其实这个部门是客服。估计很多人打开看到这两个字就不想再看了。一提到客服中心，大家就会情不自禁的“哈”一声，都说职业不分贵贱高低，恐怕大家骨子里觉得这个部门无所谓，即使是对能卖货的电销客服。
“46秒的窝火和损失一块三毛八”问题到底出在了哪儿
去年年底中消协调查企业服务热线，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长，ofo垫底，客服转人工需要等46秒。今天ofo客户投诉多，资金链断裂都是有迹可循的。想想客户等待了46秒有多窝火！同时，客服中心每一秒钟都是钱。据资深客服从业者称，客服中心每秒成本为3分钱，46秒成本则达一块三毛八！ 中国一家企业的平均寿命为2-3年，有多少46秒可以浪费？即使是上市公司又有多少1秒一块三毛八的成本可以这样消耗？
但说实话这个锅没必要让客服背。首先得看看企业为客服部门投入了多少？中国绝大部分的客服中心都是外包的，外包客服单人报价为6000-6500元，外包公司以这个价格从甲方那里接单还要外付客服人员，还要再留出利润，真的是血汗工厂。倘若甲方再步步紧逼这部分费用，只会让客服水平变得更差。而甲方的苦也闷在心里，苦来自于企业内部的成本压力，还有时不时的内部质疑“怎么投诉总没被解决？客服部门又不能产出多少业绩，为什么要投入那么多费用？”虽然平行部门没有明说，但是开会的时候对方的眼神已经说明了一切。
只有客服部门在企业内部有了话语权，整个行业才能往上走。这个话语权来自于企业经营者的授权，也来自于其他职能部门对客服重要性的认知。
客服部门是每家企业稳定增长的“底层架构”
之前媒体曾报道过“早在五六年前，在小米公司客服部门的地位就已经举足轻重，即客户反馈给企业的所有行为，能第一时间反映在企业的产品、销售、渠道、网点、服务等行为上面。小米赋予了客服部门极大的权利，重视对客户的意见和建议做出反馈；另一方面是技术的助力，即客服部门拿到的客户反馈能够实现从文本到语义的分析，形成对客户信息的反馈，来影响公司的业务决策。”
你看，别人家的客服已经贯穿了企业经营的各个链条，别人家的客服已经通过智能化来辅助业务决策，客服部门已然是小米保持稳定增长的底层架构。雷军说要和用户做朋友，于是小米对客户尊重，于是它的客服也举足轻重。这家公司在上市后的首次财报“收入同比增长68.3%”。
客服行业正在最好的时代 企业内最先人机协作的部门
如果你做了客服很多年，觉得自己除了能“说好话，受好气”之外没有其他本事了，挣也挣不多了，打算改行了，我劝你别走开。这个行业正处在最好的时代。市场在倒逼着客服行业往前走，巨头正在用高科技迭代这个行业。
一个影射是，2018年滴滴因为安全问题估值几乎打了对折，其客服体系的缺失是根本原因之一。于是客服部门被倒逼迭代了。媒体曾报道“滴滴其中一大块人工支出，现在是，并在今后相当长期内都将是客服。全国同时并发的海量用户呼叫，只能依靠更多的人手，也难以保证他们都是高学历和经过专业训练。滴滴正探讨通过AI辅助呼叫中心前线工作人员，用以对对现有信息传递和决策效率的提升。”你看，这个行业正在改变，不再low了，你身边的同事不是只会说普通话就成了。机器不能完全替代你，而人机协作让你的工作开始也有高科技的味道。
另外一个事实是，以阿里为代表的互联网巨头和一些创新技术公司正在用云计算和人工智能算法迭代这个行业。去年，阿里云正式发布客服中心智能集成解决方案，这是阿里云人工智能技术在客服领域的整体智慧集成。阿里巴巴相关专家表示，“未来任何企业和商家都可以随时基于自身数据，在云端一键生成一个AI服务机器人，让以问题为中心的客服升级为以用户为中心的智能助理，实现从人力密集的本地呼叫中心到云上智能+众包服务的转型”。这一方案可以让客服中心成为企业稳定增长的底层架构，最关键的是，像阿里这样自主研发、并经历数年双11考验的架构服务，能确保线路稳定安全。增长引擎的基础是底层架构安全，稳定安全之后再说创新，这是大企业最为看重的。
还有一个事实是，客服中心的搭建成本正在大大降低，上云正在大势所趋。传统呼叫中心通常需要客户根据自己的坐席规模和使用情况，自购硬件设备、自行搭建本地服务器，整个搭建周期至少需要三个月的时间，一次性投入成本在50万元以上。根据目阿里云智能客服专家介绍，“客户无需准备任何硬件，也无需花费大量时间进行搭建，无需采购线路和号码，无需进行系统维护，只需要点击几次按钮，几秒钟就可以把一个呼叫中心搭建起来并可以直接使用。此外，使用云呼叫中心可按需付费，无需支付预付款或签订长期合约，按量付费可以免费开通，使用时以分钟为单位进行计费。”
成本可控之后再说提升。以智能培训为例，客服中心流动性偏高，尤其金融行业对客服人员的专业性要求更严苛。但现实中新客服人员的岗前人工培训至少需要3个月，运用阿里云智能培训系统后，培训周期大幅缩短。之前提及的滴滴客服人员流动性大的问题，倘若使用这套智能培训系统，也将有望得到缓解。
还有不得不谈的监管。对于甲方客服负责人来说，无论外包客服还是自营，智能质检都可以有效提升客服服务质量的平均值。智能质检则是将传统的人工抽查通话录音的方式，转换为人工智能全自动100%覆盖。智能质检系统可实时对每一通电话进行自动质检，通过阿里云的ASR技术，系统根据预设规则进行检测，全程无需人工干预，服务质量清晰可查，可以根据对话上下文逻辑快速识别出服务违规，在场景明确的案例中，准确率可达90%以上。
此外，客服中心负责人需要有集成化思维和动态眼光看待自身业务，可以先搭建一个智能客服能力平台，，根据企业发展阶段及需求按需动态使用，例如阿里云的智能客服提供了机器人、NLP、智能语音、智能质检、智能外呼和智能培训等多个功能模块。当企业业务增速或业务部门发出新需求时，可以快速部署，随时调配各种功能。在智能化的今天，客服部门可以随时响应需求不掉队。
2018年，很多10万+的文章让客服这个行业备受议论，2019年，这个行业的含金量正在被巨头带动飙升。对企业经营者说，重视客服部门才能规避到一些危机，对客服负责人说，你的部门正在智能化，巨头会带着行业走，请不要掉队，对于刚入行的毕业生，你踏入的领域虽然有时候让你难堪，但是正在逐步改变，加油！
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