问题。
IBM Globalization website: http://www-01.ibm.com/software/globalization/
Microsoft Globalization Step-by-Step guide for applications: http://msdn.microsoft.com/en-us/goglobal/bb688110.aspx
Apala Lahiri Chavan和Girish Prabhu撰写过一本关于如何在新兴市场开展访谈的书籍，对于打算进行国际研究的研究人员很有帮助。Apala也是本章案例研究的贡献者。
Chavan, A. L., & Prabhu, G. V. (Eds.). (2010). Innovative solutions: What designers need to know for today抯 emerging markets. CRC Press.
2.5.2 通用性
最好的产品和服务都坚持以通用性设计或包容性设计为准则。“通用性设计”是Ronald L. Mace首次提出（1985年）。这意味着每个人都可以使用你的产品或服务，不论年龄、能力和社会地位。通用性设计很重要，因为每个人这样或那样的局限导致使用产品或服务时会存在困难。通用性设计具有更大的包容性，便于用户使用（Story, Mace和Mueller, 1998）：
听觉障碍。在嘈杂的环境（如建筑工地）下工作的人们或音乐放大声的用户很难听到任何你的产品发出的音频信号。
视觉障碍。在强光下，很难看清移动设备屏幕上的内容，尤其是在低对比度的情况下。
色盲。如果解读你的内容需要颜色编码能力，在有限颜色的显示器或黑白打印物上会损失很多信息。
有限的灵活性。在寒冷的冬季，带着手套在手机或平板上操作会比较麻烦，除非购买专用的手套。
行动不便。很少人在一生中不受伤。抱着孩子或提着重物时，人们的手臂被占用。推婴儿车、自行车、学步车或行李车很难使用楼梯或路肩。
精神衰退。睡眠障碍的患者在药物影响下会出现短时记忆问题，无法理解你的产品或信息。
文盲。你可以流利地使用母语，但当你踏入一家商店、餐厅或其他国家，所有信息以不同的语言显示的那一刻，你即是文盲。
当进行用户研究时，需要考虑用户的多样性，如不同年龄、能力或社会地位等。产品的设计师可能用的是最新的计算机/显示器和最快的互联网连接。但你的用户可能并没有这些资源，那么他们如何看待你的产品？他们是否可以顺利访问？
通用设计中心提出七项设计原则（北卡罗莱州立大学通用设计中心，1997年）
1.公平使用。该设计对于不同能力的人们都有用和价值。
2.灵活使用。该设计适用于不同个人喜好和能力。
3.简单易懂。无论用户的经验、知识、语言能力或当前注意力水平，如何使用该设计很容易理解。
4.可感知信息。该设计有效地向用户传达信息，无论周围情况或用户感官能力如何。
5.容错能力。该设计最大限度减少意外或无意行为的不良后果。
6.省力。使用该设计高效舒适，最大程度降低疲劳感。
7.大小和空间。无论用户的身高、姿势或行动如何，该设计均为接触和使用提供合适的大小和空间。
进一步阅读资源
通用设计中心有很多资源来帮助人们设计产品和环境。
The Center for Universal Design (1997). The Principles of Universal Design, Version 2.0. Raleigh, NC: North Carolina State University. Retrieved from http://www.ncsu.edu/ncsu/design/cud/about_ud/udprinciples.htm
通用性网页倡议（http://www.w3.org/WAI/）为开发通用的在线网站和服务提供设计规范、教程和评估指导。
通用性设计手册（第二版）介绍通用设计建议和全球化设计，这有助于在进行研究设计时考虑所有用户。
Preiser, W. F., & Smith, K. (Eds.). (2010). Universal design handbook, 2nd ed. McGraw Hill Professional.
2.5.3 未成年人
越来越多的小孩在识字读书前就开始接触平板电脑，一些小学生已经在用父母不用的智能手机。如果你在设计消费产品，很有可能未成年人也在使用，不论你是否考虑过这类用户。他们是你未来的超级用户和巨大的机会点，因此你至少要在产品开发过程中考虑到儿童这一特殊群体。但是，在对未成年人进行用户研究时，你需要注意以下问题：
保密协议。在美国，18岁以下的未成年人不能签署法律文件。法律监护人必须代表子女签署保密协议。你还需要向未成年人解释清楚具体的保密条款。
知情同意。不仅要知会家长用户研究的细节，同时你有道德责任在研究之前向未成年人解释清楚（参见第3章）。虽然家长必须同意参加研究，但最终的决定权在未成年人手里，他/她有权决定是否参加。家长和未成年人必须在研究活动开始前被告知。
激励办法。根据参与者的年龄确定适当的研究奖励。对于小孩而言，Visa礼品卡可能没有玩具店礼品卡更诱人。事前与家长讨论激励方法，以保证家长不会反对。最糟糕的情况是，在研究结束时提供的礼品卡未成年参与者并不感兴趣，只能家长拿走。
认知能力。孩子不会像成年人一样有相同的认知能力和专注程度。请牢记这一点，并合理设计研究长度。
法规政策。对于未成年人的个人身份信息规定比成年人更严格，这一点在美国没错，建议开展研究之前学习当地的法规政策。
注意事项。应该告知未成年人该研究不是测试，不存在对与错之分，被评估的是产品本身，而不是他们。和对成年人进行研究类似，你在过程中需要不断提醒参与者这一点。
眼动追踪。如果你利用眼动仪进行评估研究，则必须确保安全性，不需要长时间盯着屏幕。在筛选过程中就告知家长和未成年人实验中会用到眼动仪，并征求他们的同意。请注意，某些移动眼动仪可以引起恶心，你必须在招募用户期间就告知家长和未成年人可能的风险。
2.5.4 老年人
随着年龄的增长，人的认知和身体能力及限制都在变化。虽然一些能力在增长（如表达、智慧），但另一些能力也趋于下降（例如，视力）。你在考虑目标用户时应顾及参与用户的年龄。具体来说，如果你计划为老年人设计一款产品，你应该在参与用户中包括老年人样本。根据Department of Health and Services 2010年的数据，65岁及以上的老年人预计到2030年将占全球总人口的13%和美国人口的19%。因此，你的产品很有可能会被老年人使用。
和其他人群类似（如未成年人），老年人的定义差别很大。“60岁和90岁的差别与13岁和45岁的差别一样大”（Fisk, Rogers, Charness, Czaja, & Sharit, 2009）。在老龄化的研究中，通常将老年人分成三类：
“年轻的”老年人，65～74岁
老年人，74～84岁
“年老的”老年人，85岁及以上
提示
老年人比“年轻的”老年人行为表现上更加多变。因此，如果你正在收集关于老年人的定量数据，通常需要更大的样本量来达到统计差异。
当选择老年人参与研究时，应该谨慎考虑适当的筛选标准。筛选标准应该包括如下几条：
认知状态（减损）。老年人和“更老的”老年人相比于“年轻的”老年人更可能有认知减损。你可以通过简易精神状态检查量表（MMSE; Folstein, Folstein, & McHugh, 1975）来筛选认知减损状态。
健康状态。大多数老年人至少患有一种慢性疾病（AARP, 2009）。你可能会感兴趣去研究老年人感知到的健康状态（如何看到自己的健康情况）或实际健康状态（疾病数量和种类）。
居住状态。多数老年人居住在社区，这意味着他们有自己的房子或公寓，很多社区提供不同程度的护理服务。退休人员居住的社区通常会提供各式各样的便利服务，如维修草坪、辅助生活设施，以及更多的服务，如做饭和运输援助。养老院也会每天提供医疗护理。
大脑处理和工作记忆随年龄增长而下降，这意味着老年人需要更长的时间来完成一项研究（Fisk et al., 2009）。对老年人进行研究的时长通常是年轻人的1.5倍。也就是说，如果你的研究需要花费年轻人1个小时完成的话，老年人很有可能需要1.5个小时。
提示
因为老年人视力下降，我们建议使用14号字作为研究中使用文档的字号大小，虽然并非所有人都喜欢这个字号。
进一步阅读资源
Fisk, A. D., Rogers, W. A., Charness, N., Czaja, S. J., & Sharit, J. (2009). Designing for older adults: Principles and creative human factors approaches (2nd ed.). Boca Raton, FL: CRC Press.
Pak, R., & McLaughlin, A. C. (2010). Designing displays for older adults. Boca Raton, FL: CRC Press.
