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秒懂云通信:有“信”必“达”的语音通知

简介: 本期秒懂云通信10月20日的第二场课程中,阿里云产品运营遥嘉分享了《有“信”必“达”的语音通知》议题,带你了解阿里云语音通知高可用、高并发、高质量、一站式接入等产品特点、使用范围及接通率提升方案,让语音通知帮助企业消息第一时间触达用户。

为了帮助用户更好地了解和使用云通信的产品,秒懂云通信系列直播开课啦!本期秒懂云通信10月20日的第二场课程中,阿里云产品运营遥嘉分享了《有“信”必“达”的语音通知》议题,带你了解阿里云语音通知高可用、高并发、高质量、一站式接入等产品特点、使用范围及接通率提升方案,让语音通知帮助企业消息第一时间触达用户。

语音通知、语音通话在产品使用上的区别

语音通话是通信运营商最早的业务,从贝尔发明通话开始,语音通话的历史拉开帷幕;而语音通知是近年来云通信发展之后逐渐普及的一种软件服务,通过系统发起呼叫,批量播放通知内容,其播放内容可以是音频文件、带变量的文本合成放音,也可以是有交互的人机对话。

表面上看,语音通知和语音通话的业务形态很类似,都是主叫方通过基础通信运营商线路触达被叫接听,进而完成通话。但事实上,两者是完全不同类型的业务,通话是人类行为通知是一种系统行为,两种产品表现在以下三个方面的不同:

1、在输出内容方面,语音通知更会有保障

语音通话客户并不会有一个预设的模板,尽管企业类的客服或者授权后的推广营销通话通常会有一个脚本,但是实际上通话的时间里,主被叫双方说什么是不可控的,并不会完全按照预设的脚本走,只能事后的录音质检以及考核管理去进行规范。

语音通知的播报内容,不管是事先录好的音频文件,还是及时发生的TTS文本或交互语音机器人,整个通话包括:语音通知发起的时间、通话内容中的变量、通话的语气,甚至面对被叫方提问的应答等等,都会如实的按照模板内容来进行。

综上,语音通知在内容模板的预制和审核方面进行了十分严格的规定,可以确保面向被叫方的内容输出的忠实度。

2、高并发情况下,语音通知可以动态调整

常规的语音通话,通过人工的方式去触达用户,如果要增加并发,就需要增加轮休的客服人员。所以通常情况下,语音通话的并发是相对较为固定的。如果扩充客服人员,还需要进行招聘培训,短时间内难以达到效果。

而语音通知因为不需要人工的参与,只要是线路带宽和服务器的容量足够,就可以随时增加并发。当企业在促销季节或者是遇到突发的事件情况下,咨询量会突然增加,可以很方便地用语音通知的动态增加并发来应对咨询。

综上,语音通知的并发规模的动态增减,可使得呼叫效率得到比较大的提高。可支撑大规模并发的稳定性,已经成为了衡量云通信平台语音能力的一个重要技术指标。

3、语音通知更强调对于通话机器人的运用,效率提升

这也是语音通知和语音通话在产品侧最核心的区别。语音通知可以在特定的场景中通话进行替代,凡是可以结构化的、大批量的语音通话内容,都可以用语音通知来替代。

根据阿里云通信已有客户的实际测算,在接通率保持一致的情况下,其实通过用机器来代替人工,成本大约会节省10倍以上。另外,由于机器人不会受到人类情绪的影响,可以稳定的输出设定的内容,所以可以保障客户感知体验。

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语音通知、短信在产品使用上的区别

跟短信相比,首先,从批量发起任务内容模板化以及动态并发的动态增减,这两个角度来看,语音通知和短信其实是一样的。语音通知与短信主要区别是:

1、 语音通知是触达率更高,但是短信的应用范围更广

从触达率来看,短信的阅读率一般是在5%到10%之间,但语音通知一定是要被叫接听才能算完成业务的闭环,而且语音线路在客户的手机终端是呈现强提示的,所以整体语音通知的触达率是要优于短信的。

同时,因为这种强提示容易会对被叫进行强提示,所以应用范围相对会有限制。

2、语音通知的互动性更佳

短信更多的还是文本短信,像数字短信、卡片短信、5G消息因为需要终端支持,大范围普及需要时间。

语音通知可以利用语音机器人实现和被叫方的多种交互,而且这种交互也不需要客户侧的终端支持,所以互动性相对来说比较好。

目前市面上语音机器人支持两到三轮的呼出对话,是比较普遍的能力。两到三轮对话在向企业服务、企业生产这种封闭性的系统里面,已经能够满足基本的短交互需求。而且随着语音识别模型、语义理解模型的不断优化和各个平台模型训练的积累、基础的ASR能力的提升,稳定地多能对话语音机器人,已经开始在不少呼入的客服场景当中使用。比如,物流行业的呼入机器人,菜鸟对于客户的问题解答就是一个典型的使用场景。

3、 语音通知有更全面的数据反馈

当短信通知发送出去之后,客户有没有阅读、阅读了之后有没有意向,其实企业很难有一个直接量化的统计方式。但是语音通知有没有被客户接听、客户听到哪个内容挂了机、客户对通知内容的态度以及疑问,企业都可以及时获得系统统计数据。对于很多企业来讲,这是十分重要的考量点。

综合所述,语音通知相较于语音通话以及短信这两个产品,具有效率提升、成本降低、满意度提升、数据在线化几个优势特征。

语音通知的使用范围

语音通知的使用范围,一是基于不打扰客户的原则,也就是使用范围需要限定在有契约型的场景或者服务或者生产闭环的系统场景当中。二是语音通知面向的是大批量、可以被结构化的语音通话场景。当然随着技术能力演进,不那么结构化的语音通知场景或许可以囊括进来。

基于以上两个原则,常用的语音通知场景包括以下六个大类:

第一:最常用的语音验证码。
第二:通知与告警,包括了系统告警、监控告警、预约提醒、派前电联、还款提醒等。
第三:契约闭环通知,比如:车险到期提醒、飞机晚点通知、送餐不能按时到达通知等。
第四,预约沟通,比如课程预约、采购评标、疫苗接种等。
第五,信息收集,比如社区疫情跟踪、金融审核确认、招聘候选人确定等。

语音通知未触达的原因以及优化方案

从理论上讲,以上信息应该是百分之百触达被叫方并且完成通知的。但事实上,语音通知的接通率,因为场景或者是物理设备的原因存在差异。对于一个云通信平台来说,在同一个场景中所提供的通信接通率的指标好坏,体现了一个平台综合服务能力的强弱。

语音通知的流程主要如下:

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业务方在云通信平台通过系统触发调用接口或者控制台操作,发起呼叫任务;云通信平台接收到任务之后,根据指定通知模板和被叫信息,将信令送达到和它对接的主叫侧的运营商的通讯网络中。同时,在业务方提交任务发送过程当中,云通信平台会对发送模板参数进行合规校验,通过校验的任务将通过软交换或者是语音网关硬件设备等对接到运营商的SBC,之后经过主叫运营商的接入层、承接层、控制层以及业务层,再根据被叫归属地所在的运营商,将最终信令送到被叫的接听终端之上。当被叫接听完成之后,整个通知业务就闭环了。

根据这些流程和各个环节的处理协议,可以归纳出影响语音通知接通率的几个首要因素:

一、在主叫侧,如果信令没有送出去,通知就打不出去。主要有以下几个影响因素:

1、云通信平台自身的校验逻辑和处理能力的限制。
2、线路并发不足:用户侧、云通信平台、运营商SBC并发不足
3、高频呼叫被拦截:主、被叫运营商等拦截
4、小概率事件:无线信令不稳定、线路中断、服务器故障

二、在被叫侧,终端未接听,通知就无法触达。主要有以下几个影响因素:

1、 被叫侧用户终端进行了设置,进入语音信箱
2、 被叫侧用户终端进行了设备,被手机软件拦截
3、 被用户拒接

针对以上原因,有以下针对性的措施来提升语音通知接通率:

一、针对企业高并发的需求,准备较多数量的号码分散呼叫量,避免被高频拦截
二、准备多线路互相备份,一条不通自动重试其他线路
三、动态增加号码、线路及服务器资源,确保并发
四、线路用途打标,明确告知被叫来点用途,提升接听几率

对于企业来讲,除非业务体量特别大,需要自行投入资源去满足上面的这些策略以外,对常规企业来说,语音通知作为一个触达渠道的功能,自建的线路、码号资源、服务器以及持续开发与运维等,成本都是非常高的,没有必要做的如此深入。

语音通知公共号池解决方案

阿里云面向行业提供领先的云通信服务,通过集中化方式来解决上述问题,推出了语音通知公共号池解决方案。

这个产品核心是采用云的中心化和集中化管理的思路,改变传统的语音通知产品中将用户和号码以及线路强捆绑的现状,变为用途场景和号码进行捆绑。同样场景,只要是订购了公共号池解决方案,都可以用这些号码和线路,以此增加单一客户可用的号码和线路的数量,实现根据任务的多少动态调整资源。同时,客户无需关注底层细节和运维工作,极大提升了便利性。

公共号池解决方案可以将呼叫信息已数据报表的形式呈现给客户,减轻客户在数据采集分析层面的工作量。此外,针对需求更加极致的客户,公共号池也提供了更个性化的被叫防骚扰策略控制等功能设置。

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现在公共号池解决方案处于推广期。虽然在接通表现上更为优越,但是它的定价比专属号码更低。同时在双11期间也会推出优惠,详细情况可以关注官网语音服务产品详情页。

语音通知公共号池的申请步骤

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1、 首先要申请阿里云账号实名认证,并开通语音服务。
2、 与专有号码的申请流程相似,需要在控制台提交一个企业资质并且审核通过
3、 审核通过后会有两个选择,一个是专属号码,一个是用公共号池。选择公共号池就无需购买号码的步骤,直接进入创建通知模板
4、 模板审核通过后,调用接口发起外呼,该处主叫号为空
5、 呼叫成功

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