这两年，风起云涌的新兴技术不断冲击着传统企业，转型升级已不仅仅是个时髦词，而是谁能够真正突破陈旧壁垒，率先完成数字化转型，谁就能在新时代下的市场中称雄。那么，在转型的过程中，哪个角色是真正的推动力？是CEO?是CTO?还是CIO、CDO?近日，畅享网记者专访了易维帮助台的CEO陈祥伍。在他看来，是“客户”真正推动着企业的业务转型，“客户”才是经常被企业遗忘的幕后英雄。
客户服务：企业数字化转型的核心驱动
过去五年标志着“客户时代”的来临。在这个时代，技术和经济力量让客户能够控制他们与企业的互动。埃森哲在对396位业务决策者进行深入调查后发现：在企业积极致力于转变他们的组织、流程和技术以追求更令人满意的客户体验时，他们将同时持续提升自身的业务能力。经历过很多次企业从0到1、1到10、10到100，陈祥伍认为企业想要永续经营、基业长青，必须回归到“赢得客户、留住客户”这一基本面，客户才是推动企业转型升级的核心。
既然客户如此重要，那怎样才能赢得和留住客户？是客户服务。陈祥伍反复强调：目前的客户服务内涵和外延是应该被重新定义的。传统思维中，客户服务是企业的负担和成本；新的形势下，优质的客户服务可以转化为二次商机，直接促进业务量的提升。企业在与客户互动的过程中，产品功能、业务流程都将被不断优化。那在客户推动企业转型发展的过程中，企业转型的领导者是CEO、CIO、还是CDO并不一定重要，因为客户驱动企业运营的自然结果，必然会使企业组织得到重塑，形成以“客户为中心”的组织生态。
易维帮助台是陈祥伍创立的第四家成功企业。平台里涉及的众多企业数据中显示：结构化数据仅占企业数据总量的20%，而剩下的由人在企业运营中所产生的非结构化数据则占80%，这印证了陈总所说“如何借助数字化的手段与客户、供应商、代理商、合作伙伴更好的互动，真正决定着企业的未来。”
聚合资源：建立以客户为中心的生态体系
伴随着客户在品牌互动中逐渐占据主导地位，企业必须从产品理念到运营层面都以客户为中心，必须提供跨渠道和触点的，积极主动式的客户服务体验。这就需要整个企业的员工都为吸引、赢得和留住客户而共同努力，各个部门不能各自为战，而是要重新梳理流程，重新定义工作和绩效，在同一平台上面对共同的客户，协同提供靠谱的服务。
笔者认为建立新定义下的客户服务体系不是庞大的一次性投资和举措。相反，而是需要将组织、运营和技术基础落实到位。那这种客户服务体系如何实现？“一定需要连接、贯通和协同”陈祥伍说。所谓连接是指连接企业和用户；贯通是指要将客户服务的整个流程贯穿内部和外部资源；协同意味着要把各个部门、各种资源的客户服务纳入同一体系。通过建立连接、贯通、协同的客户服务生态，把企业和客户联在一起，让企业真正了解用户，以用户为中心，从而让企业本身的运营更加健康。
目前，有很多企业陷入误区，仅凭感觉闭门设计产品，并没有深入研究客户的需求，然后交给销售去推销，售后问题交给客服去处理，每一段流程都是断点。易维帮助台则是帮助企业重新回到“以客户为中心”的基本面，打通人员和流程，建立一体化的客户服务生态。陈总反复强调，“连接客户、贯通组织，让客户驱动企业运营这是易维帮助台的定位，也是使命。”确实如此，在企业数字化转型的过程中，组织结构、企业文化和业务技术都必须在客户服务中保持协调一致，企业必须秉承充分满足客户所需的精神。
突破自我：易维帮助台为企业留住客户赋能
企业不思变革就可能被淘汰，企业的相关部门也必须相应有所为。当下，IT部门的重点工作不再限于解决内部问题，营销部门也不应继续专注于采用孤立的推式营销方法。相反，这些部门和其他职能部门应努力将他们的数据、系统和流程结合在一起，以便获得越来越相关且有针对性的客户观点，从而更好地影响和服务于他们。多年来，陈总带领着团队们正在帮助企业在留住客户的这条道路上不断探索，并不断实现着自我突破。
从关注“物”到关注“人”。早期，易维帮助台定位为IT运维管理软件，侧重对于“事和物”的资源管理，满足在过去十几年中IT部门不断发展壮大，对规范化、流程化、高效化的运营管理的需求。但随着IT部门不断从后台走到前台，由业务服务部门逐渐成为引领业务发展的核心部门，易维帮助台也不断迭代升级，自2015年5月开始，产品正式转型为SaaS服务，应用场景也由原来的IT运维管理延伸到企业对外客户服务和产品售后技术支持领域。
从早期重“物”的IT运维管理转向现在重“用户支持”和“事务流程管理”、可连接客户的客户支持平台，易维帮助台的创新突破绝对不是口号。据了解，易维帮助台5.0版本坚持每周更新迭代。近期，又将迎来又一次里程碑式的产品迭代，推出即易维帮助台6.0版本。新版本着重强化企业与客户的长连接与互动，通过大数据用户画像，自动识别用户身份、行为、路径、喜好等特征，实现自动化、精准化的客户运营，为企业带来用户拉新、转化、留存、推荐全生命周期客户运营管理。同时，新版本还将升级客群关系管理，建立友商管理体系，让企业与上下游渠道伙伴一起，在同一平台共同沟通交互，协同为客户提供服务。这将意味着，C端用户将可以通过网页或者电话、微信等方式，直接找到品牌商、厂商和第三方供应链，市场从B2B转变为B2B2C。这将给企业客户运营带来全新价值。据了解，易维帮助台6.0版本目前已上线部分功能，将于8月24日举办新版本预发布，易维帮助台官网已开放报名通道和新版本免费体验。
结语
企业转型升级是一个会为许多企业领导者带来不确定性的复杂过程。但在这一过程中，“客户”将是无所质疑的核心，是促进企业业务转型的幕后英雄。易维帮助台将设法不断地以客户服务为突破口，带动企业推进相应的文化、流程和技术，帮助企业在现代市场中提升竞争力。
