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【客户案例】联邦家私:用宜搭一周上线售后管理系统,打通信息孤岛,提升协同效率

简介: 联邦家私通过钉钉宜搭低代码,走出了一条适合家具行业实际业务场景的数字化解决方案。

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“你好!我新买的沙发出现了一点问题,能否处理下?”这是联邦家私售后组张小姐接到的一通400电话。联邦家私是一家深耕行业37年的家具品牌,产品远销国内外,有1000多家线下门店。
“消费者在购买家具前主要考虑品牌可不可靠,购买后更关心产品能否按时交付,遇到问题能否及时处理。”联邦家私应用开发经理石春晓表示,“联邦家私很早就开始思考如何通过构建线上线下、渠道终端一体化的全渠道管理体系,实现一客到底一单到底的高效运营。” 


2008年起,联邦家私就先后引进ERP、物流、MES等数字系统,开始探索数字化、智能化升级之路。但是,外采系统只能解决部分问题,大量个性化场景和需求无法得到满足

行业痛点.png

售后链路长,出了问题难追溯.png

公司缺少一套数字化售后管理系统。顾客购买商品后出现问题,一般会通过拨打400电话或者直接去当地门店处理。如果遇到当下无法快速处理的情况,就会涉及到返厂维修、运输等繁琐的环节,时间花费半个月到20天不等,周期长,跟踪也较为困难。

数据无沉淀,服务质量难把控.png

传统的Excel管理,无法实现售后问题的自主提报,售后进度的实时跟踪和客户评价的及时反馈。售后处理过程中涉及的门店、厂家、消费者三方相关的图片、视频、文字等数据,服务指令的下达,服务结果的反馈,消费者满意度等等,都没有标准化的系统去规范和沉淀,导致服务质量不容易把控。

外采系统成本高,服务水平参差不齐.png

走外购系统,少则投入十几万多则上百万,成本投入是一方面,买来以后系统的各种水土不服是另一方面。如果下决心自建一套系统,IT部门在评估了所投入的人力资源和时间成本后,也只得放弃。


在对比了外购系统庞大的开支和自建系统高昂的人力投入以后,石春晓发现:“以钉钉宜搭为代表的低代码平台,能够快速地响应我们多样化的需求。通过可视化拖拽的方式,平时2周才能开发完成的应用,我用宜搭1天就能完成,大大缩短了开发周期,企业也掌握了核心技术。”

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一周上线全新的售后管理系统.png

联邦家私IT部门借助宜搭强大的集成和连接能力,打通了不同系统之间的信息孤岛,一人仅花一周时间为企业量身定制了专属的售后业务系统,显著提高了上下游的协同效率。

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(图注:基于钉钉宜搭打造的家具行业售后解决方案)

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(图注:基于钉钉宜搭打造的售后平台)

借助宜搭审批流,实现售后服务全流程管理.png

系统实现了售后服务流程的提报、跟踪和评价的全链路清新追踪。根据不同类型客诉,走不同的流程。

1、返厂维修:总部判定本次售后是否收费,如果收费则预估费用,门店承担费用比例,预计解决时间。

2、当地维修:上传报销凭证及质量问题图片,总部依据费用金额进行分级审批。此外,还有上门维修、零件补发、借货、退货等类型的售后流程。

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(图注:基于宜搭审批流实现的售后服务全流程)

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(图注:售后服务录入系统)

打通信息孤岛,数据记录全面统一.png

门店一旦有售后需求先按唯一条码录入系统,系统支持详情描述、售后图片、售后视频的提报。总部客服收到需求后及时沟通处理方案,判定质量责任,相关业务人员会立即收到消息提醒,24小时未处理则预警提醒。所有数据都能及时、准确、全面地记录在系统中,方便公司对售后问题进行溯源分析,避免同类问题再度发生。


同时,借助宜搭强大的集成能力,售后管理系统跟生产ERP系统、财务系统、物流系统都做了打通,物流出了货以后,可以在售后系统实时看到货物的物流状态

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(图注:基于钉钉宜搭搭建的质量问题登记系统)

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(图注:基于钉钉宜搭搭建的服务满意度系统)


如何通过业务在线,开展一体化的售后服务管理,不断提升用户的满意度,是摆在联邦家私IT部门面前的难题。如今,他们通过钉钉宜搭低代码的尝试,走出了一条适合家具行业实际业务场景的数字化解决方案


“联邦家私拥有上千家门店,从软件成本上考虑,节省几十万的费用是有的。一个人一个星期打造完成,宜搭非常简便,非常灵活。”在谈到对宜搭的看法时石春晓这样表示,“一个人可以走的很快,一群人可以走的更远,希望更多的同路人一起研究低代码,助力传统企业更快地走上数字化转型的道路。”

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宜搭是阿里巴巴自研的低代码应用构建平台,通过可视化拖拽的方式,传统模式下需要2周才能完成开发的应用,用宜搭2小时就能完成。

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