亿方云服务进阶路:从“客户服务”到“客户成功”-阿里云开发者社区

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亿方云服务进阶路:从“客户服务”到“客户成功”

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2015年被公认为SaaS行业的“元年”,整个行业都受到资本和媒体的大力追捧。经过一年多时间的高歌猛进,SaaS行业已经在多个领域迎来了“增长黑客”式的大爆发。随着SaaS的爆发,“客户成功”的理念也越来越深入人心。

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2016年年初,随着注册用户的快速增长,SaaS模式的亿方云用户需求呈现行业多样性的特点,与亿方云的行业战略不谋而合。面对不同行业不同需求的客户,亿方云组建CSM(客户成功)团队,意在打造一支行业+产品专家,能够结合客户所在行业,挖掘更多具备行业属性的产品价值,帮助客户取得所在行业的成功,同时提高亿方云产品的使用率。

CSM团队从0到1,新兴岗位人才难觅

最初亿方云的服务团队提供的更多是被动式服务,即客户主动提出问题,服务团队快速响应答疑,在亿方云CSM总监刘春香看来,如果将服务分为三个阶段“客户服务”、“客户支持”和“客户成功”,那么被动式服务仅仅停留在“客户服务”阶段。随着客户体量的增加,被动式服务“响应不及时”、“服务不彻底”等问题会逐渐暴露。同时,由于客户行业分布差异化的特征,客户需求呈现多样性,被动式服务模式对服务团队的要求越来越高,一个懂得行业,熟知产品,善于站在客户角度挖掘产品价值的服务团队才有助于“客户成功”。

意识到服务想要实现“客户成功”的终极目标,“人”才是关键,为了满足需求,亿方云CSM团队开始组建。春香谈到,“组建CSM团队很难,SaaS这个行业比较新,文件存储细分领域的更少,对口的人自然就少之又少,”春香继续分享到,“不仅人少,人才更少。企业级的软件,任何公司,只要有文件需求很多的,都能用到亿方云,这样就意味着亿方云的客户结构是不同行业中小型大型的都有,不同背景的需求又多样化。面对这样的情况,服务人员需有全面的产品专业度,对各行各业的业务模式都需要有一定的了解。”服务团队要求如此之高,具体需要具备怎样的特质呢?春香继续分享说,“招聘的顾问,首先是服务意识,除此之外,需具备产品知识的快速学习能力,以及能够结合客户行业特点,给客户建议和方案的行业研究专家。”

行业人才的缺口以及CSM高标准的要求,让CSM团队组建困难重重,在实际的服务过程中,CSM又面临怎样的挑战,亿方云的CSM团队是如何应对呢?

挑战和机会并存,服务获客户首肯

据春香介绍,由于中国特色环境的因素,国内客户对亿方云的认知还停留在基础的文件存储层面,存储之上的“应用”功能,比如:“按需共享”、“在线评论”、“移动办公”等,大多数客户不知道该如何利用好这些功能。“亿方云是企业级的办公产品,面对的是企业级有办公需求的用户,基于文件存储之上的协作,为什么客户的使用率相对较低,抛开市场教育的因素,在服务团队身上,既然遇见了挑战,那怎么能够化险为夷?我们一直坚信的挑战是和机会并存的”,春香如是说。

直到遇见一个传统行业,做工程管理的客户(后文简称“H”)后,CSM才更加确认“客户成功”的重要性。H公司在互联网的影响下,得到快速发展,公司奉行扁平化管理,缩短流程,减少沟通成本。借力亿方云之后,希望将云端工具很好的使用到工作中去,然而对亿方云如何能够和公司业务流结合,H的老板很是苦恼。CSM团队通过招聘网站等对H行业进行学习,通过各种渠道对该行业深入研究,对H公司业务流的梳理,最后形成具有H行业属性和结合公司业务流特点的定制化实施服务方案,帮助H总公司梳理了业务流程的同时,也提升了亿方云的使用率。“目前H公司平均每周90%以上的用户都在登陆使用亿方云,来享受云办公;平均每周上传文件达到3000多份,平均每周有300多个基于跨地域项目管理的评论沟通。”春香感到无比欣慰。

惊喜总是来敲门,H总部使用的非常好之后,H老板又召集全国的管理层到总部来,安排亿方云的专场培训。春香认真的说到,“因为老板意识到亿方云的产品价值和服务价值,认同了我们,才会有特邀的专场培训。看到我们的付出能够得到客户的首肯,这是CSM挺值得骄傲的一件事儿,也印证了挑战和机遇是并存的,现在类似的客户也很多,相信一年或者两年以后,企业网盘的市场就不光是存储的应用场景,协作也会成为标配。”

服务体系全面建立,CSM服务完善之路

与客户共同成长的CSM团队,根据不同的客户需求和市场变化,逐步建立满足客户需求的服务体系。

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服务体系的建立需要时间沉淀,CSM团队不断摸索,从细微处着手,优化服务。举个例子,微信逐渐成为国民离不开的沟通工具,基于此,为了帮助客户更快找到亿方云服务人员,所遇问题能第一时间得到处理,CSM团队建议开通微信服务号,便于获取服务工具的接口。接口打通后,客户提出的问题,可以由CSM人工服务直接对接(见下图)。春香开玩笑说到,“这是一个很小的细节,也可能被很多人忽略,就像亿方云的很多功能一样,用户只感觉产品体验很顺手,但说不清道不明是哪里顺手,服务也是一样,亿方云的服务做得到位,但也讲不清哪里到位,其实道理很简单,服务和产品一样,都已经被亿方云人精心“设计”过了,体验自然好。”

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最后,春香分享到,未来亿方云一定是走“行业化”战略的,CSM服务顾问团队也不例外。春香透露到,CSM团队的行业研究,目前已经有教育培训、电子商务、工程管理、互联网软件、贸易、房地产规划设计等5个行业分析和文件管理方案,后续还会继续做。努力成为一个懂你的亿方云。



本文出处:畅享网
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