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盘活协同体系,树立保险业数智办公生态标杆

简介: 盘活协同体系成为了太保寿险的战“疫”供给线。
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新冠肺炎疫情出现以来,保险行业的销售、培训、理赔、客户服务等工作并没有停歇,依托在线考勤打卡、移动音视频会议、在线直播培训、远程协同等智能化手段开展线上“突围”,内部在线化、数字化办公水平得到了显著的提升。

从组织架构对接阿里云的谋定而动、从内部数字化办公的浅尝辄止到在线“突围”,太保寿险借助阿里钉钉功能丰富、细节到位、注重企业协同等“to B”基因,盘活了以B/E端(外勤团队/内勤团队)为核心的完整协同体系,以“内生性”的数字化转型驱动力拉开了科技赋能的新篇章。

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中国太平洋保险集团与阿里云已有多年合作基础,在公共云、人工智能、安全咨询等多方面形成了良好的商业伙伴关系。本次太保寿险与钉钉平台的合作,更是突破了基础服务层级的合作关系,上升到在产品应用共建层面的深入合作。

科技赋能,与新技术共振

一直以来,太保寿险在新技术应用方面不断探索创新,放眼公司的新技术发展史,几乎每次都和中国重大新技术发展共同进步。

1998年,在互联网破局元年,启动搭建核心业务系统,将保险业务核心数据数字化,完成了由纸质单据向电子单据的进化;2012年,紧跟移动互联发展趋势,推出了基于Pad端的“神行太保”智能保险销售平台,在保险业内首次将保险销售行为互联化和移动化,正式迈入移动互联时代;2016年,自建太平洋寿险APP,完成B、C端服务全覆盖,仅两年时间便跃升为千万级客户端平台;2018年,中国人工智能产业发展元年,太保寿险提出以客户为中心,加快人工智能与大数据核心技术驱动,建立智能机器人体系平台,为客户经营、营销活动和风险管理提供营运科技赋能,营造集健康、养老、生活和公益为一体的保险服务生态圈。

回顾太保寿险新技术应用的里程碑,可以看出,无论是数字时代、移动互联时代、还是刚刚到来的人工智能时代,其数字化转型屡屡走在行业前列,同时也通过自身的转型驱动保险行业的新技术转型。

对于太保寿险而言,科技赋能是近年来不变的主题,始终是公司稳定向前发展的重要支撑。2019年,为深入贯彻落实太保集团成为“行业健康稳定发展的引领者”的愿景,牢牢把握高质量发展主线,太保寿险提出“聚焦价值、聚焦队伍、聚焦赋能”的新发展战略,以科技助力保险服务生态圈建设、以科技赋能一线销售队伍、以科技支撑服务运营。

太保寿险以创新应用孵化实验室为载体,以实践敏捷机制为基础,通过实现敏捷科研、敏捷应用和敏捷交付,打造“耳聪、目明、心灵、手巧”保险科技平台能力,快速实现技术赋能输出,推动业务流程再造,为客户经营活动提供便捷、高效的科技支撑,全面助力业务一线发展。同时,太保寿险运用科技的力量,以客户为中心,在商业模式上进行创新变革,赋能公司构建智能保险服务生态圈,满足客户全方位、多层次、个性化的保险服务需求,助力公司全面建成“CPIC社区”。

作为一家全国性的保险企业,太保寿险的内外勤员工遍布全国各地。随着对外服务能力的不断提升,公司B端(外勤队伍)、E端(内勤团队)的高效协同成为了新的需求点。

从2019年底,太保寿险与阿里钉钉团队开始在企业专属领域的合作进行探索,通过共建“太保钉钉”产品,在太保寿险浙江、安徽等分公司先导应用,在功能性、体验性、协同性等方面验证产品实施的可行性。

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2020年初,受新冠肺炎病毒疫情影响,太保寿险积极响应政府号召实施全员居家远程办公,基于前期双方先导项目的良好基础和技术储备,仅用20天时间,即完成了太保钉钉协同办公平台在全司范围内上线推广,为近80万名外勤队伍、4万余名内勤员工提供远程办公协同及业务经营支持,确保疫情期间工作正常开展。

平台的上线,极大程度上提升了内外勤员工远程沟通能力。借助钉钉在线协同平台,打破中心部门壁垒,实现多种方式便捷高效的沟通协同。

在线“突围”,盘活协同体系

“一年之计在于春”,每年的一季度是险企“开门红”创收的重要节点。以往这个时候,外勤团队已经开始了高频的线下拜访与展业活动,日常的打卡签到,接受销售指标任务,整装待发与客户面对面沟通,针对客户的问题给出解决方案。而鲜明的行业特征,在疫情面前戛然而止。

庞大的外勤团队,小到几十人,大到上百人,销售队伍的统一管理,销售任务的逐级传达,在疫情防控的形势下,都受到了诸多限制。而更大的挑战在于,目前正处于疫情防控的关键期,无疑加大了外勤团队“展业”的难度。

所以,在线“突围”,成为了当下众多险企的选择。险企往往把最好的技术、最新的体验、最棒的触达都给了客户,但对内的数字化、协同化、智能化企业运营管理平台搭建浅尝辄止。未来,险企在资源运营、模式创建、生态服务的能力中台,与运营、管理和协同人、财、物的职能后台,同样需要数据与科技赋能,即组织的在线化、数智化。

诚如阿里巴巴副总裁、阿里云智能新金融事业部总经理刘伟光所言:“99%的企业和组织,要么在纸质办公时代的管理模式,要么在信息化时代,但依然是经验管理模式,而非在线化、数智化的管理模式。”

作为服务客户的基本保障,B、E端沟通效能的提升可以极大地压缩交流成本,太保钉钉在此时的引入恰逢其时,契合太保寿险当前的转型管理目标,一定程度上助力公司实现运营管理提能级、组织协同增效能、员工办公数字化。

“太保寿险在数字化的投入很大,一方面在C端针对客户的产品、服务和在线做了很多投资;一方面在内部办公协同在线也做了诸多探索,但并没有完整的以‘B/E端’为核心构建协同体系。跟阿里所倡导的组织在线、沟通在线、协同在线、业务在线和生态在线有很大的差异”,阿里云智能新金融事业部高级解决方案架构师万云飞说。

疫情的发生加快了太保寿险“内生性”驱动数字化转型的步伐,给盘活协同体系,弥补内部数字化短板提供了契机。太保钉钉的顺利上线,使得太保寿险在很短时间内构建起了复工考勤、团队沟通、文档协同、音视频会议、直播培训等整体协同体系。

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B端外勤队伍方面,钉钉的人脸识别打卡和便捷的考勤统计工具,规范了外勤队伍的日常工作习惯、提高工作执行力;群直播助力团队在线培训,保障外勤执行团队的销售任务下达;群日志、访客打卡等功能实现了团队营销行为的精细化管理。

钉钉注重企业协同,以及很强的“To B”基因大大改善了太保寿险组织内部协同的效率。E端内勤团队方面,文件在线协同编辑实现协同高效处理文件,解决了共享文件无法共同编辑的痛点,并且共享内容均有水印可追溯;视频会议让团队随时随地开展多功能线上会议;企业通讯录让企业组织更加清晰、沟通更加便捷;智能人事让人力资源多维管理更加简单。

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在太保寿险数智化升级的道路上,太保寿险不仅与阿里钉钉团队共建“太保钉钉”,还通过钉钉智能硬件打造出“太保智慧职场”,智能考勤、智能前台、智能会议室、智能网络等大大提高了办公效率,也吸引了大批年轻保险代理人的眼球,实现“数字化+智能化软硬一体”的全方位升级,阿里钉钉行业负责人李龙贻特别强调。

谋定而动,组织架构上云

身处“科技赋能”的大潮,云计算、大数据、人工智能等新技术技术正在改变保险行业的核心价值链。而安全问题一直是“横亘”在金融行业面前的阻碍。

一方面,保险行业全面上云,可以有效解决数字化转型过程中的痛点问题,加快保险机构新一代IT系统构建的步伐,促进行业自身业务和服务水平的提升,实现创新发展;一方面,上云安全、合规是云释放原生能力的必须条件。

盘活协同体系,实现外部场景化的金融服务和内部协同“双在线”,太保寿险第一步走的有些曲折。如果说,构建协同体系是以“B/E”为核心的,自下而上的内生驱动。那么,组织架构上云则是谋定而动,自上而下的内生驱动。

“将太保寿险80多万的人员信息,组织架构放上云端是盘活协同体系的前提,但客户的顾虑很多”,万云飞强调,“虽然疫情的发生对客户将组织架构推上云端有一定促进作用,但我们与太保寿险密集的双向沟通,周到、细致的安全考量,得以最终让业务侧下决心将组织架构上云。”

具体到前期需求。首先,数据安全是险企最关注的问题之一,绝不能因为任何原因造成数据泄露;其次,从满足金融合规的要求上,组织架构信息和内部文件要保留在本地;最后要通过云技术的安全保障,在体现“企业文化”建设的同时,保证协同体系的顺畅和数据泄露溯源。

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太保寿险团队现场讨论项目安全方案

太保钉钉支持专属数据通过混合架构,实现核心数据本地存储。内部文件、直播视频都可以存储在本地对象存储设备上。

实现前后端数据的同步是组织架构上云的关键一步。如何做到B端从钉钉实时获取组织架构信息,同时将前端产生的数据,如聊天信息的本地化,同时要做到外勤团队人员离职后的信息权限删除。在需求落地阶段,阿里云为太保寿险提供了多套解决方案,最终通过阿里云盾IDaas(统一身份认证服务)实现了数据同步的全链路加密。

以零信任安全架构为技术核心,阿里云将IDaaS和SPG接入网关部署到阿里云上,从而让IDaaS成为了钉钉实现信息流转的协同工具。

“IDaaS解决了数据同步的问题,针对太保寿险不同的安全合规机制,都可以灵活适配,通过与钉钉整合,对通讯录、消息和内部文件等进行全链路加密,”万云飞说。

太保钉钉提供的数据加密,来往记录可追溯,消息不留痕,禁止拷贝、转发,员工离职带不走且自动退群,满足了公司对于高标准数据安全的风控诉求。

结语

当下,盘活协同体系成为了太保寿险的战“疫”供给线。下一步,双方还将在定制化功能研发、新功能试点、数据对接等多个方面展开合作,在外勤队伍管理、内部流程再造等方面实现科技赋能。携手阿里云,为太保寿险进一步开启互联网思维方式和云计算工作模式打开了新思路,树立起了保险业内数字办公的生态标杆。

本文来源:云智时代微信公众号
作者:陈毅东

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