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海底捞超级App背后,与每个爱吃的你有关

简介: 互联网跨界餐饮,更智慧的海底捞,更懂每个吃货的心。

前言:
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2018年的9月26日,海底捞正式登陆香港资本市场,宣告上市。

拥有“你学不会的海底捞式优质服务”等软实力外,这家餐饮业创新的标志性企业,已经通过和阿里云等企业合作,透过先进的互联网技术开始新的蜕变。

在一整套技术改造之下,长期沉淀的3000万会员,正在成为海底捞精细化运营的“底料”。

来自阿里云数据中台的两套产品——Dataphin和Quick BI,为海底捞提供技术助力。千人千面超级App的出现,让海底捞拥有 “私人订制”的服务能力。

让海底捞更懂吃货们的心,这样的愿景,由此真正得以落地。
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海底捞超级App项目工作人员合影

跨界合作背后充满挑战和艰辛

合作中,阿里云面对了不少挑战。

从四川第一家火锅门店起家,海底捞成立至今已经走过25个年头,现在全国门店遍布近100座城市,已开门店超400家,海外门店也有50多家,全球注册会员超3000万。

作为项目的负责人,阿里巴巴资深技术专家陈晓勇在前期的对接中,与对方一起盘点出现有IT系统存在的一些“问题”。“海底捞多年前在国外购置的CRM系统,仍然基于传统的IOE架构,无法负荷门店扩张的速度和互联网高并发流量的需求,营销部门也不敢大范围的进行促销推广活动。节假日和高峰时段的高请求渐渐使得现有的系统不堪重负,CPU利用率满了,服务系统一到周末或者大促就会出现宕机,这对旗下所有门店的正常营业影响很大。”

不仅如此,网红餐饮兴起,外卖和互联网化激烈竞争,海底捞也需要打破现有的会员体系和营销手段。

合作前,海底捞国际控股有限公司首席信息官邵志东表示,他们向阿里云提出了三点要求。“第一,全国400多家门店,一家都不能落下,全部数据要一起上云;第二,旗下3000多万的会员数据,一个都不能丢;第三,项目启动后,港澳台及海外门店的营业不能受到影响,数据不能出错。”

回忆起整个项目的历程,陈晓勇有感于海底捞对细节的专注和对客户体验的极致追求。“他们非常注重细节,要求很高,对页面字体大小和位置的要求,甚至精确到一个像素。这对于我们来说是很大的挑战,但同时也让我们能够精益求精,不断打磨产品,他们的敬业精神令我们感到钦佩。”

为了不影响营业,数据迁移和系统割接以及演练都放在了凌晨到早晨9点之间进行。“割接演练最短5小时,最长9小时。基本是从凌晨3点到早上8点,因为9点要开门营业,我们要预留1小时的恢复时间,让新老系统进行切换。我记得最后一次割接从凌晨12点一直持续到第二天早上9点,8点我们开始恢复。”陈晓勇回忆,那段时间,技术部的同学们晚上要做割接,白天还要修复bug,眯眼休息的时间少之又少。

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困了就在岗位上眯会儿眼的数据构架师

经历4次演练,终于在规定时间内完成了大数据迁移,海底捞全国门店所有POS系统,共2万多台用于点餐的iPad一次性顺利升级,千人千面的超级App终于在10月16日正式推出上线。

打造数据中台并发力赋能

千人千面超级App面世,依托的是阿里巴巴“三中台”架构(即阿里云业务中台、数据中台和移动中台)。数据中台建设的目地,一方面是为了支持短期App的上线,在过程中将海底捞的数据标准化;另一方面是为了长远的数字化转型,将业务数字化和资产化。

“3000多万的会员是海底捞最宝贵的资源,如何利用数字化的科技手段提升线下门店的经营效率、降本增收是思变的关键。这不仅是海底捞的诉求,也是我们想为他们做的。”陈晓勇表示,超级App让门店和用户有了更紧密的连接,根据用户不同的消费行为,对整个消费群体进行画像。

有了这些数据,海底捞可以更精准地把握用户的需求,从而了解每个人的口味和喜好,进行千人千面的推荐和营销,提升用户的消费体验感。

短短的三四个月,数据中台团队依靠Dataphin(数据构建与管理的一套工具)完成了以上种种难度极大的任务。合作开始的第一步,利用阿里巴巴沉淀的数据经验,对客户SQL和指标进行解构,让脱敏数据不再有二义性。从而让海底捞可以根据自己的业务灵活的组合,使业务与技术不再孤立,生产出来的指标也就是不断积累的资产。

Datahpin完成了大数据的引入和脱敏,之后的数据分析与展示就落到了另一个产品Quick BI身上,冰冷的数据通过BI工具,生动的使用线柱图等图标展示数据背后的价值,快捷便利的服务日常的业务决策。

阿里云旗下的Quick BI和Dataphin是来自数据中台的嫡出产品,分别在2017年3月和2018年3月开始商业化之旅,对外输出大数据构建与应用的能力。

简单来说,这两款产品帮海底捞搭建了一套完整的数据分析报表系统。海底捞可以根据这些分析报表,制定更为灵活的营销手段,提升会员的满意度。再基于数据中台,服务海底捞的应用,如超级App,最终实现CRM系统的升级。散乱的数据被进行规范重组后,这些数据为最终实现千人千面奠定了基础。
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参与本次项目的数据构架师表示:“超级App也好,帮他们构建的构架方面的团队也好,阿里云交付给对方的并不单单是个产品,而是一种能力。现在这个团队,可以基于自有的数据业务,去生产这些指标,这些对海底捞而言都是很有价值的。Dataphin这款产品在项目中的使命,一方面是支持超级App的数据需求,包括会员升降级、积分计算等,在这个项目中治理了会员域和交易域的数据,但Dataphin能做到的远不止这些,海底捞未来可以在我们输出的方法论基础上,用自己组建并不断壮大的团队去做更多的事情,比如实现物流域、供应链域、所有子公司的业务数字化和智能化。”

目前,这套系统能够支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。陈晓勇表示:“上线第一个月的测试结果显示,这个框架足以支持千家门店的需求,而且它还具有可伸缩的弹性,会根据海底捞业务的不同需求,系统进行扩容,而弹性正是云的最大特长。”

举例来说,原来海底捞如果想要发起一项针对不同年龄层以及性别各类型的会员权益活动,原先把规则等写入系统再调试上线至少需要1天的时间,而现在仅需要1小时即可完成,大大地有了缩时提效的成果。

阿里云助力海底捞实现“云上捞”

5个月的努力,这款超级App,不仅让排号、订位、点餐等基础功能更流畅,还创新性地集成了社区、短视频分享、智能语音交互等功能和新技术,在功能性的基础上,为用户提供游戏、社交、娱乐等增值服务,此外还有智能客服捞小蜜24小时在线服务。

而超级App最为“超级”之处,是真正做到了能够分辨的出每位顾客的口味和个人喜好,每一位顾客打开超级App,所看的菜品推荐、促销信息、达人分享等内容都不一样。

“从前期沟通到超级App上线,仅仅四个月左右的时间,很多我们只是设想的内容,阿里云都帮我们完成了,甚至连我们没想到的一些业务,也为我们做到了。” 海底捞信息管理部部长吴建表示,项目中的很多工程师其实是不懂餐饮业的,但为了这个项目,都去花时间学习。“我们海底捞有线下场景,而阿里有最先进的技术,我们的强强联手,一定能干出一番大事。”

接受了挑战,跨过障碍坑,努力过后,收获的是惊喜。
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ET+智慧餐厅

这一套全新的架构,为海底捞带来了看得见的“价值”。海底捞原有的CRM(客户关系管理)系统性能提升了18.6倍,实现了新零售环境下的新会员体系和成长体系的建立。目前,这套系统能够支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动,发红包系统上云后,性能提升了46倍。

经过“蜕变”后的海底捞超级App,服务直达用户,线上多个活动可触达客户。线上线下交互式的消费,吸引了更多人流,从而形成了内容引流。而且,新的App使得品牌整体更加年轻化。除此之外,海底捞的积分、卡券等传统营销模式更智能化,由算法推荐最优的运营策略,进行千人千面的营销。通过跨界+互联网方式,增加了品牌的粘度与忠诚度、新鲜度。

在今年的云栖大会上,马云分享了有关“新制造”的观点,他表示新制造很快会对全中国乃至全世界的制造业带来席卷性的威胁和席卷性的机会,所有的制造业所面临的痛苦远远超出想象,不是制造业不行,是落后的制造业不行,未来的制造业是“made in Internet”。

马云也曾谈起过海底捞,他表示,海底捞是强大的制造业,它只是终端在餐厅,端到桌子上那一刻是服务业,它背后的配菜等整个的流程都是制造业。

“这一次的成功合作,可以说是为海底捞的数字化升级树立了样本,为将来和阿里深层次合作奠定了基础。”吴建表示。这一餐饮行业的探索也让生意越来越难做的传统餐饮业迎来了转型新机。

阿里云通过云计算、人工智能等新技术,推动了餐饮行业的变革。不仅增强了经营者与消费者之间更加紧密的连接,也让客户的体验感增强,丰富了海底捞为客户服务的场景和可能性,从而让运营效率和客户满意度再次提升。

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