疫情来袭，物理世界的连接，支离破碎。

2020年1月20日，是新冠病毒肺炎疫情的重要节点：湖北确诊新冠病毒肺炎198例，湖北省外首次出现确诊病例，与此同时，钟南山院士确认新冠病毒存在人传人现象，并有14名武汉医护人员确认群体性感染。省外确认、存在人传人、医护人员群体性感染，疫情迅速成为事关全社会的公共卫生事件，疫情防控瞬间升级。

“断链”，在接下来每一天发生：1月23日，武汉宣布封城，阻隔人、车出入通道；1月28日，59趟京津城际临时停运，此后高铁停运面积持续扩大；1月30日，北京市辖区内小区陆续实行封闭式管理，进出凭证、生人勿进；2月2日，各地原计划办理业务的“对称日”婚姻登记全面取消；2月6日，已有约50家航空公司宣布，停飞往来中国航班，最长将持续到4月……

物理世界突然一副陌生模样示人。曾经无比寻常的海陆空运输陆续停运；生活的小区、办公的楼宇以及连接它们的道路相继封闭；春节假期结束后返回生活、工作城市的人们惊讶发现，严格管理的返城规定让他们无所适从。我们将物理世界看作一张大网，作为节点的每个人、每家企业、每个地域，彼此之间的连接支离破碎。

但在数字世界，连接仍在继续，更加热闹：热爱生活的人们，开启了“云蹦迪”、“云聚餐”；全国的中小学生，在钉钉和在线教育平台“停课不停学”；超过2亿人在2月3日复工第一天开启在线办公，共同“云复工”。物理世界支离破碎的连接，在数字世界依靠数字化与数字科技，仍然紧紧联系在一起。

有一家保险企业，同样在疫情期间，加速推进与数字世界的连接。

新华保险：疫情期间，按下数字化的加速键

疫情期间，新华保险动作迅速。1月20日，成立了以公司党委书记、首席执行官、总裁李全任组长的公司应急处置工作组，21日宣布开通绿色通道、无保单办理赔、开通预付服务、取消医院限制等八项客户服务举措，并相继采取了向武汉一线医护人员每人捐赠30万元保险保障、将新冠肺炎纳入21款个人产品保险责任等一系列抗“疫”举措，同时各地分公司也向分别当地医护人员、民警、志愿者等人员赠送了保险保障78.3亿元，捐款捐物超过510万元。

抗“疫”过程中，新华保险在践行企业社会责任、紧抓客户服务的同时也意识到：疫情严峻，短期内很难恢复到原有的生产、生活秩序中去，必须要在抓好疫情防控的同时，尽快有序开展复产复工。虽然疫情打破了既定计划部署，公司要与同业一样面对各种挑战，但仍然要尽力降低疫情对考勤管理、会议经营、培训辅导等方面的影响，特别是疫情并不严重的机构要在确保安全的前提下做好复工复产，“把耽误时间抢回来”。

在物理世界连接支离破碎的当下，无论是疫情防控、后援保障，还是运营管理与销售支持，恢复谈何容易？

比如说，最平常不过的音视频会议，意外成了“卡点”。在恢复正常办公秩序的过程中，召开音视频会议在组织协作、组织决策过程中必不可少。新华保险疫情之前就有视频会议系统，功能齐全，运行良好，有效支持了各种规模音视频会议的召开，但系统的主要应用场景是基于职场办公，尚不支持分散式、全员移动化音视频会议。在“人人不出门、不提倡现场会议”的背景下，并不能完全满足远程办公、移动办公的需要。

除了音视频会议，几万名员工的健康防疫管理怎么开展？2月3日“在线复工”之后的员工考勤打卡怎么办？在基础的IM沟通之上，文件共享、项目协作、团队管理怎么办？如何保障效率和安全？

新华保险的答案是：按下数字化的加速键。推进与阿里云新金融团队的合作，全力保障紧张疫情之下有序复工复产。

2019年12月，新华保险高层与阿里云新金融团队就“金融保险行业数字化”进行了密切沟通。公司提出“一体两翼+科技赋能”战略构想的公司首席执行官、总裁李全在今年1月率队参加了阿里云新金融团队主办的“双在线 触未来”2020金融移动智能峰会，表达了对科技赋能保险行业的意愿，双方合作可以在确保安全性的前提下按计划推进。

疫情突发时间紧迫，各项工作需要加快推进。新华保险决定加速推进对钉钉的应用，在最短的时间内确保疫情期间健康情况跟踪（健康打卡），远程化、移动化音视频会议，智能考勤打卡等需求得到充分保障。

一切就此按下快进键。

2月3日，新华保险复工第一天。早上9点30分，100多名管理员参加了一场特殊的在线直播培训：一个小时里，他们很快学会了如何在钉钉上管理组织、统计健康情况、召开音视频会议和在线直播培训等操作。与此同时，新华保险2万余名内勤同一天全面上线钉钉。

第一天，一切都非常平静。据统计，新华保险组织数字化第一周，就有超过1.9万人在线，特别是音视频会议功能受到热烈欢迎。“我们内部大部分电话会议的参与人数都比较多，钉钉开放302人同时在线的视频会议功能，对新华保险的帮助很大”，新华保险项目团队表示。

这一切的背后，是1月28日之后新华保险与阿里云新金融团队的“超速运转”。新华保险、阿里云新金融与钉钉组成联合团队，在短短三天内，完成了一次相当于“涉及数万人的新OA系统上线”：

第一，快速对接钉钉与新华保险人力资源管理系统，在钉钉上建立新华保险组织架构，导入包括员工通讯录等在内的大量信息，确保在钉钉上快速建立起一个“数字化、在线化的新华保险”。

第二，阿里云新金融与钉钉团队针对金融客户需要纸质文档管理以及签报机制，快速将钉钉原有的线上文档纸质化，支持新华保险管理层审批，同时撰写了大量管理要求和使用手册，下发到每一级管理员和使用者手中。

第三，各团队密切配合，完成钉钉与新华保险SAP系统的对接，实现了考勤打卡功能的系统、数据的通畅连接，改变原有的人脸识别刷卡模式，员工可以在钉钉上实现基于位置打卡，并同步到SAP考勤系统。

新华保险方面表示，在准备上线的这几天里，仅动用4名开发、1名运维共计5名技术人员，虽然工作比较琐碎，但是从组织机构的部署，到系统对接，难度不大、速度很快。

这与钉钉“功能丰富，细节到位，注重企业协同，有很强的to B“基因”密不可分，新华保险想要的、想到的都在钉钉里面，群功能、日程管理等等，非常丰富。

随着钉钉顺利上线，在线沟通、文档协同、团队协作、音视频会议、健康打卡、复工考勤等功能已经被数万新华保险员工在日常工作中熟练使用，特别是汇总健康记录等工作实现了在线完成。

内外协同双在线 金融企业要修炼好“数字化内功”

根据艾瑞咨询近期发布的《中国保险科技行业研究报告（2020）》显示，2019年中国保险机构科技投入319亿，其中仅人工智能方面就专项投入42.9亿，从AI定损、智能客服，到智能保顾问、智能理赔，再到功能强大、设计精美的各类保险APP，保险行业在C端（客户侧）数字化、智能化方面科技投入巨大。

当全球数十亿消费者和他们的在线化、数字化生活构建起庞大“数字外场”，企业内部存在着与之相生相映的“数字内场”，它由连接前台、能力中台和智能后台所组成。在绝大多数的企业数字化进程中，连接前台，即与C端客户连接、互动并产生心智影响和营销效果的这一部分最受重视，比如保险行业的市场拓展、客户营销、核保理赔等，吸收了绝大部分资本与科技投入。

倾斜的投资存在着两面性。一位参加了2020金融移动智能峰会的银行高管就曾感叹：“我们把最好的技术、最新的体验、最棒的触达都给了客户，但我们内部的IT却做得并不尽如人意。”这也就是为什么阿里巴巴副总裁、阿里云智能新金融事业部总经理刘伟光在会上说了这样一番话：“99%的企业和组织，要么在纸质办公时代的管理模式，要么在信息化时代，但依然是经验管理模式，而非在线化、数字化的管理模式。”

包括资源运营、模式创建、生态服务的能力中台与运营、管理和协同人、财、物的职能后台，同样需要数据与科技赋能，即组织的在线化、数字化。

新华保险的案例充分说明：第一，虽然物理世界的连接支离破碎，但只要“员工在线”，那么沟通、管理和协作就可以在线，数字世界的跨地域、跨设备、多元化的连接就可以实现企业在数字世界的“不掉线”；其次，系统能够做到分布式，大规模组织也可以做到分布式，远程可以协同、异地可以正常推进业务，但需要技术手段、平台思维和数字化战略。

活跃的数字外场，特别是移动化和APP化，促使业务快速“上线”，在线化、数字化的业务模式已经成为主流，这却将来自C端庞大的个性化需求与极强的不确定性瞬间推到企业门口，对绝大多数的企业数字内场产生降维打击。为此，企业必须修炼数字化内功，实现数字内场的在线化，将沟通、管理、协同乃至决策在线化，实现内外协同、业务和组织的“双在线”，并以此为基础，实现组织的数字化，确保数字内场和数字外场“步调一致，同频振动”。

否则，组织不在线、管理和协同不在线，企业的内外部协同就会产生极大的摩擦力，并最终毁掉企业的数字化转型进程。

这其中包括五个在线：

• 组织在线，组织状态、组织信息、组织结构、员工个人在线化，实现总部、区域、部门、员工的责权清晰、扁平可视；
• 沟通在线，高效安全的沟通、IM、电话会议、视频会议、直播、智能云客服、工作生活分离，在线可以办公、在线顺畅管理；
• 协同在线，在线化任务、工作协同、网盘、共享文档、日志、审批、邮箱、实现知识经验沉淀共享；
• 业务在线，企业内部业务流程和业务流程行为在线、企业中的应用服务与钉钉全面融合、实现企业大数据决策分析；
• 生态在线，以品牌为中心的上下游和客户都实现在线化连接、用大数据驱动用户体验和效率提升

但纸上谈兵容易，实践却绝非易事。新华保险在实践中给出了答案。

一把手工程：公司高层决策清晰，策略明确，全力支持，而且在项目推进中给予了很大支持。特别是在疫情期间，关键决策者的理解、时机的把握以及高层的行动力，决定了项目成败。

部门协同顺畅：自新华保险提出以科技赋能为支撑的“一体两翼+科技赋能”布局之后，公司上下对科技赋能相关工作高度重视，相关部门之间沟通、协同顺畅。

支持到位：阿里云新金融与钉钉团队，需求响应快、资源协调快、解决问题快，在钉钉上快速拉群开展“云办公”远程沟通、协同，并在审批文档、使用手册、直播培训上准备周全。

虽然疫情将物理世界“断链”，但按下数字化“加速键”的新华保险，在钉钉上实现了组织在线、沟通在线、协同在线，为数万名内勤员工、为企业内部组织、为业务管理和运营提供支持，确保新华保险高效防控疫情和有序复产复工。

这一次新华保险强化数字内场在线化、数字化的举措仅仅是个开始。通过钉钉在线办公所积累起来的运作经验、工作习惯等将为公司未来的组织数字化打下良好基础。我们有理由相信，随着“科技赋能”各项举措的不断推进，新华保险内外部经营管理的数字化水平将不断提升。

作者： 崔昊 阿里云研究中心高级战略专家

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