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裕民银行 x mPaaS | 移动应用“适老化”改造,可不止是字体变大

简介: mPaaS 视频云营业厅:针对 App 适老化改造的金融行业解决案例

一场疫情改写了银行业的规则。

 

街道被封闭,城市空无一人。那个肃杀的冬季已经离我们远去,但对刚成立不久的小型银行来说,这是一场近乎致命的打击。

 

裕民银行正是其中一员。这是江西省第一家、全国第18家民营银行,根据监管要求,民营银行只能采取“一行一店”的营业模式。疫情让它唯一的线下营业网点失去了获客机会,而全行的数字化改造才刚刚提上日程。

 

用文杰的话来说,“业务完全处于停摆状态”。

 

严峻的现实摆在这位“远程银行”项目负责人面前:要么被疫情的风暴席卷,要么谋求改变,试着活下来。

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01

 

“远程银行”功能的问世,其实颇有些巧合因素。

 

这个方案设计之初,是被用来服务于老年人和聋哑人士:比起不熟悉的智能设备,这两类客户显然更信赖实体营业网点,但他们的诉求往往是一些初级的、能够远程完成的操作。文杰设想:如果有专人客服为他们提供一对一视频服务,足不出户就能办理业务,既节省银行人力,也免除用户奔波,岂不是一举两得?

 

原本是便民惠民之举,此刻更是银行获客的破局关键。疫情得到初步控制后,裕民银行立刻加速推动这一方案,启动招投标。

 

重担落到了蚂蚁集团mPaaS的肩上。

 

这是一款由蚂蚁集团自主研发的金融级移动开发平台,为app开发、测试、运维提供一站式解决方案。其中至关重要的一项能力,也是促成与裕民银行合作的关键,叫做“视频云营业厅”

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这份方案整合了蚂蚁和阿里的多项技术,通过实时音视频技术建立服务通道,结合AI技术完成客户身份校验及远程辅助,最终合规、高效地完成业务的办理。除了业务咨询等基本功能外,贷款面签面核、银企对账、法人意愿核实等服务,也在裕民银行的规划之中。

 

一张新的网络正在紧密编织。线下获客渠道被冻结,那就转战线上;疫情隔绝了交流和联系,那就用科技打通人心。

 

02

 

银行业天然重视风险,视频通话的“安全”和“稳定”至关重要。

 

原因也容易理解:“安全”是金融业立身之本,“稳定”则决定了视频通话的质量。为此,mPaaS为金融场景下的数据传输进行了加密处理,确保符合国密标准,且密钥保存在客户本地。

 

为提升使用体验,mPaaS还基于阿里云全球加速网络强化了边缘加速能力,确保客户与银行座席即使相隔1000公里以上,通话质量依然能得到保证。

 

这是真正的“相隔千里,言谈无碍”

 

此外,mPaaS还为产品加入了更多便捷功能:“文档共享”,方便向客户展示业务流程和操作指引;“远程投屏”,以共享屏幕的形式指导客户操作步骤;“电子白板”,让更精细化的交互方式成为可能。

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4月初,“远程银行”模块正式上线。

 

当然,裕民银行没有忘记这一功能的初心:为了提升对听障人士的服务质量,银行选拔了四名柜员,专程向聋哑学校的老师学习手语。

 

起初,文杰对此并不抱太高期待,“学两三成的功底就行了”。但出人意料的是,远程银行功能刚上线不久,聋哑学校就有一名好奇的学员拨通了视频,向手语客服咨询业务。

 

匆促会面,双方都有些紧张。服务结束后,银行特意联系了聋哑学校,回访这名学生的使用体验。校方用4个字转达了学生的感受:“悲喜交加”

 

“他第一次感到有人、有机构,在确确实实地关注他们。”

 

针对特殊群体,银行制定了优先排队、专人服务的策略。如果经过个人资料判别客户年龄在50岁以上,或在行内登记过聋哑人身份,远程银行会直接为这两类群体开通“绿色通道”,安排专人一对一服务。为了让服务更精细化,视频过程中也增加了文字沟通交流,为客户提供更顺畅的无障碍体验。

 

“技术上没有难点。”得益于蚂蚁mPaaS和阿里云稳定的技术底座支撑,裕民银行得以将更多精力集中在人力调度、服务设计上。文杰表示,后续还将考虑为老年用户加入防诈骗提示,给资金安全把好关。

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03

 

时代的大潮中,裕民银行只是缩影之一。

 

数字化转型已成为金融行业的大趋势,疫情的到来更加速了这一进程。线上营业厅的覆盖范围日益扩大,而音视频等多媒体技术将成为其中至关重要的一环。

 

拥有强大音视频能力的mPaaS,在这场浪潮中扮演着技术基座的角色。“通过与AI、物联网等技术的融合,mPaaS可以涵盖多种线上应用场景。”mPaaS视频云营业厅业务负责人杨晓亮介绍,蚂蚁mPaaS已经参与了天津银行、青岛银行、天津信托、财通证券等多家客户的音视频平台搭建,得到业界的广泛认可。

 

技术在加速,老年人、聋哑人等特殊群体的“数字鸿沟”被逐步填平。2021年3月,银保监会发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,要求尊重老年人使用习惯,打造适老手机银行APP。以裕民银行为首,越来越多机构正在成为金融服务适老化道路上的先行者。

 

移动互联网是新时代的基础建设,高带宽、高速率、低时延,更丰富和高效的交流手段借此成为可能。技术的力量超越疫情,甚至超越人体的失能和残障。

 

终有一日,他们都能迈过鸿沟。

 

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