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带你读《点石成金:访客至上的Web和移动可用性设计秘笈》之二:我们实际上是如何使用Web的

简介: 这是一本关于Web设计原则而不是Web设计技术的书。本书作者是Web设计专家,具有丰富的实践经验,他用幽默的语言为你揭示Web设计中重要但却容易被忽视的问题,只需几个小时,你便能对照书中讲授的设计原则找到网站设计的症结所在,令你的网站焕然一新。
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第2章

我们实际上是如何使用Web的
扫描,满意即可,勉强应付
为什么东西总是在你找的最后一个地方找到?
因为你找到以后就不会再找。
——儿童谜语
我一直在花费大量的时间观察人们如何使用网络,而最让我震惊的是,在我们想象的用户使用网站的方式和他们实际的使用方式之间,差别如此巨大。
当我们创建网站时,我们认为用户会盯着每个网页仔细阅读我们精心制作的文字,领会到我们的页面组织方式,然后,在确定点击哪个链接之前权衡他们的可选目标。
而大部分时间里,他们实际上做的(如果我们幸运的话)是在每个页面上瞥一眼,扫过一些文字,点击第一个令他们感兴趣的或者大概符合他们寻找目标的链接。通常,页面上的很多部分,他们看都不看。
我们认为的“精心准备的文字”(或者至少是“产品资料”),在用户看来更像“以每小时100公里的速度驶过的广告牌”。

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你可能会想到,实际情况比这要复杂一些,并且取决于是哪种类型的网页,用户打算做什么,他当时有多忙,等等。但是这种简单的视角比我们绝大多数人的想象更接近现实。
这意味着,在设计网页的时候,我们勾勒的是一位更理性、注意力更集中的用户。这是在假定每个人都像我们一样使用网络;和其他人一样,我们常常会认为自己的行为比实际情况更有序、更理智。
如果想设计有效的网页,你必须开始接受关于网络使用情况的三个事实。

第一个事实:我们不是阅读,而是扫描

关于使用Web,极少数几个得到证明的事实之一就是,人们会花极少的时间来阅读大部分的页面,相反,我们只是扫描一下(或者匆匆掠过),寻找能引起我们注意力的文字或词语。
当然也有例外,那就是那些新闻故事、报告或产品描述的页面,人们会回去进行阅读。但就算是那些页面,人们也经常会在阅读和扫描之间来回切换。
我们为什么扫描?

  • 我们总是任务在身。大部分情况下,我们使用Web都是想完成某项任务,而且通常想要尽快完成。因此,Web用户的行为更像鲨鱼:它们不得不一直移动,否则就会死掉。我们没有时间来阅读那些不必要的内容。
  • 我们知道自己不必阅读所有内容。在绝大多数页面上,我们实际上只对其中一小部分内容感兴趣,我们只是寻找这些感兴趣的或者跟手头任务有关系的内容,剩下的内容我们并不关心。扫描就是我们找到相关内容的方式。
  • 我们善于扫描。这是一项基本技能:当我们学会阅读时,就已经学会了扫描。在生活中,我们一直在扫描报纸、杂志、书籍(或者你还不到25岁,那么可能是一直在扫描reddit、Tumblr、Facebook)。我们所有的时间都在寻找自己感兴趣的内容,我们知道这样没问题。

这样做的实际结果就像Gary Larson的经典漫画《在远方》(The Far Side)中关于我们对狗说的话和它所听到的之间的区别。在漫画里,这条叫作Ginger的狗看起来在很专心地听它的主人说话,它的主人很严肃地要它别去碰那些垃圾,但是在狗看来,主人说的就是“$@#%& Ginger $@#%& Ginger $@#%&”。
我们在网页上看到什么取决于我们想看到什么,不过通常只是页面上的一小部分内容。

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就像Ginger一样,我们一般会把注意力放在这样的文字和短语上:1)与手头任务有关的;2)我们当前或接下来的个人兴趣;3)我们脑海里一些根深蒂固像触发器那样的词,例如“免费”“大减价”“美女”,还有我们的名字。

第二个事实:我们不做最佳选择,而是满意即可

在设计页面时,我们容易假定用户会扫过整个页面,考虑所有可能的选项,然后选择一个最好的。
然而,事实上,绝大多数时间里我们不会选择最好的,而是选择第一个过得去的,这就是满意策略(stisfice)。一旦我们发现一个链接,看起来似乎会跳转到我们想去的地方,那就是一个我们将会点击它的大好机会。
我对这种行为已经观察了好几年,但是直到我读了Gary Klein的《力量之泉:人们如何决策》(Sources of Power:How People Make Decisions)之后,才更清楚地认识到这一行为。Klein花了很多时间研究自然决策方法,例如消防员、飞行员、国际象棋大师、核电厂工作人员如何在实际条件下进行高危决策,这些条件包括时间压力、模糊的目标、有限的信息和变化的环境。

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Klein的观察队伍带着广为接受的理性决策模型(面对问题时,人们会收集信息,识别可能的解决方案,然后选择其中最好的一个)开始了他们的第一次研究(火灾环境下的现场指挥官)。他们从这样的假设着手:由于高度的危险和紧迫的时间压力,火灾指挥官只能从两种可能中进行选择,这是一个他们认为相当保守的假设。
然而,结果是,火灾指挥官没有从任何可能中进行选择,他们采用了头脑中想到的第一个合理计划,然后在心里快速检查了一下可能的问题。如果发现没有什么问题,就开始行动。
那么,为什么Web用户不寻找最佳选择呢?

  • 我们总是处于忙碌中。正如Klein指出的那样,“寻找最佳策略很难,需要的时间也很长,满意策略效率更高。”
  • 如果猜错了,也不会产生什么严重的后果。不像救火,在网站上做了一次错误选择的后果通常只是点击几次后退按钮,这样也使得满意策略成为一项有效的策略。(后退按钮是Web浏览器中用得最多的按钮。)
  • 对选择进行权衡并不会改善我们的机会。在设计不佳的网站中,花费精力去做最佳选择并没有用。你还不如查看猜到的第一个页面,不行的话再退回来。
  • 猜测更有意思。猜测不会像仔细衡量那么累,而且如果猜对了,速度会更快。它还带来了一个机会因素——有可能无意中看到某个意外但不错的内容,这种可能性令人开心。

当然,这并不是说用户在点击之前从来不进行衡量,这要取决于他们脑海中的打算,时间上有多紧迫,还有他们对这个网站的信心。

第三个事实:我们不是追根究底,而是勉强应付

只要做一点可用性测试,就会发现一件显而易见的事(不管你是测试网站、软件,还是家用电器),那就是在很大程度上人们一直在使用这些东西,但并不理解它们的运作原理,甚至对它们的工作原理有完全错误的理解。
无论面对哪种技术,很少有人会花时间阅读说明书。相反,我们贸然前进,勉强应付,编造出模棱两可的故事来解释我们的所作所为,以及为什么这样能行得通。
我经常想起《乞丐王子》结尾处的那一幕:真正的王子发现当他不在的时候,那个长得很像的假王子会把大英帝国的国玺拿来压胡桃(这再合适不过了,对他来说,国玺就是一块又大又厚重的金属)。

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事实就是,我们就是那样完成任务的。我看到很多人完全不是以设计师设想的方式使用网络、软件、消费类电子产品,但他们用得很好。
以上网的关键工具网络浏览器为例,对于建造网站的人来说,它是一个用来浏览网页的应用,但是如果你去询问人们浏览器是什么,多得让人震惊的人会说“那是我用来搜索……找到东西的地方”或者“那不是搜索引擎吗?”。你可以自己试试,问问家人朋友浏览器到底是什么,他们的答案可能会让你吃惊。
很多人经常上网,但他们并不知道自己在使用浏览器。他们只知道,在一个输入框里输入点东西,然后内容就出来了。但是这并不重要:他们是在勉强应付,而且他们成功了。
还有,勉强应付并不限于初学者,甚至技术专家也会在理解事物运行原理上有着惊人的误会。(如果马克·扎克伯格或者谢尔盖·布林在生活中也以勉强应付的方式面对某些技术,我一点都不会吃惊。)
为什么会这样?

  • 这对我们来说并不重要。对于我们中的大多数人来说,只要我们能正常使用,是否明白事物背后的运行机制并没有什么关系。这不是智力低下的表现,而是我们并不关心。总之,它对我们来说没那么重要。
  • 如果发现某个东西能用,我们会一直使用它。一旦发现一个东西能用(不管有多难用),我们就不太会去找一种更好的方法。如果偶然发现一种更好的方法,我们会换用这种更好的方法,但很少会主动寻找更好的方法。

看着Web设计师和开发人员观察他们的第一次可用性测试通常会很有意思。第一次他们看到一个用户点击一个完全不合适的地方时,会很吃惊(例如,用户忽略了导航条上一个大而显眼的“软件”按钮,而嘴里说着“嗯,我在找软件,所以我猜也许该点击这个‘便宜货’,因为便宜总是好事”)。用户可能最终找到了他要寻找的,但坐在旁边看的人却哭笑不得。
第二次又看到这种情况,他们会大喊:“点‘软件’就行了!”第三次发生这种情况时,他们会想:“为什么我们弄得这么麻烦?”
这是一个很好的问题:如果人们勉强应付的时候这么多,他们有没有弄明白真的那么重要吗?答案是,很重要,因为有时候可以勉强应付,但通常效率不高,而且容易出错。
另一方面,如果用户明白了:

  • 他们更容易找到自己需要的东西,无论对用户还是对你都好。
  • 他们会更容易理解网站的服务范围——不只是他们自己偶然看到的那些。
  • 你更可能引导他们到网站上你更希望他们看到的地方。
  • 在你的网站上,他们会觉得自己更聪明,更能把握全局,这会让他们成为老用户。只要有了一个让人们感觉更好的网站,他们就会离开这种让人勉强应付的站点:鲤鱼脱却金钩去,摇头摆尾再不来。

如果生活给了你柠檬

到现在,看到这些不太美好的画面(关于访问者和他们的网络使用情景)以后,你可能会想,“为什么我不在当地的7-Eleven便利店找份工作算了?在那里至少有人看到我付出的劳动。”
那么,到底该怎么办呢?
我想答案很简单:如果访问者的表现让你觉得你似乎在设计广告牌,那就设计出了不起的广告牌吧。

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