奖励用户吐槽 阿里云的“用户回家计划”意欲何在?

简介: 超前、苦练、诘难、逆袭,这些标签如果要贴在阿里巴巴集团的某公司上,那一定就是阿里云。这个有些“传奇色彩”的公司,最近推出了一项意图长久改善用户体验的“用户回家计划”,计划第一个动作就发布了一份榜单,是给“吐槽”过阿里云的用户发奖,这份榜单一将推出就备受关注,被戏称“花钱买吐槽”。

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超前、苦练、诘难、逆袭,这些标签如果要贴在阿里巴巴集团的某公司上,那一定就是阿里云。这个有些“传奇色彩”的公司,最近推出了一项意图长久改善用户体验的“用户回家计划”,计划第一个动作就发布了一份榜单,是给“吐槽”过阿里云的用户发奖,这份榜单一将推出就备受关注,被戏称“花钱买吐槽”。
在阿里云官网可以看到,在3月20日发布的这份榜单里,清楚者写着哪个用户“吐槽”了哪个产品的哪项功能,把产品的不足直接暴露出来,这在嫉BUG如仇的云计算行业,无疑有些“反常”。阿里云为什么要做这件事?

连续七个季度翻番后,阿里云有何隐忧?
根据阿里巴巴年初公布的财报,2016年第四季度,当季收入达到17.64亿元人民币,同比增长115%;付费客户数当季增加约11.4万,总数高达76.5万。在国内云计算公司中,阿里云的市场领导地位已经没有什么质疑声了。但在厮杀如此激烈的云计算行业,阿里云远远不是高枕无忧,无论是依然占据了全球56.5% 市场份额的美国老大,还是频频发力的国内玩家,都让阿里云不得不玩命奔跑。
有分析称,在国内市场,本土云服务提供商由于支付方式、母语沟通、业务响应、法律法规、成本控制等方面的原因,相比国外提供商而言更受青睐。这是国内云计算平台的优势,却也是不得已而为之。对于阿里云来说,在不得已而为之的优势之外,什么才是真正的核心竞争力?阿里云这次的“用户回家计划”让我们看到了一些线索。据悉,这项计划是阿里云在2017年的几项核心工程之一,备受高层重视。阿里云意欲通过这项计划,让云计算用户真正的参与到公司运营中,从而改善产品,改善体验。而这种用户体验,也许正是阿里云撬动国际云计算巨头竞争的那把“锥子”。

云计算的用户体验,“七寸”在哪里?
云计算产品的使用体验,可以分为几个层次:可用、易用、好用,三个层次是由基础到复杂、由低到高的过程。对于云计算领域来说,“可用”这个层次的体验不仅是基础,可以说是命脉。3月2日,亚马逊AWS位于弗吉尼亚州的数据中心出现故障,影响数千个在线服务,Netflix、Airbnb、Slack、Spotify、雅虎网络邮箱等互联网服务受到明显影响。3月16日,微软云服务Azure今日出现全球性故障,在全部28个数据中心中有26个受到影响。众所周知,云计算行业的故障,带来的损失可能是灾难性的。由于故障的影响面,各大云计算提供商对于可用性的重视程度都非常高。但对于广大开发者在使用的过程中,是不是感觉易学易用,是否能获得满足感、是否愉悦,所投入的关注就参差不齐了。
阿里云“用户回家计划”的项目负责人净业表示,这一计划的目标,是在可用性的基础之上,通过用户参与,从“能用”向“好用”迁移,从“用得通”来到“用的爽”。他说:“如果你的用户得到一次不好的体验,他们将不再回来。如果用户在网站体验尚好,但是,在你的竞争对手那儿感觉更好,那么他们下次将访问竞争对手的网站,而不是你的。用户的产品体验不仅关乎单个使用者的忠诚度,还关乎到整个用户群的粘性和口碑,长期来看更是产品成败的决定性因素之一。”

用户参与这趟快车,是想上就能上吗?
虽然有小米这样用户参与的成功案例,但不代表其他用户参与计划,用户也有意愿参与。产品方向用户敞开大门,但用户并不一定愿意认可。针对这个难题,阿里云“用户回家计划”的项目负责人净业表示:“虽然阿里云这次贡献者榜单被戏称为‘花钱买吐槽’,物质奖励看似是贡献者榜单的重要部分,但实际上,阿里云更想通过这种互动,表达对开发者建议的珍视和感谢,可能表现为一本签名的书,一份开发者偏爱的小礼物,也可能是一种获取阿里云无形资源的权利。”
此次发布的贡献者榜单中,广州优宜趣供应链管理有限公司的技术总监冼先生,为阿里云新商业化产品Quick BI提供了一系列的产品改进建议、便利性计费模式等高质量的建设性意见,加快了Quick BI产品的功能与设计完善,促使了产品提前商业化。在榜单中,不仅包含了冼先生的建议内容,还显示了建议的提交时间和改进的上线时间,对于开发者来说,这种参与感和对专业价值的肯定比奖励来的更有吸引力。对于不同价值的建议,计划会匹配不同层次的奖励机制。
此外,据透露,阿里云将于2017年第二季度启动MVP(阿里云最具价值专家)计划。据资料显示,阿里云MVP将向业界开放申请,授予那些为阿里云提升产品、服务能力以及技术影响力做出巨大贡献的个人。
未来,阿里云还将设立专业反馈渠道,组建快速响应小组,承诺快速响应用户,并把处理过程展示在反馈平台,用户可随时随地了解建议的跟进情况与处理进度。这次,阿里云看似是拿出了敞开大门的决心,而用户是不是愿意“加入”,还需要拭目以待。

阿里云建议平台:https://connect.aliyun.com
阿里云2016年荣誉榜单:https://promotion.aliyun.com/ntms/act/halloffame/detail.html

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