第2章
我们实际上是如何使用Web的
扫描，满意即可，勉强应付
为什么东西总是在你找的最后一个地方找到？
因为你找到以后就不会再找。
——儿童谜语
我一直在花费大量的时间观察人们如何使用网络，而最让我震惊的是，在我们想象的用户使用网站的方式和他们实际的使用方式之间，差别如此巨大。
当我们创建网站时，我们认为用户会盯着每个网页仔细阅读我们精心制作的文字，领会到我们的页面组织方式，然后，在确定点击哪个链接之前权衡他们的可选目标。
而大部分时间里，他们实际上做的（如果我们幸运的话）是在每个页面上瞥一眼，扫过一些文字，点击第一个令他们感兴趣的或者大概符合他们寻找目标的链接。通常，页面上的很多部分，他们看都不看。
我们认为的“精心准备的文字”（或者至少是“产品资料”），在用户看来更像“以每小时100公里的速度驶过的广告牌”。
你可能会想到，实际情况比这要复杂一些，并且取决于是哪种类型的网页，用户打算做什么，他当时有多忙，等等。但是这种简单的视角比我们绝大多数人的想象更接近现实。
这意味着，在设计网页的时候，我们勾勒的是一位更理性、注意力更集中的用户。这是在假定每个人都像我们一样使用网络；和其他人一样，我们常常会认为自己的行为比实际情况更有序、更理智。
如果想设计有效的网页，你必须开始接受关于网络使用情况的三个事实。
第一个事实：我们不是阅读，而是扫描
关于使用Web，极少数几个得到证明的事实之一就是，人们会花极少的时间来阅读大部分的页面，相反，我们只是扫描一下（或者匆匆掠过），寻找能引起我们注意力的文字或词语。
当然也有例外，那就是那些新闻故事、报告或产品描述的页面，人们会回去进行阅读。但就算是那些页面，人们也经常会在阅读和扫描之间来回切换。
我们为什么扫描？
- 我们总是任务在身。大部分情况下，我们使用Web都是想完成某项任务，而且通常想要尽快完成。因此，Web用户的行为更像鲨鱼：它们不得不一直移动，否则就会死掉。我们没有时间来阅读那些不必要的内容。
- 我们知道自己不必阅读所有内容。在绝大多数页面上，我们实际上只对其中一小部分内容感兴趣，我们只是寻找这些感兴趣的或者跟手头任务有关系的内容，剩下的内容我们并不关心。扫描就是我们找到相关内容的方式。
- 我们善于扫描。这是一项基本技能：当我们学会阅读时，就已经学会了扫描。在生活中，我们一直在扫描报纸、杂志、书籍（或者你还不到25岁，那么可能是一直在扫描reddit、Tumblr、Facebook）。我们所有的时间都在寻找自己感兴趣的内容，我们知道这样没问题。
这样做的实际结果就像Gary Larson的经典漫画《在远方》（The Far Side）中关于我们对狗说的话和它所听到的之间的区别。在漫画里，这条叫作Ginger的狗看起来在很专心地听它的主人说话，它的主人很严肃地要它别去碰那些垃圾，但是在狗看来，主人说的就是“$@#%& Ginger $@#%& Ginger $@#%&”。
我们在网页上看到什么取决于我们想看到什么，不过通常只是页面上的一小部分内容。
就像Ginger一样，我们一般会把注意力放在这样的文字和短语上：1）与手头任务有关的；2）我们当前或接下来的个人兴趣；3）我们脑海里一些根深蒂固像触发器那样的词，例如“免费”“大减价”“美女”，还有我们的名字。
第二个事实：我们不做最佳选择，而是满意即可
在设计页面时，我们容易假定用户会扫过整个页面，考虑所有可能的选项，然后选择一个最好的。
然而，事实上，绝大多数时间里我们不会选择最好的，而是选择第一个过得去的，这就是满意策略（stisfice）。一旦我们发现一个链接，看起来似乎会跳转到我们想去的地方，那就是一个我们将会点击它的大好机会。
我对这种行为已经观察了好几年，但是直到我读了Gary Klein的《力量之泉：人们如何决策》（Sources of Power：How People Make Decisions）之后，才更清楚地认识到这一行为。Klein花了很多时间研究自然决策方法，例如消防员、飞行员、国际象棋大师、核电厂工作人员如何在实际条件下进行高危决策，这些条件包括时间压力、模糊的目标、有限的信息和变化的环境。
Klein的观察队伍带着广为接受的理性决策模型（面对问题时，人们会收集信息，识别可能的解决方案，然后选择其中最好的一个）开始了他们的第一次研究（火灾环境下的现场指挥官）。他们从这样的假设着手：由于高度的危险和紧迫的时间压力，火灾指挥官只能从两种可能中进行选择，这是一个他们认为相当保守的假设。
然而，结果是，火灾指挥官没有从任何可能中进行选择，他们采用了头脑中想到的第一个合理计划，然后在心里快速检查了一下可能的问题。如果发现没有什么问题，就开始行动。
那么，为什么Web用户不寻找最佳选择呢？
- 我们总是处于忙碌中。正如Klein指出的那样，“寻找最佳策略很难，需要的时间也很长，满意策略效率更高。”
- 如果猜错了，也不会产生什么严重的后果。不像救火，在网站上做了一次错误选择的后果通常只是点击几次后退按钮，这样也使得满意策略成为一项有效的策略。（后退按钮是Web浏览器中用得最多的按钮。）
- 对选择进行权衡并不会改善我们的机会。在设计不佳的网站中，花费精力去做最佳选择并没有用。你还不如查看猜到的第一个页面，不行的话再退回来。
- 猜测更有意思。猜测不会像仔细衡量那么累，而且如果猜对了，速度会更快。它还带来了一个机会因素——有可能无意中看到某个意外但不错的内容，这种可能性令人开心。
当然，这并不是说用户在点击之前从来不进行衡量，这要取决于他们脑海中的打算，时间上有多紧迫，还有他们对这个网站的信心。
第三个事实：我们不是追根究底，而是勉强应付
只要做一点可用性测试，就会发现一件显而易见的事（不管你是测试网站、软件，还是家用电器），那就是在很大程度上人们一直在使用这些东西，但并不理解它们的运作原理，甚至对它们的工作原理有完全错误的理解。
无论面对哪种技术，很少有人会花时间阅读说明书。相反，我们贸然前进，勉强应付，编造出模棱两可的故事来解释我们的所作所为，以及为什么这样能行得通。
我经常想起《乞丐王子》结尾处的那一幕：真正的王子发现当他不在的时候，那个长得很像的假王子会把大英帝国的国玺拿来压胡桃（这再合适不过了，对他来说，国玺就是一块又大又厚重的金属）。
事实就是，我们就是那样完成任务的。我看到很多人完全不是以设计师设想的方式使用网络、软件、消费类电子产品，但他们用得很好。
以上网的关键工具网络浏览器为例，对于建造网站的人来说，它是一个用来浏览网页的应用，但是如果你去询问人们浏览器是什么，多得让人震惊的人会说“那是我用来搜索……找到东西的地方”或者“那不是搜索引擎吗？”。你可以自己试试，问问家人朋友浏览器到底是什么，他们的答案可能会让你吃惊。
很多人经常上网，但他们并不知道自己在使用浏览器。他们只知道，在一个输入框里输入点东西，然后内容就出来了。但是这并不重要：他们是在勉强应付，而且他们成功了。
还有，勉强应付并不限于初学者，甚至技术专家也会在理解事物运行原理上有着惊人的误会。（如果马克·扎克伯格或者谢尔盖·布林在生活中也以勉强应付的方式面对某些技术，我一点都不会吃惊。）
为什么会这样？
- 这对我们来说并不重要。对于我们中的大多数人来说，只要我们能正常使用，是否明白事物背后的运行机制并没有什么关系。这不是智力低下的表现，而是我们并不关心。总之，它对我们来说没那么重要。
- 如果发现某个东西能用，我们会一直使用它。一旦发现一个东西能用（不管有多难用），我们就不太会去找一种更好的方法。如果偶然发现一种更好的方法，我们会换用这种更好的方法，但很少会主动寻找更好的方法。
看着Web设计师和开发人员观察他们的第一次可用性测试通常会很有意思。第一次他们看到一个用户点击一个完全不合适的地方时，会很吃惊（例如，用户忽略了导航条上一个大而显眼的“软件”按钮，而嘴里说着“嗯，我在找软件，所以我猜也许该点击这个‘便宜货’，因为便宜总是好事”）。用户可能最终找到了他要寻找的，但坐在旁边看的人却哭笑不得。
第二次又看到这种情况，他们会大喊：“点‘软件’就行了！”第三次发生这种情况时，他们会想：“为什么我们弄得这么麻烦？”
这是一个很好的问题：如果人们勉强应付的时候这么多，他们有没有弄明白真的那么重要吗？答案是，很重要，因为有时候可以勉强应付，但通常效率不高，而且容易出错。
另一方面，如果用户明白了：
- 他们更容易找到自己需要的东西，无论对用户还是对你都好。
- 他们会更容易理解网站的服务范围——不只是他们自己偶然看到的那些。
- 你更可能引导他们到网站上你更希望他们看到的地方。
- 在你的网站上，他们会觉得自己更聪明，更能把握全局，这会让他们成为老用户。只要有了一个让人们感觉更好的网站，他们就会离开这种让人勉强应付的站点：鲤鱼脱却金钩去，摇头摆尾再不来。
如果生活给了你柠檬
到现在，看到这些不太美好的画面（关于访问者和他们的网络使用情景）以后，你可能会想，“为什么我不在当地的7-Eleven便利店找份工作算了？在那里至少有人看到我付出的劳动。”
那么，到底该怎么办呢？
我想答案很简单：如果访问者的表现让你觉得你似乎在设计广告牌，那就设计出了不起的广告牌吧。
