无接触式智能服务 用“减法”重塑企业前台场景

简介: 为了更好解决企业对前台工作效率、服务体验等诉求,阿里巴巴企业智能事业部联合阿里行政,推出的“非接触式服务”——云前台,集物品暂存、自助领取、物品临时借用、查询周边配套信息、一键呼叫视频客服、报销单收取等功能于一体。代替传统前台人员的高重复性的工作内容,实现无人化的基础服务支持,解决日常员工、访客在前台服务场景下遇到的各类问题。

现代企业前台服务一般会设置为2-3名工作人员,负责员工办公用品管理、来访客户接待、临时寄存服务、各类日常咨询等繁杂的内容,但受时间、地点、内容上的限制,企业对人员投入产出比难以衡量。


为了更好解决企业对前台工作效率、服务体验等诉求,阿里巴巴企业智能事业部联合阿里行政,推出的“非接触式服务”——云前台,集物品暂存、自助领取、物品临时借用、查询周边配套信息、一键呼叫视频客服、报销单收取等功能于一体。代替传统前台人员的高重复性的工作内容,实现无人化的基础服务支持,解决日常员工、访客在前台服务场景下遇到的各类问题。


今年云栖大会上云前台首次对外亮相,吸引大批观众体验互动


“云前台”是如何实现的?

云前台根据不同的空间位置和不同使用对象,提供不同的服务。在实现平台化的基础上,提供通用的人脸识别服务和标准化接口,对接了阿里内部的多个系统(包括报销、IT资产管理、内外小蜜智能助理、行政系统等),并集成音视频会议能力和基于空间的智能报单、视频客服能力。


(云前台)

在多业务接入且业务流程不一致的情况下,提炼出了业务共性,设计了一套标准化的接入方式。在主流程的基础上,通过扩展点的方式,接入不同类型的扩展流程来提供不同的业务服务,各业务只需根据标准化规范自行接入即可。

云前台在硬件上接入菜鸟柜,每个格口定义唯一编号(A1、A2……),将物品存放在柜中。员工通过刷脸、刷工牌、扫码、取件码几种方式进行身份验证,以实现物品寄存取、物品借领用等服务。另外访客也可通过驿台驿阁自助实现物品的寄存。

在保证前厅服务体验的前提下,目前云前台主要有以下几大功能亮点:

1、物品7*24自助服务

员工通过云前台刷卡/扫脸,可以自助实现物品的寄存取、借领用。领用还可根据物品品类的不同,设置是否需要身份认证。对于一些价值较高或限量领借的物品,如转接头、翻页笔等IT配件,可设置需要身份认证,认证完成后领借物品将自动记录到该员工名下,方便后续进行资产管理;而对于一些消耗性的日常用品,如本子、笔等办公行政用品、常用药品等,则可放置到按键式领用格中,一按即可领取,更加快捷。


与传统的人工前台相比,云前台通过人脸识别或工牌认证的方式,就能完成物品自助操作,不仅操作上更加方便快捷,还能享受7*24小时的服务,打破人工前台在服务时长上的限制,给员工带来了极大的便利。


2、报销单实现便捷提交

以往在阿里员工需要通过特定地点的报销箱,完成报销单的投递工作。而现在,云前台上安装的红外扫码设备,代替了传统的扫码枪,并且打通了财务系统接口,实现报销单状态信息同步。



现在,员工只需要将报销单的二维码放在红外设备下方一扫,即能完成报销单信息的录入系统的工作。之后只需再将报销单投递进专门的柜子,等待工作人员收取即可。


3、支持人工咨询/报障

在日常使用环境下,如若遇到一些必须通过人工解决的问题,或是设备出现故障的时候该怎么办呢?细心的技术同学为云前台配置了音视频客服及问题报障功能。


在遇到一些特殊情况需要求助人工客服时,员工可以通过界面上的“视频客服”入口快速与后台人工客服取得联系,寻求相应帮助。云前台接入了xspace工单系统,与客服通话的过程中将自动唤起工单录入功能,在后台生成服务工单,方便后续对应负责人跟进。

自助保障功能则和阿里的行政工作台打通,报障后系统将根据问题给关联的技能组自动派单,同时也在xspace后台生成工单,相关工作人员收到派单后会及时跟进问题的处理。

4、定制化周边配套推荐

园区周边有什么好吃的店?出差同学可以选择哪些酒店?可通过云前台的机器人端一键查询到,对于访客及差旅出行的人员来说,极大程度满足了他们对周边配套设施了解的需求。


减少50%的行政人员投入,云前台改变办公方式

云前台自在阿里内部上线以来,目前已在40多个园区投放了超90台设备,覆盖10万+员工使用,平均智能解决率达到了99%,基本可以满足同学们对日常前台服务的需求。

通过对云前台的布局,预计可以完成50%的人员优化,减少近一半的人工投入,使行政人力从重复、琐碎的工作中释放了出来,同时也能突破人工前台在服务时间、地点、内容上的局限性。

随着企业数字化的升级,阿里巴巴在数字行政领域也在持续不断地探索和创新。从疫情期间的员工入园管控系统,到错峰就餐智能助理,再到云前台,通过数字化手段提升行政团队的园区保障和管理能力,为员工创造新的服务体验,数字行政的未来可期。

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