低频服务如何拉新促活?附近家政把转化率做到20% | C位小程序访谈-阿里云开发者社区

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低频服务如何拉新促活?附近家政把转化率做到20% | C位小程序访谈

简介: 附近家政小程序创始人王龙祥的团队,原本是做小程序外包开发的,给别人做过几百款小程序的他后来干脆自己也下场了。而且很快他就发现,把家政服务预约平台搬进支付宝小程序是门不小的生意。传统线下家政服务公司的痛点是获客渠道很窄,只能靠老客户口口相传。
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附近家政小程序创始人王龙祥的团队,原本是做小程序外包开发的,给别人做过几百款小程序的他后来干脆自己也下场了。而且很快他就发现,把家政服务预约平台搬进支付宝小程序是门不小的生意。

传统线下家政服务公司的痛点是获客渠道很窄,只能靠老客户口口相传。由于支付宝平台已经汇集了海量用户,并具备提供生活服务的用户心智,通过小程序拉新就很容易以低获客成本打开局面。

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现在附近家政支付宝小程序的服务范围已经覆盖了300座城市的1万个家政公司,有300万用户,日活超过1万,订单转化率超过20%。

不过,低频服务类小程序有它要面对的挑战——该怎么让用户发现、记住、并复购你的产品,特别是当你是一个初创团队。

王龙祥在这上面花了很多心思。包括通过强化搜索心智获客,如何利用,如何通过提供契合的权益结合支付宝上的各种运营工具促活、留存,甚至他还玩起来拼团。

附近家政小程序创始人王龙祥跟我们分享了自己的运营心得,以下是对话内容:

Q:请介绍一下附近家政是一款什么样的小程序产品?
A: 附近家政是一款基于地理位置为用户和能提供上门家政服务的商家做对接、预约服务的平台,平台上有保洁、管道疏通、保姆月嫂在内的上百项服务,覆盖了300座城市的1万个家政公司,用户可以选择附近10公里内的商家下单。目前已经有300万用户,每天的DAU超过1万,订单转化率超过20%。

Q:你做支付宝小程序的初衷和背景是什么?这款产品解决了这个市场那些痛点,他的创新是什么?
A: 我们团队原本是一家软件外包公司,帮别人开发过大量小程序的,在这个过程中,我们发现小程序这种技术载体使用方便、门槛低,相比App有很大优势,所以就开始做自己的小程序。家政服务这个行业,有很多长尾的中小商户,服务质量不错,但只能靠老客户口碑介绍,缺乏获客渠道。而支付宝是一款国民级的应用,我们在上面做了一个预约平台,就可以解决他们的痛点。不过这个行业也存在服务质量参差不齐的问题,所以我们依据用户服务评价、成单率等指标做了一套商家信用分机制,供用户在下单的时候参考。

Q:目前都上线了哪些小程序平台,相对而言,支付宝平台有哪些特征,相应的会采用哪些差异化的运营玩法?
A:做了支付宝、微信、百度小程序。支付宝的用户特点是转化率很高,达到20%以上。因为支付宝平台天然有交易心智,而且重生活服务的属性正好契合附近家政的行业。相应的,支付宝也是所有平台里官方对品质监管把控最严格的一家。

Q:家政服务是个低频还是高频的场景?针对这个特征,你们在运营上最大的挑战是什么?
A:相对于对于其他行业是低频的,比如电器维修清洗,可能每年就会用到一次。我们应对低频的解决方案,一种是尽可能地让服务多元化,覆盖更多用户的使用场景,比如保洁服务其实就相对高频,这样还可以用高频服务带低频服务,用户用过一项,之后会再来体验其他服务。

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Q:你是如何获得种子用户,并渡过冷启动期的?
A:这块没花太大力气,因为支付宝小程序主打的也是生活服务,而且我们2017年底上线,那时候竞品比较少。很多种子用户都是通过搜索直达进来的,用户对需求进行搜索,是很容易转化的。我们做用户访谈的时候发现用户有“万能的支付宝”的心智,所以会主动在支付宝里搜索各种服务。其实搜索服务的心智打出来后,拉新的成本相比去线下投放或者其他手段要低很多。另外我们用过很多支付宝官方的运营工具,比如“天天抽奖”、“分享有礼”、“收藏有礼”,转化效果都不错。5月份我们上线了一周支付宝“天天抽奖”,提供了9.9元3张保洁卡的权益,吸引到超过10万UV,转化率达到3.41%,很多新用户由此来体验了我们的产品,最终沉淀为我们的老客户。

Q:附近家政支付宝小程序是如何构建运营体系的?都通过哪些手法做拉新、留存、促活和推广?
A:拉新和推广上,搜索是一方面,而且我们在进一步强化这个心智,比如我们会让1万家商户线下的物料、还有工人的工装上都印上“上支付宝搜索附近家政”,因为不是实时会有需求的服务,所以文字打这个心智比放二维码的效果好。另外,我们会在用户的下单路径里植入一些权益,引导老用户通过分享来享受折扣价,帮助我们拉新。

在留存上,我们针对保洁这类高频服务做了类似于会员卡的权益卡,给出折扣价。同时做一些优惠送礼品的活动。我们发现在现在送礼品做宣传的覆盖面很窄,所以就在线上自己的小程序内和支付宝公域流量场景发起免费送清洁套装的活动,套装包括保洁抹布、擦玻璃神奇双面夹等工具,用户可以发起拼团拼邮费,参与者一人免费得到一套工具,最后活动效果非常好。

Q:下一步对产品的计划是什么?
A:下一步会更加注重把控平台上家政公司的服务品质,打磨产品和用户体验,我们现在很大投入在做帮助商户规范服务的工具,之后会上线服务人员端的管理,比如订单管理、服务流程、用户评价等等。之前有些家政公司的经营理念、服务质量会让我们踩过坑,作为平台我们要承担售后和用户满意度,所以会下更大力度帮完善管理和质量,把不追求品质的商家排除在外。

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