又是一年双十二!有句话叫双十一要黏在网上,双十二要玩转线下。因为双十二会有更多的线下商户参与活动,包括餐饮、超市、便利店、外卖、商圈、机场、美容美发、电影院等等。
换句话说,双十二是线上线下相结合的全渠道促销。值得一提的是,有一家企业,早在几年前就已经做好了全面支持客户线上线下全渠道布局的准备。这家企业就是SAP,因为SAP Hybris从技术、流程到落地经验,全渠道、全平台、全维度助力企业客户在海外市场取得了辉煌业绩。
以消费者为核心的背后
近两年,随着中国消费者的购物习惯日益成熟,新一代消费者越来越重视消费环境、个性化和体验,电商的快速崛起和这两年“O2O”、“C2M”、“新零售”的风生水起皆源于此。
因为无论是电商、“O2O”还是“C2M”、“新零售”,核心都是一个,那就是降低顾客的购买成本、体验成本,并提升顾客的个性化体验和消费环境。这样做的核心目的,无非是聚焦回头客和提升复购率。
不过,对于大多数传统企业和供应商而言,目前还比较多地受制于财务、技术的局限而难以实现以用户体验为核心的业务发展。即便已经走在前列的电商、“O2O”、“C2M”、“新零售”的领军者,在覆盖北上广深等发达地区后,如何将同样的体验下沉到边远而个性化需求更高的“五线山村”,仍旧是一个巨大的挑战。
我们说,电商、“O2O”更偏重于降低顾客的购买成本、体验成本,而“C2M”、“新零售”更注重于提升顾客的个性化体验和消费环境。因此要满足消费者全方位的购物体验,就需要将线上的官网、第三方电商平台、社交平台,甚至今年开始流行的短视频平台,和线下的门店,以及后端的研发、制造、物流、结算和服务全面融合。 这一切,在SAP大中华区电商与客户关系产品部总经理张波看来,正是SAP Hybris的优势和擅长所在。
SAP大中华区电商与客户关系产品部总经理张波
“对消费者而言,SAP Hybris致力于提供以客户为中心的、一致的极致全网体验;对企业运营者来讲,SAP Hybris则是一个以客户为中心的数字化运营平台。”张波表示。
首先,如果要满足客户全方位的购物体验,首先要将企业官网、第三方电商平台、社交平台和线下门店互相融合,并且要求所有客户接触点都必须提供一致的卓越体验。
其次,要满足客户全方位的购物体验,也需要将体验从前端延伸到后端的研发、制造、物流、结算和服务全面融合。
因此,张波认为以客户为中心,就要把传统线性的“交互->交易->交付”的三交模式,转变为“交互+交易+交付”相互融合的循环运营模式,帮助企业构建数据、流程和体验三大基础能力,建立以消费者为核心的品牌战略,全面提升消费者和所有参与者的体验,也就是全渠道和全价值链的极致体验。
极致零售体验三要素
在张波看来,极致零售体验的三要素首先是交互。SAP所做的,是企业为赋能到终端。
比如SAP Hybris Marketing Cloud和SAP Hybris Sales Cloud可以帮助企业融合多渠道营销数据,建立以消费者为中心的360度全景视图,赋能渠道和终端个人,达成端到端个性化营销支持,调动数据支撑产品本地化、个性化定位,从而实现与与消费者随时、随地有针对性的、快速的互动。
在极致零售体验三要素中,接下来的是交易环节。SAP所做的,是融合全平台。SAP Hybris Marketing Cloud和SAP Hybris Sales Cloud 聚焦于全渠道交易与体验融合,聚焦于一致的价格与收入管理,可以帮助客户将自己的后台ERP成功对接传统线下和官网、京东、天猫、微店等国内所有电商平台。
值得一提的是SAP Hybris已经打通了Hybris与天猫聚石塔的连接,既保障了客户交易数据的安全又畅通了交易通道。这一中国特色的电商功能与SAP Hybris的集成整合,充分体现了SAP对中国市场的重视和全力支持。
在极致零售体验三要素中,第三个环节是交付环节。但交付不是收尾,而是新的起点。因为如今,聚焦回头客和复购率已经成为任何一个商业行动中的重中之重。
SAP Hybris Service Cloud既可以通过自服务门户提升客户体验,也会让后端服务团队更加专业的响应客户需求,提升“回头率”。而SAP Hybris与后端SAP ERP 系统的无缝集成,则让企业对物流速度、仓储的有效分配以及制造的管理有了更加精准的总体把控,构建起增强的“人单合一”模式,畅通“交互”到“交付”的通道,用“交付”反促“交互”的活跃度。
融合模式助力个性化经营
从线性的“交互->交易->交付”的三交模式,到“交互+交易+交付”相互融合的循环运营模式,实际上就是一个个性化顾客经营,以心为本经营“消费者体验”的模式。
SAP Hybris融合电子商务、市场营销、收入、销售和服务等五大企业发展领域为一体,提升交易及财务管理能力,赋能给企业客户,缔造以消费者为中心的线上线下一体化的全价值链极致零售体验。
例如,立邦从2015年开始启动品牌升级计划,从一家涂料制造商转型为全方位涂装服务商,包括从传统渠道到线上线下结合的O2O转型,从产品品质到服务与体验的转型升级。借助SAP Hybris强大的内容管理平台平台,和内置的订单管理、交易管理、渠道管理等相应模块,减轻了立邦旗下的iColor初次架构电商类网站的工作量,帮助iColor网站改版成全供应链的家居、家装网站,为用户提供一站式解决方案。
另一个例子是SAP Hybris助力北京易驾佳公司打通企业自研app、SAP Hybris中台系统和后台HANA ERP的联接,并预留Hybris的模块扩展空间,统一报表格式,增强报表统计的智能化分析能力,为财务管理、绩效考核、业务统筹提供更好的支持。
易驾佳是一家成立于2015年的初创企业,开创了驾驶人行为驱动的智能化精准驾培新模式。易驾佳与SAP联合打造的基于驾驶人行为大数据的智能驾培生态系统,不仅能够提升驾校的培训质量与服务品质,同时为植入驾驶安全意识、解决监管难题提供了科学完整的解决方案。至今,易驾佳RoboCoach®机器人教练已在河北、北京、新疆、黑龙江等省市的驾校投入使 用,累计培训万余名学员。
从这些案例可以看出,SAP Hybris不仅仅面向电商,也面向各种场景的全渠道零售价值链,方便企业进行前后端财务业务一体化垂直整合、个性化顾客经营和全渠道品牌零售。
在笔者看来,在以互联网为技术核心的商业时代,企业围绕消费者需求,只有进行数字化转型,重构人-货-场,才能无限逼近消费者的内心需求。而通过SAP Hybris达成“交互+交易+交付”相互融合的循环运营模式,也是提升全渠道和全价值链的极致体验的最佳方式之一。