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引入小能智能云客服的尚德机构,怎样革新教育培训机构沉疴

简介: 尚德机构是一家专注于学历教育,职业教育的互联网教育公司。历经16年的发展,尚德机构已在在线成人教育市场树立起了品牌,业务覆盖全国多个城市,培训学员超百万。随着“AI+教育”技术的进步和应用程度的不断加深,教育培训行业的领先机构首先开始积极布局,并积极尝试把AI技术引入至管理与服务中,尚德将智能云客服系统引入至企业管理中就显得尤为关键。

 

尚德机构是一家专注于学历教育,职业教育的互联网教育公司。历经16年的发展,尚德机构已在在线成人教育市场树立起了品牌,业务覆盖全国多个城市,培训学员超百万。随着“AI+教育”技术的进步和应用程度的不断加深,教育培训行业的领先机构首先开始积极布局,并积极尝试把AI技术引入至管理与服务中,尚德将智能云客服系统引入至企业管理中就显得尤为关键。


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小能科技与尚德机构的合作并非一蹴而就。2014年初,小能科技即与尚德机构开展合作,初期小能智能云客服系统每日承载6000-8000的咨询量,成为尚德新客户开发的超级“员工”,有效降低挂断率,直接提高客户转化率,帮助尚德在竞争激烈的市场环境下抢占先机。但随着尚德市场的拓展,日咨询量、订单量和售后服务量暴增,高峰时期日咨询量可达30-50万次。同时尚德的营销部门分为人工客服和电话销售两大阵营,客服统管售前咨询、线索获取和录入,销售人员则主要负责线索的转化,这对客服和销售的工作是极大的挑战,对小能智能云客服系统和功能提出更高的要求。

 

此阶段对尚德智能云客服开发的核心难题主要集中在这几个方面:

日咨询量极大,但线上咨询转化率偏低;

加强客服绩效考核,以客服解决问题质量和获取数量为指标;

加强电话销售的考核指标,以线索线下成交转化率为标准;

针对多次咨询的访客,如何精准定位访客肖像,帮助客服或销售人员快速找到精准用户群体以及用户需求等更为广泛的反馈信息;

全天候超大流量,对系统安全性和稳定性要求极高。

 

针对这些问题,小能科技给出相应的解决方案:

在功能模块上,完美融合多渠道在线客服,支持前端咨询入口自定义化,支持移动APP、网页、微信公众号、API接口等多种服务场景,增加访客与客服的接触空间,真正做到客户在哪里服务就在哪里,有效解决咨询流失的问题。引入智能机器人,其智能识别功能可有效释放30%以上的人力,让人工客服专注提供更专业的服务。在尚德的应用过程中,智能机器人的应用大大提升了人工客服的接待量,一个优秀的客服每天可接待600~800人咨询,如此高频次的接待直接带来转化率30%以上的提升,有效解决其线上咨询转化率偏低的痛点。

在应用层面上,小能智能云客服系统依托世界前沿的人工智能技术,可精准勾勒尚德用户画像,依据用户来源、用户习惯、用户轨迹等精准判断用户需求,为精准营销提供数据支撑,大大减轻后期转化的压力。

在安全保障上,尚德招生高峰期流量可达近百万的日咨询量,这对系统的稳定性和安全性都提出较高要求。因此,小能智能云客服系统采用基于阿里云技术的专属云部署方式,既有专有云的独立部署和对数据内容的拥有和充分管理,又有公共云灵的活、便捷和完全托管,其安全系数可达99.99%,有效规避流量过大造成的系统不稳和数据存储安全问题。

在业务管理上,一方面,系统可全方位管控客服工作情况,随时跟进记录客服工作任务完成情况,方便客服人员及领导随时查看数据指标,轻松提高客服管理能力;另一方面,通过对客服人员的工作质量和工作效率进行统计分析,为客服工作开展及客户服务策略的制定提供数据支撑。

在运营管理上,小能智能云客服集成CRM,重点强化了数据管理和客户关系管理功能,形成客户资源池,防止线上资源流失,极大的提升企业营销效率。其强大的数据统计和分析能力还可为企业市场推广、营销运营、产品包装、用户服务等提供数据支撑,辅助企业做出更有价值的决策。

 

现今客服的角色已经发生很大变化,不再是单纯的解决客户的售后问题,更趋向于主动营销,甚至影响到企业的市场竞争。小能科技基于教育培训行业企业自身需求和尚德机构的独特性,量身打造的智能云客服系统,深挖服务、销售、运营、管理等多个场景,在保证服务、销售的基本诉求下,为企业提供更加智能、功能全面、高效稳定的智能云客服解决方案。

 

目前,小能智能云客服系统已进驻阿里云旗下软件交易与交付第一平台——云市场,用户可在阿里云官网直接购买“0元试用”。云市场为用户提供“不满意退款”、“全程担保交易”、“软件交付全程监管”、“6道关卡筛选优质商家与商品”等四个100%承诺,同时也是小能入驻云市场遵循和坚守的服务准则。

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