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淘宝上的“精神抚慰师”,“爱商”最高的一群人

简介:
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在阿里,有这么一群人,不仅是小二,更是“精神抚慰师”。不仅帮买家解决货款纠纷,更能从根本上解决问题。帮妻子寻回去世老公的账号,帮独居老人修好女儿送的闹钟……他们熟知法律、心理学,懂得各种生活小窍门,每天要进行大量的场景模拟。他们,是阿里服务升级的先锋军。

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“佛系小二”的英雄梦想

林斌,87年杭州土著,也是阿里APASS的一名小二。

APASS,全称:Alibaba Passport,阿里巴巴黑卡俱乐部,是基于阿里巴巴会员体系而来的顶级会员服务品牌。

“无欲无求”,是林斌常挂在嘴上的词。某种意义上,他确实很像“佛系青年”。说话轻声细语,温和随性。因细致贴心的服务,林斌被客户誉为“调解小王子”。

自2011年大学毕业进入阿里,这已经是林斌做客服的第7个年头了。7年来,服务的初心没变,理念却有了不小的变化。“最开始,就是帮助客户解决问题。现在,不仅是解决货物和钱款的问题,更多的是了解纠纷背后的深层原因,从根源上,把服务做到极致。”

不久前,林斌曾服务过一个老奶奶。奶奶在淘宝上买了款闹钟。可是,卖家发现,这款闹钟已经没货了,要给奶奶退款,奶奶不肯,双方僵持不下。在林斌的再三询问下,买家道出了坚持的原因。原来,奶奶有个坏掉的闹钟,是女儿送的。女儿常年在国外,并不常回来。“每天我都要听着滴答滴答的闹钟声才能入睡,早上起来看到这个钟,觉得一天也有些盼头。”可惜那个闹钟坏了,所以奶奶就想去网上买个一样的。

听完,林斌沉默了。无论如何,要帮奶奶达成心愿。他和买家进行了沟通,买家也很为难。“兄弟啊,不是我不想帮忙,是确实没货了,厂家也停产了,我仓库里存了几个,也都是坏的。”林斌又找了很多店都没有。这时他忽然想到,闹钟坏了,如果能修好呢?他一边让奶奶把坏掉的闹钟寄给卖家,一边和卖家沟通,把仓库里坏闹钟的零件拆拆补补,看能不能修好闹钟。没想到,坏闹钟零件的拼拼凑凑,果然修好了奶奶的闹钟。“奶奶,不用买新的啦,还是女儿送的这个,更珍贵。”林斌说。

“对我来说,不仅是解决了这起纠纷,也让老人的生活有了个念想和盼头” 7年来,林斌处理的case近千,现在,他不仅能迅速感知客户的深层需求,心态也越来越平和。对他而言,这是一个平凡的工作和岗位,不凡的是,每一次给客户带来的惊喜和感动,那是他的英雄梦想。

而在阿里,像林斌这样的小二,还有很多。比如,在团队有“全能选手”之称的舞衣。

从5人到30人,

始终不变的是用心

“全能选手,就是啥棘手的情况都能处理”,舞衣笑着说。

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舞衣

2014年,APASS初创,从客服端抽调了五个最优秀的小二,舞衣就是其中之一。当时,她做一线客服已经有三年了,每天要处理大量的case,对于每个案例没办法深入跟进,是她工作的痛点。而APASS创立的核心理念,就是升级服务。所以,对于能被选为APASS第一代小二,舞衣非常兴奋。

升级服务,第一个体现,就在“快”上。只要轻轻一键,连号码都不用拨,就能召唤客服。

同时,在服务的质量上,舞衣和小伙伴们,也进行了大量的训练。包括沟通训练、服务理念、甚至还有心理学和法律方面的相关培训。还经常去海底捞、亚马逊参观学习,看看人家的服务是如何做精做好的。“我们的理念,就是帮助客户多做一步,不仅是退款了就完事儿,还要想想,还能帮他什么。”舞衣说。这期间,她也能清晰地感受到自己的变化。

“以前沉在服务中,现在视野更加开阔了,对客户也有了更深的了解。”每次和客户沟通后,舞衣都会在脑海里有个客户画像,对客户画面整体的感觉,千人千面。比如这个客户是个辣妈,大概喜欢什么品类的商品,有什么特殊的喜好等等。甚至连她的宝宝都会做一定的了解。这么一圈下来,和客户之间的粘性就会增强,其中不少都变成了朋友。

现在,APASS的小二,已经从最初的5人变成了三十多人。有会多国语言的,有做过空姐的、做过线下新零售的,对待不一样的客户,他们有各自不同的特长和方式。不过,解决的方式再千变万化,不变的只有一点,那就是用心关怀用户感受。

这或许就是,马云一直强调的,除了情商智商之外的,爱商。


原文发布时间为:2018-04-5

本文作者:汪帆

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