在阿里，有这么一群人，不仅是小二，更是“精神抚慰师”。不仅帮买家解决货款纠纷，更能从根本上解决问题。帮妻子寻回去世老公的账号，帮独居老人修好女儿送的闹钟……他们熟知法律、心理学，懂得各种生活小窍门，每天要进行大量的场景模拟。他们，是阿里服务升级的先锋军。
林斌，87年杭州土著，也是阿里APASS的一名小二。
APASS，全称：Alibaba Passport，阿里巴巴黑卡俱乐部，是基于阿里巴巴会员体系而来的顶级会员服务品牌。
“无欲无求”，是林斌常挂在嘴上的词。某种意义上，他确实很像“佛系青年”。说话轻声细语，温和随性。因细致贴心的服务，林斌被客户誉为“调解小王子”。
自2011年大学毕业进入阿里，这已经是林斌做客服的第7个年头了。7年来，服务的初心没变，理念却有了不小的变化。“最开始，就是帮助客户解决问题。现在，不仅是解决货物和钱款的问题，更多的是了解纠纷背后的深层原因，从根源上，把服务做到极致。”
不久前，林斌曾服务过一个老奶奶。奶奶在淘宝上买了款闹钟。可是，卖家发现，这款闹钟已经没货了，要给奶奶退款，奶奶不肯，双方僵持不下。在林斌的再三询问下，买家道出了坚持的原因。原来，奶奶有个坏掉的闹钟，是女儿送的。女儿常年在国外，并不常回来。“每天我都要听着滴答滴答的闹钟声才能入睡，早上起来看到这个钟，觉得一天也有些盼头。”可惜那个闹钟坏了，所以奶奶就想去网上买个一样的。
听完，林斌沉默了。无论如何，要帮奶奶达成心愿。他和买家进行了沟通，买家也很为难。“兄弟啊，不是我不想帮忙，是确实没货了，厂家也停产了，我仓库里存了几个，也都是坏的。”林斌又找了很多店都没有。这时他忽然想到，闹钟坏了，如果能修好呢？他一边让奶奶把坏掉的闹钟寄给卖家，一边和卖家沟通，把仓库里坏闹钟的零件拆拆补补，看能不能修好闹钟。没想到，坏闹钟零件的拼拼凑凑，果然修好了奶奶的闹钟。“奶奶，不用买新的啦，还是女儿送的这个，更珍贵。”林斌说。
“对我来说，不仅是解决了这起纠纷，也让老人的生活有了个念想和盼头” 7年来，林斌处理的case近千，现在，他不仅能迅速感知客户的深层需求，心态也越来越平和。对他而言，这是一个平凡的工作和岗位，不凡的是，每一次给客户带来的惊喜和感动，那是他的英雄梦想。
而在阿里，像林斌这样的小二，还有很多。比如，在团队有“全能选手”之称的舞衣。
从5人到30人，
始终不变的是用心
“全能选手，就是啥棘手的情况都能处理”，舞衣笑着说。
舞衣
2014年，APASS初创，从客服端抽调了五个最优秀的小二，舞衣就是其中之一。当时，她做一线客服已经有三年了，每天要处理大量的case，对于每个案例没办法深入跟进，是她工作的痛点。而APASS创立的核心理念，就是升级服务。所以，对于能被选为APASS第一代小二，舞衣非常兴奋。
升级服务，第一个体现，就在“快”上。只要轻轻一键，连号码都不用拨，就能召唤客服。
同时，在服务的质量上，舞衣和小伙伴们，也进行了大量的训练。包括沟通训练、服务理念、甚至还有心理学和法律方面的相关培训。还经常去海底捞、亚马逊参观学习，看看人家的服务是如何做精做好的。“我们的理念，就是帮助客户多做一步，不仅是退款了就完事儿，还要想想，还能帮他什么。”舞衣说。这期间，她也能清晰地感受到自己的变化。
“以前沉在服务中，现在视野更加开阔了，对客户也有了更深的了解。”每次和客户沟通后，舞衣都会在脑海里有个客户画像，对客户画面整体的感觉，千人千面。比如这个客户是个辣妈，大概喜欢什么品类的商品，有什么特殊的喜好等等。甚至连她的宝宝都会做一定的了解。这么一圈下来，和客户之间的粘性就会增强，其中不少都变成了朋友。
现在，APASS的小二，已经从最初的5人变成了三十多人。有会多国语言的，有做过空姐的、做过线下新零售的，对待不一样的客户，他们有各自不同的特长和方式。不过，解决的方式再千变万化，不变的只有一点，那就是用心关怀用户感受。
这或许就是，马云一直强调的，除了情商智商之外的，爱商。
原文发布时间为：2018-04-5
本文作者：汪帆
