“在乌镇的一家民宿里，一份西红柿炒鸡蛋要放四个鸡蛋，一份土豆丝不得少于8两土豆，所有消费纠纷不出景区全部解决。”今年的央视315晚会，点赞了过去一年中，国家工商行政部门联合市场进行的这些行动。
据央视报道，2017年以来，银泰等杭州的一些商场积极响应浙江省工商总局推行的“放心服务在浙江”行动，相继推出商品无理由退货政策，做出新型赔付、绿色通道、无理由退货等服务承诺；工商总局设立了电子商务投诉中心和网络商品监测中心，处理网购消费纠纷23.7万件，对主要电商平台抽检3938批次，全国互联网广告监测中心监测1000家网络广告10.6亿条次，查处案件1.49万件，包括刷单入刑第一案。
除此之外，全国12315互联网平台上线运行，消费者可以通过支付宝等平台一键投诉。去年全部工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，挽回消费者经济损失35.67亿元，同比增长95.6%。
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银泰“放心消费九项承诺”
2017年浙江省工商局推行“放心消费在浙江”行动，银泰随后总结多年经验，创造性地提出“放心消费在银泰九项承诺”，包括践行“好东西不贵”经营理念；商品售价高于线上，即赔差价；支付邮递费；六十天无理由退换货等，同年7月，被浙江省工商局点名为先行标杆单位。
放心消费在银泰九项承诺
银泰商业CEO陈晓东在给员工的内部信中透露，自九项承诺发布以来的8个月，1.2万名顾客使用了无条件退换货服务，其中有967例属异地处理，银泰专设的投诉快速响应基金共启动了801次先行赔付，赔偿总金额超过50万，为15万名顾客支付了总计300万的邮递费，顾客整体满意度达到98%。
据悉，银泰“放心消费九项承诺”在浙江29家店试行8个月之后，近日已逐步拓展到旗下全国所有的门店。
银泰是百货业新零售先锋，是阿里集团新零售“八路纵队”之一。银泰除了以“放心消费九项承诺”、“人人客服九项要求”等制度化保障顾客利益外，还积极与天猫重构线下场景，用新零售的方式改造智能母婴室、智能卫生间等。
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刷单炒信入刑
2017年6月20日上午，随着法官一锤落音，全国“刷单入刑”第一案在杭州市余杭区人民法院公开宣判。90后刷单组织者李某某因犯非法经营罪被一审判决五年六个月，连同原判有期徒刑九个月并罚，决定执行有期徒刑五年九个月。这也是阿里巴巴运用大数据主动发现并向警方输送刷单线索，进入刑事宣判的第一案。
据悉，2014年初阿里巴巴运用大数据手段发现“零距网商联盟”网站在淘宝网上存在刷单行为。同年5月，阿里向杭州市经侦支队报案，李某某后被传唤到案。2016年6月，李某某被公诉机关以涉嫌非法经营罪起诉至余杭区法院。
李某某在炒信过程中非法获利的途径主要有几个方面：一是会员费和培训费，每名会员需交540元；二是卖任务点的收入，以每个点5元的价格出售获利；三是帮助别人炒信获利；四是销售空包获利，通过代售空包的差价获取利益。
过去打击刷单主要依靠行政手段——工商部门对刷单行为作出行政处罚，但判罚的上限仅是20万，远不能震慑违法行为。而此案一方面是全国首例个人通过创建平台、组织会员刷单炒信并从中牟利而获罪的案件，另一方面向社会昭示了炒信刷单的行为完全可以被追究刑责，给公众以警示。
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12315支付宝一键投诉
全国12315互联网平台二期已于3月15日正式上线。据央视介绍，这次12315平台升级，引入了阿里巴巴、高德地图等5家科技企业的技术，消费者不仅可以24小时进行投诉举报，还有望在线完成纠纷解决。
除了官方网站和APP，本次升级中，12315的官方小程序还首度登陆支付宝，消费者用自己熟悉的APP，点点手机就能随时维权。二期平台升级完成后，12315官方小程序目前已经可以提供投诉举报通道，查看经营者基本信息、经营者地理信息、消费者维权法规等服务。“每个人都是消费者，消费维权工作事关千家万户。”国家工商总局消保局副局长李艳明在315晚会表示，多种渠道方便消费者自由选择，能够进一步畅通消费维权渠道。
记者打开支付宝，进入“城市服务”或在首页搜索“12315”就可以打开国家工商总局官方的12315小程序，点击“我要投诉”或者“我要举报”然后输入要投诉举报的公司名称，最后提交要投诉举报的信息就能完成。
如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关。投诉时，你还可以选择优先让企业介入，企业处理时长最多不超过10个工作日。如果你对企业的处理结果不满意，一键就能转交给企业所在地的工商和市场监管部门。
据了解，在这个新平台推出之前，早在2015年，阿里巴巴已经与浙江工商、杭州市市场监督管理局等监管机构探索建立快速联动机制，就已经先后推出红旗渠、红盾云桥等多个消保试点项目。2017年，阿里平台与12315电话中心对接直接处理的消费者升级投诉满意率高达92%，平均处理时效提升50%以上。
原文发布时间为：2018-03-15
本文作者：范婷婷
