阿里钉钉怒推“新商业套件”!为企业全方位解决商业难题-阿里云开发者社区

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阿里钉钉怒推“新商业套件”!为企业全方位解决商业难题

简介:

6月24日,在深圳卫视直播的阿里钉钉2018春夏新品发布会上,钉钉CEO陈航(花名无招)正式宣布推出商业场景全套解决方案——“新商业套件”。

作为发布会中的重磅产品,钉钉的新商业套件主要包括企业主页、企业广场、智能云客服、AI实时翻译、智能导购、企业邮箱、智能办公电话等。

以前,钉钉解决的都是企业对内沟通协同的问题;此次推出“新商业套件”,目标是帮助企业简单、高效、安全、智能地解决商业往来中遇到各种问题。据悉,新商业套件提供了多个版本,覆盖了一个企业在初创、发展、成熟、转型等成长周期中遇到的各类需求。

钉钉正在探索:如何让商业变得简单。可以发现,钉钉此次推出的一系列产品智能化突出,本文试图探究这些智能产品的具体诞生及应用。

第一笔生意,来自钉钉

3个人的团队,用了2个多月的时间,为一项新业务敲定了30多万元的生意。

“30多万,完完全全是通过在钉钉企业广场发名片、互动,然后拜访、当面对接沟通,最后成交的。”康帕斯零售部门负责人木木(花名)告诉《天下网商》。

“可能在弱电工程里,30万是很小的单子。但当时,我们刚切入这个行业,完全没有头绪。团队也只有3个人,我负责协调,一个负责找信息,再加一个技术工程师。就是30万的单子给我们打了基础,才让我们现在发展到十几个人的团队。”木木说。

康帕斯是钉钉全球首家共创合作伙伴,是一家以销售IT硬件起家的公司。当意识到电脑已经是一个夕阳产业时,康帕斯开始谋求转型,扩大生意圈。因为平时与弱电网络、监控等接触较多,他们决定探索智能化弱电、智能化楼宇这块新业务。

去年八九月份,木木就收到了企业广场的试用推送通知。一番研究后,他发现:“企业广场”就相当于一家企业名片,企业简介、工商信息、提供的产品/服务、业务咨询方式等信息一应俱全,能跟对方的业务负责人、企业高管甚至是企业老板对接上,“相当于帮我们做了整个企业调研。”并且,还能直接在上面“递名片”。

之前,他们用陌拜的方式拓展新客户,经常被当成推销的,受到敌意对待。既然“企业广场”能够“递名片”,那等对方接收名片后再去拜访,情况是否会好转?

团队中负责信息采集的乐戈(花名)开始在钉钉上给企业“递名片”。两个多月的时间,她给7000多家企业发送了名片,有近1000多家接收。并且,真的有一些企业邀请他们去公司面谈。“在面谈时,能够很明显地感受到,相互之间的信任感增强了许多。”木木说。

他认为,这是因为大家都使用钉钉,并且是在企业广场上认识的缘故。“大家不会有防备的心理,能够很自然地去聊业务、聊需求,沟通非常高效。”

木木说,“在58同城上,我是‘姜太公钓鱼’;在钉钉上,我是‘主动出击’。”

随着产品的更新迭代,“企业广场”变成了一个各企业展示自己的平台;“企业主页”上包含钉钉认证(钉钉认证、企业的芝麻信用分、钉钉等级)、企业简介、产品/服务、工商信息、他人认可等信息。

在当前互联网流量红利已经濒于枯竭的情况下,钉钉推出“企业广场”+“企业主页”,无疑是给企业提供了零成本品牌曝光的机会。

企业主页相当于每个企业的本企业移动端官网,它不仅可以作为企业名片在任意社交平台上分享,优质的企业还将在企业广场中获得更多曝光。企业广场上汇聚了大量优秀企业,企业可以从中寻找商机合作,也是流量变现新场景。

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钉钉新商业套件负责人老柒(花名)表示,这是因为“上企业广场的人都有明确的诉求:找生意”。而且,截至2018年3月31日,钉钉上的企业组织数已经超过700万家。

以往,为了让自己的品牌曝光,企业需要在58同城、百度搜索等平台去买关键词、做有偿广告,同时派专人负责各平台的信息更新及维护,但是转化率参差不齐。

通过企业主页和企业广场,企业可一键生成专业的移动端企业主页,并支持绑定专属的企业域名,信息更新及维护也只需关注“企业主页”;大量优秀企业共享的企业广场,按需进行企业间链接,优质流量实现共享,主页上直接可以发起递名片或业务咨询,转化率大幅提升。

有业内人士体验产品后认为:钉钉是要做一个企业级市场的百度。

智能云客服要为企业节流

除了想帮助企业解决品牌宣传、获客问题,钉钉还想帮企业做好客户服务。因为使用传统客服的企业普遍面临“呼叫中心”本地化部署成本高、人工客服成本高、人工客服离职率高等问题。

蚂蚁金服早在三年前就在探索人工智能、大数据在客服领域的应用,并推出“蚂蚁零号云客服”。目前,“蚂蚁零号云客服”在不同行业应用中能够提供85%的自助服务,并做到对用户来电、文字问答24小时实时响应。于是,钉钉找来蚂蚁金服当帮手,将“蚂蚁零号云客服”与钉钉深度整合,推出“智能云客服”。

在老柒看来,客户在哪儿,服务渠道就应该铺到哪儿。

企业要进入传统的云客服中心,需要单独打开一个页面;使用“智能云客服”的企业,在“客服工作平台”上即可对来自企业官网、APP、微信公众号、H5页面等各渠道发来的咨询消息做统一回复,且从哪个渠道来的问题可以回到哪里去。实现了服务全渠道覆盖,避免用户咨询的遗漏;操作也更加便捷,节省了人工客服在各平台间来回切换的时间。

当有大量客户需要服务时,人工客服会应接不暇;让顾客长时间等待,又会让他们有不好的用户体验。

目前,客户咨询中,重复性问题的比例高达百分之六七十。智能机器人可以提供自助服务,代替人工完成重复性工作。机器人和客户可进行多轮对话,多轮对话后,依旧解决不了的问题,它会转给人工。钉钉披露,依托蚂蚁金服的智能算法,应答准确率达98%,对比人工回复,提升了5倍的服务效率。若转人工后依旧无法解答客户的问题,可以将问题一键转为工单,发送到钉钉服务群中,咨询部门同事。

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客服对外服务是有话术要求的,因此,对人工客服的服务记录进行质检是必不可少的。以往,质检的抽检比例大概是3%左右,语音还需要用人工听录音,不仅人工成本高,覆盖率也很低。通过阿里巴巴的语音识别、自然语言理解等技术,可以将所有的录音文件转化成文本,然后自动判断是否符合话术要求。

蚂蚁金服智能云客服专家蒙汜(花名)表示,“管理员可以预先设置好坐席的话术要求,对于该说的没说,或者说了不该说的内容,机器人自动扣分或者提醒管理员;对于涉黄涉暴涉政的内容,则通过设置关键词的方式进行过滤。”

人工客服的离职率很高,一个坐席的正常在职时间是六个月。如何让一个新入职的客服很快上手、服务客户?少不了知识库的建设与维护。

传统的知识库维护全靠人工手动操作,录一个问题再录一个答案。

但当知识量非常庞大时,要录的问题就有很多。并且,对于同一个问题,不同的客户可能会有不同的问法。比如,关于在银行开信用卡的问题,就可能有多种问法:“在银行里怎么开信用卡?”“如何在银行里开信用卡?”一个问题甚至可能高达几十种问法。因此,将所有的问题都罗列出来再手动录入知识库并不现实。

对此,人工智能中有一套知识库的扩展和聚类算法,可以让机器人理解一句话的语义,进而对这些问题进行自动扩展。蒙汜介绍,比如,教会机器“如何”和“怎么样”是同义词,如果有人问到对应问句,机器人会自动进行替换。智能知识库是基于人工服务记录自动生成的知识库,并且能做到实时更新。

“每一次咨询都可以沉淀为数据。”老柒说。智能客服机器人还会自动对业务咨询、业务类型、咨询的数量等进行实时汇总、实时分析,并且通过报表等可视化的形式展现出来,帮助业务决策者了解目前客服领域中存在的问题。

怎么才能使用这项功能?钉钉用户点击“开通智能云客服”的按钮,即可使用该项功能,方便快捷。因为钉钉系统内的数据已经打通,企业不必再走审批流程。

瞄准全球化,钉钉推出黑科技产品

发布会现场,无招展示了一款带有满满黑科技味道的产品——AI实时翻译。这是为了解决办公场景中不同类语言障碍带来的低效沟通、让商业跨越语言边界而推出的。

当你和聊天对象使用不用语言版本的钉钉时,系统会提示你开启实时翻译功能,一键开启之后,你输入的中文消息内容会自动翻译为另一种语言(如英文),对方收到的消息就是翻译好的(英文);对方用另一种语言(英文)给你发消息,你会收到翻译好的中文消息。

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目前,钉钉的实时翻译功能支持中文、英文、西班牙文、俄文四种语言,是全球首个支持多种语言实时翻译的沟通产品。在消息对话界面就能完成整个实时翻译过程,而且翻译的文字会实时自动矫正,人工也可以进行二次编辑。

谈到做这款产品的初心,钉钉相关负责人介绍说,越来越多的中国企业正走出国门,成为跨国公司,不同语种员工之间的沟通障碍,正成为让很多企业头疼的问题。另外,在企业的商务沟通中,遇到多语言问题时,找专职翻译价格高,而且沟通中涉及到的商业机密还容易泄露。通过实时翻译功能,这些问题都迎刃而解,而且钉钉已经拿到安全资质的大满贯,企业的商业机密能得到最大程度的保护。

AI实时翻译是由钉钉和阿里巴巴机器智能技术实验室共同推出的,背后蕴含了非常多的高科技元素。在刚刚结束的WMT2018国际机器翻译大赛上,阿里巴巴机器智能技术实验室智能-NLP翻译团队打败多个国外巨头与研究机构,在所有提交的5项比赛中,全数获得冠军。WMT是国际公认的顶级机器翻译赛事之一,也是各大科技公司与学术机构展示自身机器翻译实力的平台。

钉钉介绍说,在未来的产品规划中,AI实时翻译还将继续引入最新科技,覆盖商务多语言沟通的更多场景。

阿里新零售“王炸”:智能导购

“智能导购”则被称为阿里新零售的“王炸”产品,因为智能导购产品实现钉钉与手机淘宝打通,解决了零售型企业的客户管理和精准化营销问题。

无招在发布会中介绍说,“钉钉和手机淘宝的互通,让中国最强的组织管理平台,与中国最强的消费平台强强联合,企业开始真正跨越线上线下边界,实现组织化的全域精准营销和在线数字化。”

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据了解,钉钉和天猫推出的新零售解决方案已经采用邀请方式开放,目前已有超过300个品牌的2.5万家门店和近7万名导购正通过智能导购打通线上线下。导购们是如何被打动的?导购在门店招募的会员,后续专属维护,会员无论在天猫或线下复购,导购都可以得到佣金提成,这极大提升了导购们的积极性、服务热情。

护肤品牌林清轩在接入智能导购后,会员招募效率提升30倍,以前3年发展会员40万,现在3个月积累100万,企业销量也提升3倍。

更重要的是,智能导购实现了有组织的精准营销。

因为两个APP的底层系统被打通,会员在手淘上能收到导购从钉钉发来的消息,钉钉得以成为导购的专属工作台,这让会员得以回归企业资产,不会再因导购离职而流失。会员的工作消息聚合在钉钉上,钉钉电话能体现品牌名称,会员群发钉钉消息更加高效。会员画像更加精准,可以打标签,可以做批量营销,也可以通过云店实现组织化离店交易。

林清轩创始人孙来春介绍说,使用了智能导购产品以后,现在店员不用再花费40分钟去了解顾客的购买需求,以往顾客的购物信息以大数据的形式保存在公司云端,可以随时调取查看,再也不用担心因店员的离职而带走顾客,而且店员的销售业绩也会直接被记录,可以更好地发现优秀员工。“这不仅优化了顾客的消费体验,也让员工的工作积极性得到提高。”

钉钉正用智能的方式让生意变得更加简单。


原文发布时间为:2018-06-25

本文作者:孙茜茜

本文来自云栖社区合作伙伴“天下网商”,了解相关信息可以关注“天下网商”。

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