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航空公司如何利用大数据增加辅助收入?

简介: 我们都知道,现今的航空业非常关注两个主要趋势,即大数据和辅助收入。 每个人都似乎在谈论大数据,但大数据究竟是什么?它如何帮助航空公司赢利呢?当然,乘客和航空公司在辅助收入和顾客体验方面一直存在着分歧。
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我们都知道,现今的航空业非常关注两个主要趋势,即大数据和辅助收入。

每个人都似乎在谈论大数据,但大数据究竟是什么?它如何帮助航空公司赢利呢?当然,乘客和航空公司在辅助收入和顾客体验方面一直存在着分歧。

现在很多航空公司都坚决认为,它们只有通过针对琐碎的附加要求来向乘客收取大笔费用,才能从乘客身上获取更多利润,一些航空公司甚至在乘客没有仔细阅读条款以致需要支付额外费用的情况下称这些乘客是“愚蠢的”。

事实上,航空业创造了顾客体验的概念,并将这一概念整合到航班起飞前的阶段、航程中的服务以及一些最成功的顾客忠诚度计划(首先是航空公司里程数)当中。(笔者想起了有关美联航在上世纪30年代聘用了首批乘务员、航空公司的机上餐饮服务以及乘务员的工作充满着浪漫和探险的元素。)但遗憾的是,由于不断上升的油价以及工会的影响,航空业正在苦苦挣扎。

然而就像其它行业一样,航空业也是时候需要更为创新,而不是持续处在争斗之中。

 

根据现在大多数人所理解和接受的定义,大数据即拥有数量大、传播速度快和种类多等特征的信息资产, 这些资产能产生巨大的经济价值,并为企业的运营、决策、风险管理和顾客服务提供支持。

但对于一个自1993年来就不能为股东创造价值的行业而言,大数据将如何助其创造“经济价值”呢?

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正如IBM所坚信的那样,大数据在信息和数据管理领域是“下一个变革的先机”,因此让我们先来看看一些成功的案例。

背景

在所有行业当中,零售业是其中一个大力度地利用和开发(在某种情况下)技术来通过建设性的数据分析方法以增加销售业务的行业。

在过去,亚马逊和Netflix在电子商务领域一直以推荐商品的算法而著名,正如塔吉特百货和沃尔玛也因其使用先进的数据挖掘技术来提供比价服务和通过货架摆放的方式而获得了巨大的成功。

然而,所谓的数据仓库指的就是从交易系统中选取交易数据,并在其它系统储存这些数据,以在线下渠道(或非实时渠道)使用。大数据的着重点在于近乎实时处理大量数据,以创造即时价值。

你需要记住,数据是易损耗品。它的储藏寿命与其它产品的储藏寿命一样,然而数据仓库长期以来都无法应对数据的价值暂时有所降低的问题,而大数据则旨在通过实时操作来解决这一问题。

那么一家航空公司实际上能做些什么呢?首先,我认为航空公司不应该再思考应如何从乘客身上获取更多利润,而应该在如何采取策略增加其顾客价值方面改变其思维。

其次,大数据和实时操作功能使得单一模式的时代一去不复返。

通过创造更多价值和增加个性化元素,航空公司的定价能力无疑将有所提升。综观在线商务领域的发展,该领域一直都是根据企业所要吸引的受众群,来向出价最高者销售其网站的版面。

解决方案

因此按照这种思路,机上产品兜售和机上广告就是两个必要的元素,而不仅仅是随意的、千篇一律的广告。

机上社交网络和机上娱乐同样也是重要的元素,“时常处于在线状态”是人类的主要需求,它促使通讯领域从固定电话转变为手机和智能手机,这种需求是另一个价值驱动力。

因此航空公司的辅助收入不应仅仅是行李费或非捆绑式产品的费用,而是应该注重于根据有关顾客偏好和需求的实时信息来创造价值定位,并使用这些信息来提供具有针对性的服务。

航空公司还可以开始询问自己以下问题:

• 我的所有顾客在进行出境游时是否都需要使用其手机设备上的漫游服务?我能否帮助他们降低漫游费用?我是否能提前储存航班即将飞往的目的地的本地SIM卡?(思考英国航空和捷星航空的做法)

• 对于那些进行商务旅行的乘客而言,我是否能帮助他们安排好当地的交通工具(如出租车)?或者提供手机充电器和国际标准插头?我是否能预先支付从机场到酒店的出租车费用,为乘客提供接机服务?

• 航空公司必须注意通过有品味的、非植入式的方法来提供机上广告,它们可以将免费无线上网、优质的机上娱乐系统以及机上广告相结合,以使这些广告看上去更为合理。在为高价值的乘客提供个性化的服务之前,航空公司可以先针对青少年旅客和购买低价机票的乘客提供服务。

• 我能否为商务旅行者争取优先入境许可(这些旅行者的身份已经由他们的雇主所核实,并已经付费)?(思考一下国际航协的“简化商务”计划)

• 航空公司是否知道某位乘客搭乘航班的当天碰巧是他/她与其配偶的结婚周年纪念日,因此这位乘客可能需要为其配偶购买礼物?航空公司是否能为这位乘客提供帮助?航空公司是否知道那些在情人节携带爱人一起进行出境游的所有乘客的姓名?那些在圣诞节或者其它节假日出游的乘客呢?航空公司应采取哪些举措才能让这些在节假日出游的乘客同样能享受到节假日的气氛,而不是让他们因不在所爱的人身边而感到失落?

• 假设你在运营一家航空公司,而你只想要专注于你在运营航班方面的核心能力,那你是否能将航程前后和航程中的辅助业务运营外包给其它最有潜力的企业?当你可以将后勤办公室的运营业务外包给其它企业时,那你为什么不能将辅助收入的运营业务外包给其它企业呢?美联航与DirectTV进行合作,新加坡航空的机上KrisShop免税商店是由DFASS运营,这两个绝佳例子很好地反映了一些潜在机遇。航空公司不断收集更多有价值的乘客信息,相比航空公司通过自行运营业务所创造的价值,这些外包商往往能创造更高的价值。

那我们是否能恢复以往的航班旅行所具备的浪漫和探险元素呢?航空公司是时候要进行创新,并提升其在价值链上的位置。新一代的乘客不仅仅需要航班服务,他们还需要个性化的体验。你是否已经准备好提供这种体验呢?


原文发布时间为:2013-12-05


本文来自云栖社区合作伙伴“大数据文摘”,了解相关信息可以关注“BigDataDigest”微信公众号

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