对外提高服务质量和效率，对内整合共享客户信息，是企业服务好客户的重要法门。
在客户服务过程中，不同角色有着不同的需求：
客户：遇到问题时能够快速自主获取解决方案，并得到客服回应
客服：快速整合、共享客户信息，将内部经验和资源贡献给客户
业务人员：快速响应客户需求，内外协同处理问题提升服务效率
因此，需要一个高效的客服管理系统，实现外部客户与内部客服人员在一个平台上进行沟通。
泛微通过统一入口、流程、知识等模块，为企业提供了全面的客服管理应用，打通了外部门户与内部系统，实现从问题报修、客服接单、现场服务、客户评价的全程电子化：

（客服管理方案架构）

>>内部实现：
自动派单、问题处理、客户评价、培训通知发布、满意度调查、客服报表分析，覆盖了客服问题处理的全过程。
>>面向外部：
为客户提供了客服自助平台，实现了客户资料自助下载、客户问题自助问答等，提升了客户服务的处理效率。
内外协同的全程电子化客服管理

一、统一的对外客户服务窗口，快速发起报修、自助处理问题

OA系统为客户提供统一的外部门户，客户可以通过门户进行自助服务，可随时进行问题报修、服务跟踪、资料下载、在线问答、培训报名等。

（统一对外客服平台）

当客户遇到问题时，未必一定要通过提交流程或人工服务的方式来处理，首先可以在门户中找到类似问题的解决方案，帮助客户自行处理问题。
若是实在需要人工服务，客户可以在门户直接点击报修，快速发起问题处理。同时系统自动检索类似问题的解决方法，帮助客户自行处理问题。客户可随时跟踪当前问题的处理进度。

（智能问题检索）

通过资源共享，客户可以在平台中不断获取最新的资料和信息。

二、客服接单，内外部协同处理

1、智能派单
根据不同问题类型，系统自动派单到对应的客服人员进行处理，提升内部处理问题的效率。

（自动派单）

系统可根据不同的问题类型进行自动派单，同时也支持手动分配。
若是在处理客户问题的过程中，存在问题描述不清，问题分类不明确的情况，对于这些问题系统将其统一归入未分配问题库，客服人员可以进行抢单， 从而提高客服人员处理问题的积极性。

（抢单）

客户提交的问题属于其他类型时，系统自动将其归到未分配，客服人员可进行抢单处理。
2、统一客户库
通过客户的统一分类管理，对客户所属地域、行业、状态、规模等进行统一分类，客服人员能够看到自己服务的客户详情，随时记录客户联系情况。
客户卡片关联了客户的合同签约记录、现场服务记录、问题处理记录以及客户投诉记录。

（客户联系记录）

客户管理与流程协同，穿透关联客户卡片，实现客户模块与流程的协同，结合智能审批助手，帮助客户人员全面掌握客户相关信息。

（智能审批助手）

同时，客服卡片流程通过之后，自动归入客服台账，可快速查询相关客服人员，并且通过标签化的分类管理，可以快速查询相关客户，也可以对客户数据进行多维度统计。

三、客户服务全程电子化，服务单据电子化签署

打开一条客户问题处理流程，选择线下派工，系统会自动选择对应的处理人员。
处理人员扫描客服管理二维码，以现场服务人员的身份进入移动端，可以在移动端上查看客户卡片，以及根据客户地址进行地图定位，便于上门处理问题。
在处理客户问题中，不仅支持线上处理，也可根据具体问题进行线下处理，而在现场服务中，客户确认环节是非常重要的，现场服务存在大量单据需要客户签字：
客户身份确认难，存在代签情况，若是涉及到回款，安全无法保障；
纸质文档难保管，容易丢失或损坏，有理说不清，储存成本还很高；
纸质单据未能与系统数据对接，查询历史服务记录难，耗人工成本。
客服管理系统结合印控中心，实现客户服务单据的在线发起、签署和数字存证，并且能够防止篡改，大大提高了客户服务的效率。

（客户服务全程电子化）

四、客户服务评价，服务后续有保障

1、常见问题方案库
在问题处理完成后自动归入常见问题方案库，可供内部客服人员与外部客户遇到类似问题时参考。
2、客户满意度调查
实现定期对客户进行满意度调查，可查看客户所有的服务记录，用于统计客户服务质量。
3、客户培训
客服培训通知经内部审批后统一发布到外部门户和微信公众号，便于客户快速获悉及报名。客户培训通知发布后通过流程自动发布到外部门户，并根据客户的报名情况进行统计。
客户通过PC门户或移动端能够快速获得相关培训信息，可以在线进行报名，报名人数与培训主题关联，客服人员可以随时了解每个培训的客户报名情况。
4、多维度客服统计报表
提供各类客服管理的统计报表，分析客户服务的效率及质量情况。为管理层决策提供真实的数据。

（客服数据报表）

小结：

泛微打通客服系统与内部办公系统，建立统一对外移动客服平台，让内部人员与外部客户能够在一个平台上进行高效沟通。
同时通过智能匹配、智能派单等功能，协助企业实现客户服务效率的提升。结合统一印控中心，实现客户服务单据签署电子化，打通客户服务全程电子化的最后一公里。