本节书摘来自华章出版社《用户至上：用户研究方法与实践（原书第2版）》一书中的第2章，第2.4节，作者 Understanding Your Users: A Practical Guide to User Research Methods, Second Edition凯茜·巴克斯特（Kathy Baxter）[美]凯瑟琳·卡里奇（Catherine Courage） 凯莉·凯恩（Kelly Caine）更多章节内容可以访问云栖社区“华章计算机”公众号查看。
2.4 理解用户
要点速览：
用户特征
人物画像
使用场景
在开发一款高品质的产品的过程中最重要的一个环节是了解谁是你的用户，他们的需求是什么，并记录你所有学到的内容。一般会从创建用户特征开始，即一个描述用户属性的详细说明文档（如，职位、经验、受教育程度、关键任务、年龄范围等）。这些属性通常会反映一个群体，而不是一个单一的数值（例如，年龄在18～35岁之间）。用户特征将帮助你理解谁是你产品的目标用户，其在未来的用户招募中可给你提供参考。
一旦你完成全面的用户特征文档，就可以着手创建人物画像（描述产品的最终用户）和使用场景（用户的典型一天）了。
人物画像有助于在设计讨论时聚焦在特定用户上
使用场景可帮助测试系统并帮助你将用户需要的功能点集成到产品上
表2.2比较了三种不同类别的用户文档。你有可能并没有太多的相关信息来创建这些文档，这也是你要进行用户需求研究的原因。通过开展用户研究活动，你将收集到很多有价值的反馈，这些反馈能帮助你建立用户特征、人物画像和使用场景。图2.3表明了产品设计开发周期不同阶段的相对时间分配，请注意它的迭代特征，即你应该将用户需求研究的主要发现更新到用户的初步认识中。下面的章节将依次讨论用户特征、人物画像和使用场景。
文 档 定 义 目 的 内 容
用户特征 详细描述用户特征 明确产品的目标用户，以及用户研究活动的招募对象 人口学数据
技能
教育程度
职业
人物画像 基于用户特征创建的描述典型用户的虚拟人物 使得设计讨论目标明确并聚焦在目标用户上 身份和照片
状态
目标和任务
能力集合
需求和期望
关系
使用场景 描述某一人物角色如何完成任务或在给定的情境下表现 将用户生活化，检测产品是否符合用户需求，便于为研究活动准备素材（如，可用性测试任务、焦点小组中典型的一天的视频） 环境
任务
目标
事件顺序
结果
请记住，当你尝试理解用户时，不要只关注“最佳”用户或最有经验的用户。即便是专家，也有可能对系统中的某些部分并不了解。更有可能的是，他/她可能只是频繁地使用产品的某些功能，而忽略其他功能。你应该扩大用户范围来确保产品适用于广泛的用户群。用户研究活动是唯一检测产品是否适用于广大用户群的唯一方式。取决于用户类型或产品，这可能会涉及用户满意度调查（参见10.2节）或实地观察（参见13.1节）或可用性评估（参见14.1节）。
2.4.1 第一步：用户特征
要点速览：
找到用户特征文档所需的信息
理解不同的用户类别
开始创建用户特征文档
理解你的用户的第一步是创建用户特征文档。
找到用户特征文档所需的信息
筛选出正确的用户参与你的研究至关重要。否则，你收集的数据不仅毫不价值，它们甚至还会损害你的产品、你的信誉和研究的可信性。那么，谁是你的用户？他们的目标又是什么？
你应该从用户特征文档开始着手。例如，典型用户可能在18～35岁之间，从事“旅游专家”“旅行中介”“旅行助手”等工作，并在少于50人的旅行社工作。
创建用户特征文档是一个迭代反复的过程。你可能一开始对目标用户有些想法，但可能不具体或者只是一个猜测。然而，这是一个很好的起点。刚刚提到的旅行的例子即是我们基于早期有限信息的最好猜测。你可以从如下来源获得创建用户特征文档的初始信息：
产品经理
功能规格
行业分析师
市场研究
市场分析
客服支持
竞品分析
人口普查
调查
理解不同的用户类别
你需要定义“用户”。大多数人认为用户即是直接与产品交互的那些人，但你可能需要同时考虑其他的“用户”：
你的直接用户经理。
为直接用户配置产品的系统管理员。
从系统接收文件或信息的人们。
决定是否给买软件的人们。
使用竞争对手产品的人们（你希望他们转而使用你的产品）。
尝试将你的用户归为以下三类：主要用户、次级用户和三级用户。主要用户是指那些频繁使用产品并与产品直接交互的人们。次级用户是指那些不太频繁使用产品或不直接与产品交互的人们。三级用户通常是系统管理员或购买决策者。所有这三类用户都对产品感兴趣。这并不是说你要去理解次级用户和三级用户的需求，但是你至少应该知道他们是谁。如果三级用户购买决策者不打算购买你的产品，你的主要用户也没有机会使用你的产品。如果次级用户（如系统管理员）不清楚如何定制和实施你的产品，主要用户的使用体验会变差。
认识到单个用户可能具有多个角色非常重要，而有时这些角色可能会有矛盾的需求。例如，很多网上拍卖用户既是买家又是卖家。买家希望花尽可能少的钱买到东西，卖家则希望尽可能卖到高价，一个在线的拍卖网站必须同时满足相互矛盾的不同角色的需求。此外，该产品应该为不同角色的用户保持类似的交互模型、导航方法和专业术语等。根据不同的角色，只有介绍信息和一些功能可能会不同。
创建用户特征文档
要创建一个完整的用户特征文档，需要考虑很多要素。我们提出如下一份完全的要素列表，当然你在实际应用中可能无法获取全部信息。当你进行了更多的用户需求研究后，你将获取更多的信息来填补空白，但你也有可能永远找不到一些问题的答案。理想情况下，你应该不仅确定每个要素最典型或最频繁的水平，也要关注每个要素的范围和用户百分比。最后要注意的一点是，在考虑你的产品和情境时，本书2.4节提及的某些要素可能更加重要。因此，排好要素的优先顺序，并且把时间和资源用在获取与产品关键要素相关的信息上。例如，一个人力资源管理员如果在财务软件中输错了员工的社会安全号码，那么这个员工可能无法获得工资，这是可怕的。然而，如果一个医学专业人员在电子图片上输入错误的社会安全号码，病人可能服用错误的药品，后果更为严重。因此，了解用户可能执行的任务十分重要，明确错误可能造成的后果同样很重要。图2.4是用户特征文档的一个范例。美国人口普查局（census.gov）和皮有研究中心（www.pewinternet.org）在人口统计数据和问卷方面具有丰富的经验，故我们建议调查设计时可参考如下维度：
人口学特征—年龄、性别、地理位置、社会经济地位
职业信息—当前职位、在公司工作年限、在某个岗位工作经验、职责、过往的工作和岗位
公司信息—公司规模、所在行业
教育程度—学历、专业、修过的课程
计算机经验—计算机技能、使用年限
特定产品经验—使用竞品或特定领域的产品经验、产品使用趋势
任务—主要任务、次要任务
领域知识—用户对产品领域的理解
可使用的技术—计算机硬件（显示器大小、运算速度等）、软件、其他常用工具
态度和价值观—产品偏好、技术恐惧等
学习风格—视觉学习者、音频学习者等
错误临界性—通常指用户的错误可能导致的后果
一旦你确定了在每个维度的范围和用户占比，便可以基于相似性将用户分组。一些可能的分组维度包括：
年龄（如，小孩、年轻人、成年人、老年人）
经验（如，新手用户、专家用户）
态度（如，技术尝鲜者、技术恐惧者）
主要任务（如，买方、卖方）
你可以使用亲和图来组织和分组用户信息（参见12.5节）。你期望不同的用户群必须具备明显的差别。然而，与很多事情类似，用户分组更是一门艺术而非科学，很难有明确的边界定义可区分某用户属于这一组而非另一组。那么如何更好地进行用户分组？你可以在亲和图环节邀请利益相关方一起参加，这样也可确保在项目初期他们即对用户研究提供支持（参见1.4节）。
在确定用户群之后，可以开始建立人物画像、使用场景和招募筛选问卷（参见6.4节）。
2.4.2 第二步：人物画像
要点速览：
人物画像的价值
创建人物画像需要考虑的因素
开始创建人物画像
?The New Yorker Collection 1993 Roz Chast from cartoonbank.com. All rights reserved
Alan Cooper开发了一套“目标导向设计”方法，人物画像是其中重要的部分。人物画像第一次被世人知道是在Cooper 1999年出版的The Inmates are Running the Asylum一书中。
人物画像的价值
人物画像是在用户特征文档的基础上添加细节以创建一个“典型”的用户。人物画像简单来说就是用以描述特定用户的虚拟人物。因为你无法与每一个用户对话，因此必须创建人物画像来代表这些用户。
使用人物画像的好处很多。首先，相比于抽象的文字描述，人物画像更加鲜活，使得产品团队对于最终用户有直观的感受。同时，它还帮助团队成员一起思考共同的人物画像，而不是考虑基于自己理解的用户特征。为所有用户设计产品就像尝试击中一个移动的目标。如果没有明确的目标，你的用户可能在讨论中从专家变成新手，甚至你的祖母也可以是用户之一。相比之下，为特定的用户群体设计产品能确保成功击中目标。人物画像可以作为有效的工具用于开会讨论（例如，志伟永远不会使用这个功能）、认知走查、故事板、角色扮演和其他用户研究活动中。最后，人物画像可以帮助新的团队成员快速理解目标用户。你应该为每一个用户类型至少建立一个人物画像（如旅游中介和旅客）。
创建人物画像需要考虑的因素
你可能需要为每个用户类型创建多个人物画像，这将有助于覆盖不同用户类型的特征。例如，如果某个用户类型是“新手旅游中介”，你可能需要同时创建多个“新手”人物画像：小公司新手、大公司新手、接受过正规培训的新手、自学成才的新手，等等。如果仅局限于一个人物画像，你可能会因不匹配某个用户特征而错过有价值的数据。例如，如果我们没有创建一个自学成才的旅游中介的人物画像，则团队成员可能假定所有的旅游中介都接受过正规培训，并依此做出设计决策。为每个用户类型创建多个人物角色可以避免只为单一用户设计产品，从而使得该产品适用于各种目标用户。然后，应该确保人物画像是可管理的。需要拿捏好度，使用过多的人物画像来代表某个用户类型会使得用户形象模糊从而降低其价值。你当然希望人物画像是令人印象深刻的，因此人物画像并非越多越好，而是基于显著的行为差异。
还必须确定人物画像是针对你正在开发的产品或功能。正如我们上面提到的，并非所有用户都使用某个产品或系统的全部功能。因此，假定一个人物画像适用于产品的全部功能并不现实。
最后，我们需要强调的是，人物画像无法取代你与目标用户的研究活动。人物画像的数据源自实际的用户研究，而非简单描述团队成员希望的理想用户。
开始创建人物画像
人物画像包括若干部分，你可以在每个部分添加尽可能多的细节，但你可能无法在一开始就确定所有信息。这些细节信息来自用户特征文档。与创建用户特征文档类似，人物画像也是一个迭代的过程。在进行了用户需求研究活动后，你可以不断验证和丰富人物画像。人物画像是虚拟的，但是描述了真实用户的属性。你需要提供详实的资料以确保真实性。一个理想的人物画像会包含如下信息（尽可能多地填入你从研究活动中获得的信息）：
身份。确定姓名、年龄和其他代表用户特征的人口学信息。
状态。指出是主要用户、次级用户、三级用户还是非目标用户。
目标。确定用户的目标，特别是与你的产品或竞品相关的目标。
技能。分析用户的背景和专业技能，包括教育、培训和专业技能，不要局限在特定产品领域。
任务。列出用户的基本任务和重要任务，任务的频率、重要性和持续时间，更多任务相关的信息可参考场景（见下文）。
关系。理解其中的关系很重要，这有助于考虑三级用户和利益相关者。
需求。理解用户对产品的需求（如，快速的互联网连接、特定的手机操作系统、具体的培训或教育），可记录用户的原话帮助理解。
期望。用户认为产品如何使用，如何在他/她的范围内整理信息。
图片。插入一张代表最终用户的照片。
提示
在人物画像中考虑残障用户是一个非常好的想法。即使你的产品只有很少的时间会被残障用户使用，但无障碍设计也将惠及更多用户。
用户特征通常有不同类型，人物画像也一样：主要用户、次级用户、三级用户和非目标用户。我们已经在前面介绍过主要用户、次级用户和三级用户。非目标用户是那些并不购买或使用你产品的人。这类用户可在产品设计过程中提醒你不要偏离正轨。例如，你正在为专家用户设计一款产品，但发现包含越来越多的说明、教程和帮助对话。这时，你应该检查非目标用户（如新手用户，希望边学边用产品）来确定该产品是否在他/她身上适用。如果答案是肯定的，那么你已经在错误的轨道上了。你要确定你在为主要用户设计，并同时考虑次级用户和三级用户。图2.5展示了一个旅游中介的人物画像。
使用人物画像要考虑的因素
在创建和使用人物画像时需要注意一些问题。首先，在从大量的数据归纳人物画像的描述时，都会不可避免地损失部分信息。你可能会错失某些异常或边缘情况，它们也许非常重要。你可能会排除某些不完全适合人物画像的有效用户，然而这些数据需要去关注并定期对其评估。
正如你的产品可能随时间而改变，你的用户和他们的需求也不是一成不变的。因此，人物画像必须定期更新以反映这些变化，否则你可能会基于错误数据来设计产品。
如果你所在的公司有多个团队在开发人物画像，请分享你的数据。使用你产品的用户可能也在使用公司其他产品。通过合作，你们可以开发出更加丰富的人物画像，关注跨产品的使用体验而非潜在的冲突。
人物画像永远不能取代用户研究。它们是有效的工具，但是不能在产品开发过程中取代真实的用户声音。
2.4.3 第三步：指导原则/反原则
大多数产品始于设计文档或产品规范，这些文档说明产品的目标和功能规划。尽管如此，产品团队还是会对产品的定位和功能有不同的见解。为了解决这个问题，列出一系列产品指导原则是非常有帮助的，它定性地描述某产品存在的原因。同理，反原则也被详细地记录在案，明确说明哪些问题在产品的范畴之外。如果你的产品用相反原则描述，这说明你已经偏离正轨了。尽管反原则通常是指导原则的对立面，但它们常常有特殊的考虑。例如，反原则可能是“广告产生收入”。你不太可能在指导原则中写入“广告负收入”或类似的原则。请参见表2.3中的例子。
头脑风暴
初步完成人物画像后，整个团队应该集中梳理所有他们希望听到用户、市场、评审描述产品时提及的词语。这些都将是指导原则。微软产品反应卡片（Benedek & Miner, 2002）是一个流程开始的好方法，但也不要只是局限在这些词语中。我们发现，在便签上写下词语，在团队内传阅，再贴在白板上的方法也很有效率，这种方法便于组合类似的概念。最后，指导原则的总条数最好不要超过十条。唯有简单好记才能确保每个人都在产品开发的过程中遵守它。大量复杂的原则通常难以管理。
定义并衡量
你的产品原则需要可衡量。你的原则之一可能是“简单易用”，但是它的具体含义是什么？任何功能无需培训或使用帮助文档？主要任务在特定时间或步骤内即可完成？可用性测试中100%的成功率？你对此需要有明确的定义，以便衡量产品是否符合指导原则。
重复反原则
在产品团队里再来一次头脑风暴，但这次让大家在便签贴上写下不希望用户、市场和评审描述产品时用到的词语。这些都是产品的反原则。同样，合并相似的概念，让反原则的总数控制在十条以内。反原则的定义也非常重要，也要确保他们都是可管理的。反原则一个重要的价值是阻止漫无边际地添加功能。你可能会发现利益相关方建议添加某个功能仅仅是出于技术酷炫，听起来不错，或是为了取悦管理层。依照指导原则和反原则确定是否添加某个功能是比较中立的做法。你更容易说“不”，因为有章可循，如“这个不符合我们产品的指导原则，它实际上是我们的反原则之一”。
评估
产品团队通常会在头脑风暴和整理指导原则/反原则上花费大量的时间和精力，然而却在评估阶段跟进不够。随着产品版本的更新，你应该重新审视指导原则/反原则，以确保它们仍然适用。产品、用户需求、市场、竞争对手和商业目标都随时间而改变，同理，这些原则也应该与时俱进。你可能会在产品发布前依据指导原则/反原则评估（如，可用性测试和焦点小组），但有些事情你可能要等到产品发布后进行（如，日志分析和调查）。因此，要把这些产品评估的关键节点都写入开发的时间表中。
2.4.4 第四步：使用场景
要点速览：
使用场景的价值
创建使用场景需要考虑的因素
开始创建使用场景
使用场景经常被认为是“用例”，它是关于人物的故事，其应符合你的指导原则。一个好的使用场景开始于人物画像，然后根据用户需求活动添加更多的细节。使用场景描述一个特定的人物角色在特定的情况下如何完成任务，包含设置、人物、目标、一系列时间和结果。
使用场景的价值
使用场景是产品开发过程中将用户形象化的另一种方式。它可用于早期的系统评估：这个系统是否满足用户需求？它是否满足目标并且符合用户使用流程？还可以通过使用场景设计“典型的一天”的视频片段。这些都是焦点小组讨论的有效刺激物（参见第12章）。
创建使用场景需要考虑的因素
创建使用场景可能会很费时，同时也没有必要建立一个场景库覆盖用户可能遇到的所有任务和情况。更有效的方法是先为主要人物创建使用场景，如果还有时间，再考虑次要人物。永远不要让用户特征、人物画像或使用场景取代实际的用户研究活动。你需要获得真实用户数据来设计开发产品，并持续更新用户特征、人物画像和使用场景。因为人会随着时间而改变，他们的需求、期望、愿景和技能也不是一成不变的。
创建使用场景
使用场景通常包含如下内容：
各个用户（即人物画像）
任务或情境
用户预期的结果或任务目标
步骤和任务流信息
时间间隔
假定用户可能会使用的功能
可能还应该包含一些异常事件。哪些是异常事件呢（请记住，频率不等同于重要性）？了解用户可能遇到的极端或罕见情况有助于确定产品过时或出错的情景。也可以确定对用户有益的关键功能。
从用户特征文档和人物画像的任务列表中选取重要任务，并与利益相关者开始创建使用场景。在一个场景下，描述人物角色可能完成既定任务的理想方式。在另一个场景下，描述人物角色完成任务过程中可能遇到的问题，以及如何应对。不断重复这个过程，直到你认为场景已经包含产品所有的功能点和用户可能遇到的任务/情况。对于用户特征文档和人物画像，你应该使用在用户需求研究中获得的信息来验证你的使用场景和添加的信息。
使用场景不应该描述单个小部件。例如，要避免“然后Nikhil从下拉列表中选择他喜欢的旅店”或者“Nikhil拉到页面底部然后点击‘提交’按钮”。相反，应该只描述基本动作，如“Nikhil选了他喜欢的航班”或“Nikhil提交了信息”。下面是一个使用场景的例子：
Shikoh在考虑全家出游计划。她决定用TravelMyWay应用做攻略并完成预订。她浏览推荐的家庭旅行目的地后，想比较旅行时间总费用、酒店价格、预订时间和每个目的地的娱乐活动。Shikoh为每个维度设定了不同权重以便于做出决定。她最后决定选择最少旅行时间、最便宜的总价、适中的酒店费用、合适的预定时间并可以开展很多家庭活动的旅行地。然后，Shikoh开始查看符合条件的机票和酒店。她打算先保存搜索结果以确保全家人都同意后，再用信用卡完成预定。
使用场景因你收集到的信息而定，可能会更复杂。通常情况下，使用场景在项目初期信息量很少，随着用户研究活动的深入而添加更多的细节。
建议使用模板使不同场景更加统一和完整。以模板（Mclnerney, 2003）为例，可参考以下相关内容：
标题。情境的一般描述，避免过于具体的表述。例如，“Sally需要研究家庭度假的地点”，应该简化为“研究度假地点”。
情境/任务。用一或两个段落描述初始情况、用户面临的挑战和用户目标。不需要讨论用户如何实现目标。
解决方法。在任务列表或流程图中描述用户如何解决问题。用户可能有多种方式来完成特定任务。任务流应该在5～15步内显示不同的可能性。这部分应该是通用的，并且不涉及技术（不包括具体的设计元素）。
执行路径。以叙事形式描述用户如何完成任务并实现目标。现在，你可以讨论具体的功能或技术。你可能有多个“执行路径”—显示所有可能完成任务的方式。或者，你可能想说明不同的设计如何完成每项任务。这部分应根据设计决策进行更新。使用场景的其他部分则在一段时间内相对不变。
进一步阅读资源
请看第9章关于人物画像的经典讨论。Adlin和Pruitt专门写过一本书来探讨人物画像的创建和使用。
Cooper, A. (1999). The inmates are running the asylum. Indianapolis, IN: Sams.
Adlin, T., & Pruitt, J. (2010). The essential persona lifecycle: Your guide to building and using personas. Morgan Kaufmann.
想了解使用场景和其在设计中的作用，请查看以下书籍：
Carroll, J. M. (2000). Making use: Scenario-based design of human-computer interactions. Cambridge, MA: MIT Press.
Rosson, M. B., & Carroll, J. M. (2002). Usability engineering: Scenario-based development of human-computer interaction. San Francisco, CA: Morgan Kaufmann.
