父亲最温柔的时刻,是在遗弃我的路上-阿里云开发者社区

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父亲最温柔的时刻,是在遗弃我的路上

简介:

清晨,简单梳洗后,刘香穿上一件红色外套,滑着轮椅扎进走廊的阳光里。

小儿麻痹症让她的脊椎扭曲,呈S型,膀胱也已受损,仅仅长时间保持坐姿都非常痛苦。然而对刘香来说,只要推开那扇门,进入那间摆满电脑的云客服办公室,她就觉得自己并非最不幸的人。

「云客服」,即通过互联网远程为阿里巴巴会员提供咨询服务。2010年,阿里设立「云客服」,初衷是为在校大学生提供兼职。但很快,阿里注意到残障人群的就业困难,也将机会开放给他们。

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郑州中牟县的残友培训基地内,数十名残疾人正在接受「云客服」上岗前培训。

刘香的同事们陆续来了,他们都有一个特别的名字——特云。有的大面积烧伤,只有两根手指能动,有的连手都抬不起来,只能把键盘放在腿上输入,有的在事故中失去了双臂,就用脚打字。

短暂的寒暄后,周围逐渐响起了键盘敲击声。刘香打开电脑,登录系统,点开一个闪烁的窗口,输入每天的第一句话——

「亲,您好,很高兴为您服务……」


多余的人

出生在河南信阳农村的刘香,3岁时患上了小儿麻痹症,腿像枯枝一样萎缩蜷缩起来,从此只能抓着小凳子在地上爬。

懂事后,她曾经偷偷听见一位家族长辈对父亲说:「她的腿又不能动,你就是兜一盆水,把她放在里面,按着她……」

父亲虽说没照做,厌恶之情却日生。刘香之后仍是女孩,母亲常年患病,原本性格温良的父亲在重压下,脾气也变得越来越差,刘香被喊「瘫子」,就连吱一声也是错的,「不是挨揍就是挨骂」。

刘香9岁那年,为了再要一张准生证,父亲决心不要她了。

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2018年7月的一天,刘香在河南省残联内搭乘电梯。11个月前,她成为阿里巴巴「云客服」,目前她正参加当地残联举办的提高班进修。

一个漆黑的夜里,父亲背着她走了很长一段山路,说要送她去一个地方,那里比家里好,还能让她上学。

一路上,父亲流露出了从来没有过的温柔。她趴在父亲的背上,感受到从未有过的安宁。父亲轻轻问她:「困吗?困了就在我背上睡一会。」

这个「好地方」其实是孤儿院。

父亲遗弃她后,回去告诉村里人——「瘫子」死了。刘香在孤儿院呆了几个月后,由于当地派出所介入,她才又被送回来。

就这样熬到16岁,刘香第一次离开村子,家里拿出积蓄,为她在城里买了一辆三轮电动车,让她到城里拉客谋生。

城市是另一种残酷。同行多数是健壮的汉子,他们帮乘客拎包、开门等举手之劳,刘香全都没办法做到。她没少受欺负,一些同行甚至站在她的车门边,明抢她的客人。

由于当时城市里的厕所还没有无障碍设施,因此刘香不得不「早上上一次厕所,晚上回去再上」,年复一年,她的膀胱受到了损伤,导致小便失禁,一直穿着成人纸尿裤。

就连碰瓷的,也把她当软柿子捏。最糟一次,一个惯犯趁刘香不注意,故意往车上碰,然后倒在地上假装抽搐,开口就要1000元。16岁的刘香毫无经验,以为自己真撞了人,害怕极了,幸好旁人帮她说一些好话,最后给了500多块,一个月白干了。

比起工作上的不顺遂,刘香的婚姻也不幸福。20岁那年,刘香经人介绍,嫁给了一个比她大17岁、左腿高位截肢的男人。对男女之情,刘香从来没有指望过,「知道自己的自身条件,所以也不去想」,从认识到结婚只用了13天。

婚后,刘香发现丈夫嗜赌如命,甚至把一家人的低保也赔进去了。刘香只能靠自己跑三轮车拉客的微薄收入,独自抚养女儿。

26岁时,刘香的第二个女儿出生,她不得不带着两个孩子在街头奔波,大女儿坐在车后座,小女儿则直接用围巾系在身上。

还有那么多的不幸

当刘香的街头人生逐渐滑向深渊,一位当地残联的朋友告诉她,郑州中牟县有个残疾人培训基地,在那里通过「云客服」的培训上岗后,可以在家里工作。刘香将信将疑,但还是去了。

基地的创建者王绍军也是位残疾人,17岁时患上腓骨肌肉萎缩症。这是一种渐进性疾病,每年,王绍军都会丧失一部分身体机能。「去年,我两个手还能互相剪手指甲,今年右手给左手就剪不了了。」他说。

王绍军后来做生意发了家,却始终无法阻挡生命的流逝。儿子出生那天,他彻夜未眠,决心做点「有意义的事」,让儿子长大后能以父亲为傲。

王绍军先是在网上创建了残疾人论坛,方便残友互助。2008年,他作为残疾人代表,成为奥运会火炬接力的火炬手。2015年,阿里巴巴和河南省残联合作,启动「云客服」残疾人就业项目,王绍军认为这正是他想做的事,便把自己在中牟县的108亩生态园改造成残疾人培训基地,免费培训残疾人「云客服」。

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王绍军坐在轮椅上,和「特云」学员们在宿舍内交谈。

云客服和其他线上客服无异,主要回答淘宝会员的各类咨询,从如何退款,到如何开店等。很多人都不知道,屏幕对面的客服可能正在用一根手指或脚趾打字。纵使不易,但相比其他体力劳动仍更舒心安稳,因而广受残友欢迎。

刘香不识字,也不懂电脑,但同样渴望得到这份工作,那样她就可以一边在家工作,一边照顾女儿,不用再去跑三轮车了。

王绍军记得刘香初到基地时的神情,依旧带着儿时的自卑,对一切都感到胆怯。王绍军鼓励她,先安心学习,不必有太多顾虑。

住下来后,刘香才知道这个世界还有这么多和她一样不幸的人。28岁的开封杞县女孩张欢欢,从小患小儿麻痹症,十多年间浪迹街头,饱受虐待与压榨;32岁的商丘人郭辉,在一次液化气罐爆炸中,全身95%重度烧伤,右手被当场炸飞,左手仅剩两根手指能动。

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全身95%烧伤的郭辉,只有两根手指能动,硬是创下了中牟基地的最高收入纪录,税后月收入最高达到13900多元。

刘香刚到基地时,每分钟只能打四五个字,而「云客服」的入门门槛是每分钟至少能打37个字。32岁的刘香买了一本字典,从拼音开始重新学习。

上一次学习拼音时,她还是个孩子,由于身体残疾而失去了上学的机会,她爬到别人家门口,听着那户人家的孩子背课文。一个学期结束后,她拿着别人用过的课本,用小树枝在地上写着a、o、e、i、u、ü……

每天,刘香比别人起得早,睡得晚,在当天的培训开始之前,她至少要练习打字一个半小时,夜里,她还要躺在床上翻字典,如此坚持了两个月,常用汉字她几乎都认得了。

虽然电脑键盘上的大写字母她一个都不认识,但她还是学会了盲打,每分钟的打字速度已提高到30多字。

这时,一个坏消息传来,由于云客服工作强度大,像刘香这样的一级残疾,是无法报名「云客服」的。听到消息的一瞬间,她陷入深深失望之中,那些孤独、饥饿的日子,似乎要在自己女儿们身上重演。她不想再回到街头。

那几天夜里,刘香天天躲在基地的小河边哭。

第一个「双11」

幸运的是,不久之后,阿里「云客服」团队来到基地参观,刘香抓住机会反映情况,证明自己也能胜任云客服的工作。没多久,刘香得到通知,她可以报名了。

拿到工号正式上岗的那一天,刘香难掩激动。残友冯政凯记得,当时她滑着小轮椅,哗地一下穿过过道,「飞似的」。

刘香冲进培训老师们的办公室里,沉默、憋屈、隐忍了30年的情绪,似乎终于找到了出口。她好想大声、欢快地喊出来,人们都围着她,祝贺她……然而,当周围的眼光都看着她,询问发生什么了的时候,她又胆怯了,只是笑着摇摇头,「没什么事。」她说,「就是我的工号下来了。」

很快,刘香迎来了自己的第一个「双11」,此前,她对「双11」的理解仅限于光棍节,她也不明白为什么人们都抢着在这一天疯狂购物,她不知道购物津贴,不知道定金膨胀,也不知道店铺优惠券。

「我以前在淘宝上买东西,看到那些一闪一闪的活动页面,心想这什么东西,真烦人。」

突如其来的忙碌让她有些懵。她最初只能同时服务两名会员,在双11期间,她常常需要同时面对3到4个人,最多的一天,她在网上服务过60多个人。

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工作中的刘香。经历了「双11」「618」等大促的磨练,刘香成长迅速。

有一次,刘香已经告诉一位会员问题的解决方案,但对方一定要她帮他操作,足足沟通了40分钟,刘香害怕处理不好,紧张哭了。

还有一次,有位会员什么都不懂,她手把手教了50分钟。这意味着他花了近一小时,只赚了一单的钱,但刘香并不介意,「我也是那样过来的。」

另外一位会员由于对前一位客服的服务不满,又刚好掉线,重新上线后碰到刘香接入,对方以为是同一个人,给了差评。刘香被生生气哭了。也因为这个差评,当月刘香的工号掉级,绩效锐减,原本每月可以有3000元收入,那个月只赚了1800元。

今年的「618」,刘香说自己也有了「剁手」的冲动,线上的优惠小游戏她几乎都参与了,还用抽到的优惠券给女儿买了新衣服。

第一次发工资,刘香感觉被幸福击中。「按月发工资,这是第一次。」刘香说,「以前总觉得前面的路都是黑的。现在,信心有了。」

在「云客服」干了几个月之后,刘香外向了许多。不像一开始时,别人喊她吃饭聚餐,她总以「练打字」、「今天没空」搪塞过去。「双11」次日,经过一夜鏖战,「特云」们都想出去吃点好的,开开荤。这一次,朋友们喊刘香时,她终于不再推脱,还说「今天我请客」。

刘香从小喜欢画画,如今,工作之余,她又把这一爱好拾起来了。两个女儿也遗传了妈妈的爱好,在家里,母女三人,大纸往地上一铺,拿起笔,便趴在纸上画了起来。

这个时候,刘香「感觉自己也像小孩一样」。

他们的诗与远方

如今,像刘香这样的残疾人云客服,目前全国共有1000人左右,多年来共累计上岗5904人,其中全职者,月均收入超过3000元,高的甚至月入过万。

刘香现在每分钟能打六七十个字了,她很喜欢和别人聊自己的工作,「有的人不知道云客服是什么,我说是阿里巴巴的官方客服,老板是马云。他们就知道了。」

全身95%烧伤的郭辉,也在「云客服」找到了人生的新起点,他只用两只手指打字,硬是成为了中牟残疾人基地里的收入纪录保持者,目前每月税后收入最高达到13900多元。刘香也是他的徒弟。

乞讨半生的张欢欢,虽然上手时间不长,但最多一个月也能赚3000多。最关键的是,她不必风吹日晒,也不必在街头忍受别人的白眼。如今的她喜欢唱歌,在快手上还有几千名粉丝。

一位阿里工作人员曾前往中牟基地参观。她记得,交流中一位身体畸形的「特云」举手,一字一句地说:「我的梦想是成为一名云客服。」那口齿不清但非常努力的样子让她备受感动。

中国残疾人总数超过8500万,其就业问题一直是社会热点。除了政府推动,企业也是非常关键的参与力量。例如「云客服」背后的阿里巴巴,2015年与中国残联共同启动互联网助残就业计划,未来5年将投入3亿资源,培训10万残疾人,创造5万个适合残疾人的网络就业机会,除了刘香所在的「云客服」,还有开网店、字幕翻译、编程、美编等在线工作类型。

「农村的残疾人,在家里用一根网线就能上班赚钱。」残友郭辉说,「这是从古到今,都没有过的事。」这个助残脱贫的方式,马云有过更精准的表达——「永远以公益的心态,商业的手法去做事」。用他自己的话说就是,「商业是一定要有结果、一定要有效率、一定要公平。但是如果是仅怀着公益的心态,不计成本,反而会拖垮更多的人。」

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吃饭时间到了,基地内腿脚相对方便的学员正在排队,帮助更不方便的残友打饭。阿里「云客服」项目不仅帮助残疾人就业,还帮助他们找到精神家园。

生活的新画卷正在展开,但对基地里的残疾人而言,未来仍不容易。每到暑假的时候,许多兼职大学生涌入云客服,而云客服的所有班次是统一发放的,也就是说,这些可能只用两只手指操作电脑的残疾人要和大学生们比手速。刚上岗时,有的残疾人回复得比较慢,往往容易被质检系统扣分,甚至有可能失去这份工作。对云客服管理人员来说,如何兼顾残疾人现实和用户体验,一直是个两难问题。

阿里巴巴正不断增强云客服岗位对残疾人的倾斜,经过媒体报道和口碑传播,越来越多残疾人闻讯而来,已累计有数千人报名,目前的培训速度已很吃紧,阿里巴巴、当地残联和培训基地一道,已开始探讨扩大培训规模的方案。

朝夕相处,培训基地负责人王绍军和每一个残友都成为朋友,并希望积极影响他们的未来。他鼓励基地里的残疾人报考驾照,希望有朝一日,他们可以自己开车上路。

「残疾人除了生活的苟且,也有诗和远方。」王绍军说。他和当地的驾校合作,在基地里开了个残疾人驾校,方便学员们学习。目前,已有200多名残疾人拿到了驾照。

「世界那么大,残疾人更应该去看看。」王绍军说。

刘香是其中的响应者。她给自己定了一个小目标——带两个女儿去50公里外的开封旅游一趟,「别人的孩子经常出去玩。我的孩子,哪都没去过。」

但在此之前,她先要弥补多年的愧疚。一个阳光明媚的午后,她坐着轮椅,第一次带两个女儿走进肯德基。

柔和的氛围灯下,一家人被汉堡薯条和流行乐围绕,像庆祝一个小小的节日。姐妹俩小心翼翼地品尝着新奇的食品,生怕太快吃完。

刘香也像孩子般品尝这人间的新味,看着旁边两个咯咯大笑的女儿,一股从未有过的安宁和暖流将她包围,她希望这一刻能永远停留。


原文发布时间为:2018-09-11

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