风险感知：2014德勤声誉危机调查应对

根据德勤委托福布斯观察所做的2014年声誉危机调查结果：声誉危机是由许多其他业务风险引起的，尤其是那些有关道德和诚信、安全，产品和服务领域， 第三方的关系也正迅速成为另一个关键的风险领域。

本次调查反映出代表各个主流行业和地理区域的超过300个企业高管都表明他们的企业正在致力于投资提高声誉危机管理的能力。超过57%的被调查公司计划通过技术投资来应对声誉危机，如分析和品牌监测工具，利用它们来帮助企业增强风险感知能力。他们还计划投资于数据，包括传统媒体/负提监测、社交媒体数据、测量和其他数据源。

Henry Ristuccia

风险感知为高层决策者提供关于可能影响公司声誉问题的实时市场警觉。“风险感知特别重要，因为它能帮助企业在还有机会阻止风险发生时，就辨别出可能会出现的问题。”德勤合伙人兼公司的全球治理、监管和风险领导人Henry Ristuccia说，“管理危机真正有效的方法就是：在危机前、中和后都一直保持警惕性。”

整合风险感知能力和技术到企业日常业务流程中能够为决策者提供对尚未转变为危机的潜在问题的进行深入及时的观察。

这些风险感知能力包括：

——实时处理：通过模式检测与识别等手段有效地处理和整合实时情报，进行实时报道。

——文本分析：使用自然语言处理、情感分析和计算机语言学，从结构化和非结构化的数据源中辨别并提取主观信息。

——大数据：经济有效地监控内部和外部的数据。

——前瞻性观察：由外而内地观察补充结果，并评估其对未来的决策性、操作性和战略性领域的驱动力。

——早期预警和触发器：提高信噪比，以检测到微弱早期的预警信号，避免意外发生。

——可操作的洞察：易被集成的可行性见解，且对业务有直接的积极作用。

Chuck Saia

“风险感知可以帮助识别新出现的问题，而所有的应对能力都必须在危机发生之前到位。当你背靠墙却无计可施的时候再来发展危机管理战略绝对是最糟糕的时期。”德勤美国事务所的首席风险官，同时也是声誉危机的领导人Chuck Saia说，“在德勤，我们在治理结构中嵌入了风险感知技术，我们可以知道品牌冲击事件如何影响像我们这样的机构，让我们能够及时调整战略。”他补充说到。

最主要的声誉危机驱动因素是道德和诚信相关因素，占55%，如欺骗、行贿以及腐败；其次是安全威胁，占45%，包括物理和信息方面；还有就是产品和服务（43%）。这三个驱动因素，预计在接下来三年都会一直处于主导地位。随着公司越来越多地对它们的供应商和销售商的行为负责时，第三方的关系则成为了另一个迅速增长的危险领域。

根据调查结果：现在排名前三位的驱动因素，与过去经历过重大声誉危机事件公司所遇到的驱动因素是一致的。

此外，预计至少在接下来的三年内，这些驱动因素仍然会占主导地位。

其他的发现：

——声誉问题对收益和品牌价值的影响最大。

曾经经历过负面声誉事件的应答者的调查数据显示，受影响最大的是收益（41%）和品牌价值（41%），其次是监管调查（37%）。

——声誉危机还是企业的战略业务问题。

87%的高管将声誉危机排在“比较重要”或“非常重要”的位置，88%的高管说他们很明确地将声誉危机看作为核心商业挑战。如果一个声誉危机没有得到合理的管理，将会快速升级为核心战略危机。

——董事会和管理层将为声誉危机负责。

参与调查的公司表明：声誉风险责任存在于所在组织的最高层，首席执行官(36%)、首席风险官(21%)、董事会(14%)或首席财务官(11%)。

——客户是管理声誉危机的最重要的利益相关者。

其他关键利益相关者还包括监管机构、企业高管、员工和投资者。

——当风险超出公司的直接控制范围时，公司会失去信心。

这类风险包括第三方道德、竞争攻击和危害或其他灾难事件。公司对于管理直接能控制的风险驱动因素最有信心，如法规遵从性相关风险，员工和行政不当行为。

这些天一些甚至看起来微不足道的问题都可能成为头条新闻，动动鼠标和键盘就可以导致全球声誉的增强或减弱。“领袖型企业机构已将声誉危机作为企业的战略问题对待，这是一个趋势，预计这个领域的发展还会加速。” Ristuccia先生说。“ 然而，调查也显示，仍然有许多企业并没有为管理声誉危机做好准备。在接下来的几年中，声誉危机可能会越来越重要，因此企业应该不断地提高在这个领域的应对能力。“他补充说到。

这份报告的结果是基于一项全球300多名受访者参与的调查结果，其中美洲(34%)、欧洲/中东/非洲(EMEA)(33%)，以及亚太地区(33%)。几乎所有受访者都是c级别高管(126), 董事会成员(13)或专业风险管理人员(169)。被调查公司来自于主流的五大行业。