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中国移动:巨型传统客服中心智能化转型之路

简介: 摘要:AI大行其道的今天,在所有可自动化的领域中,客服服务无疑是自动化行业重要的目标之一。中国移动致力于利用最新技术更快更好的从过去传统导航升级为真正智能语音机器人导航,更期待对客户服务全链路进行优化,将呼叫中心从成本中心变成业务中心。
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中国移动是全球客户服务领域体量最大的企业之一,为了服务好9亿客户,中国移动成立了专业公司“中移在线”,专业化进行服务运营。中移在线拥有4万客服员工,服务网点辐射全国31省,是全球单体最大的呼入呼叫中心。分省个性化的业务内容、非标准化的服务规则,对智能客服的规划、落地、推广、运营带来巨大挑战。

在阿里云客服领域全链路的智能产品技术支撑下,中国移动希望通过合作,对导航、外呼、质检、排班、调度以及决策等方面进行升级改造,支持其将“传统呼叫中心”向“客户交互中心、业务办理中心”转型。

技术赋能 |一线IT+业务独立设计、配置、不停服上线导航流程

10086电话最初是采用按键导航的传统IVR模式,通过多层级的聆听、点选交替,达成查询账单等用户诉求。随着传统语音机器人的成熟,基于固定流程的语音机器人可以实现用户直接进行语音输入,语音机器按照固定流程进行答复,最终达成业务诉求,实现替代传统按键IVR。但是市面上很多智能导航产品严重依赖于传统语音机器人厂商,上线任何业务即使是简单业务,都需要厂商进行需求设计、排期开发、测试上线,语音语义模型的训练也需要经过长时间的准备等待。

阿里云智能客服的智能导航产品,正在帮助中移在线实现了10086智能语音导航的落地和运营。通过培训,这套工具化的平台,能被在线公司的一线IT技术人员直接使用,可以独立设计、配置、测试、上线,让最懂业务的人直接运营,快速应对市场业务变化,进行智能导航的上线。

以10元加油包开通为例,传统语音机器人,需要以项目开发模式实现,需要修改语义资源包、排期上线,实现周期长。而基于工具化平台,「加油包办理」作为意图,「档位」配为其槽位,只需增加「10元」这个槽值即可实现业务不停服实时上线,整体效率大幅提高。同时,工具化平台下,导航的开发运营由移动独立完成,可控性更强,运营成本也得到降低。

更先进的语义技术,构建更自然的对话能力平台

针对语音识别,阿里智能客服搭配的自学习平台,可以实现本地模型部署、训练。移动业务覆盖全国,不同地区的普通话口音各不相同,需要厂商赋能,持续进行语音模型部署训练调优,保证导航的语音体验。

阿里云语音、语义的核心技术在各项测评、大赛和国际会议上也得到认可。阿里孵化出的客服产品,其核心技术经历了双11等超大型活动的考验和沉淀,也灌入了阿里客户服务的多年经验和方法论。

目前,中国移动两个省已经实现了独立设计、配置,部分上线了智能导航流程。后续,移动和阿里将继续深入合作,一方面沉淀经验,复制到更大的范围,帮助移动完成全国语音导航的智能化赋能升级。另一方面,将阿里在客服领域全流程的创新技术逐步开放,以共同合作创新的输出模式,帮助移动客服中心完成从成本中心到业务中心的转型。


关于中移在线服务有限公司
中移在线服务有限公司成立于2014年10月,是中国移动通信集团有限公司在数字化时代设立的全资专业子公司。公司致力于通过技术创新和员工赋能,驱动中国移动传统的客户服务,向客户交互中心、业务办理中心、线上线下融合中心转型,为中国移动9亿用户提供更加便捷、更加满意的服务。

关于阿里云智能客服
阿里云智能客服产品基于NLP,NLU,ASR,TTS等核心技术,为企业提供全套智能客服解决方案,能够实现热线呼入由机器人自动接听、机器人电话批量外呼、在线机器人会话等场景。通过云小蜜、智能导航、智能外呼、智能质检、云呼叫中心、云客服等产品功能平台,赋能企业客户中心,帮助客服提升工作效率。目前阿里云智能客服产品已经成功服务于金融、交通、政府、运营商等领域客户。



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