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客户关系管理之会员管理

简介:
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零售和分销企业往往通过会员管理保持老用户、吸纳新客户、稳定高端客户,会员管理是企业信息管理系统中不可忽略的业务。会员管理包括会员资格获得,资格会员管理,会员奖励(体现在会员管理或者客户关系管理过程中)与优惠(体现在销售消费过程中),会员分析与保持(体现在客户关系管理的数据挖掘分析中)。
1、会员资格获得:根据企业市场策划需要,制订会员资格获得政策,在此政策下,客户自动获得或者以手工录入方式获得会员资格。
  • 自动获得:自动获得会员资格的必须是在档客户或者销售/消费时需要建档的客户,根据会员政策,在指定时段内在指定的消费/购货场所一次性或者累计消费指定金额范围/购买指定金额范围的商品,将自动获得对应等级的会员资格。这种方式的会员总是动态的,根据会员政策实时获得的。
  • 手工登记:通过购买/赠送单位定制的消费卡、预付费卡而获得的会员资格;或者对于自动获得才能取得会员资格的增予。这种会员允许资料保密,甚至不提供任何资料。
2、资格会员管理:手工增加/登记会员,修改会员资料,取消/恢复会员资格,冻结/解冻会员资格,会员升级/降级。
  • 会员登记:新增一个会员,或者将一个在册客户登记为一个会员。新增一个会员如果不是在册客户,自动将会员信息添加到客户资料库中。如果在自动获得的会员类别中手工登记一个会员,那么这个会员的降级状态为人工处理(不得低于手工设置的级别),但是升级状态不受影响,但是操作人员可以将状态定为自动处理状态,该会员就被纳入系统的升降自动处理中。
  • 修改会员资料:修改会员的基本信息资料,保留会员密码功能,如果会员愿意进行密码保护,那么每次消费、客户查询(客户对会员奖励、积分查询)都需要提供密码,如果密码丢失,需要登记人的身份证号比对通过才能修改密码。
  • 取消/恢复会员资格:对于严重违反会员政策的客户取消该用户的会员资格。取消或者恢复会员资格都需要有主管领导权限的操作员才能进行。如果会员资格被取消,经导致该会员无法享受资格会员才能享受的服务、奖励和优惠;如果恢复会员资格,提示是否需要将积分清零,或者清零前续销售/消费累计,是否在以后的消费过程中具有自动资格获得、自动升级?取消期间的销售/消费累计与否应该是可以定义的。
  • 冻结/解冻会员资格:对于违反会员政策的客户冻结其会员资格。冻结了会员资格的客户除非被解冻,否则将不享受会员的任何优惠、奖励措施。冻结会员可选自动通过系统升级,但是如果不解冻,将无法想收回元奖励和优惠。冻结期间的消费/销售金额是否应该被纳入到消费/销售累计中也有管理人员定义。
  • 会员的升级/降级:对于会员进行升级/降级,如果会员资格属于自动获得的,那么会员升级时应该询问是否需要最低级别,如果是降级,询问是否需要定义最高级别。
  • 会员奖励:根据会员政策,对购买/消费达到一定范围的会员给与奖励,奖励方式包括返款、赠券、赠送礼品、赠送活动(如新马泰旅游)、赠送服务等。兑现奖励时可选清零(消费/销售累计、积分)、换货(增以等值商品)、换款(如果不愿意参加旅游的返款)等处理方式。原则上来讲,会员奖励属于客户关系管理功能。
  • 会员管理还有会员列表,客户会员列表(某客户是本单位的那些类别的会员)、会员消费/销售历史、客户的对应会员服务/商品的消费/销售历史。
  • 会员卡充值:对于预付款消费用户,向会员卡中充值(现实磁卡、虚拟卡,磁卡前台消费/销售考虑刷卡)、记名卡/不记名卡(记名卡只限本人消费,用户提出申请,通过密码或者身份证消费)。
3、会员奖励与优惠:在每次提出会员实施方案时,重要的就是要定义会员资格获得方式、会员期间奖励、优惠与处罚措施。会员资格获得是前提,会员期间的处罚、人工介入属于管理,那么奖励、优惠是激励更多客户成为会员的措施。定义会员政策时候,需要定义不同级别的会员享有何种的奖励,享有何种的优惠。奖励在客户关系管理中体现,优惠则在客户消费/购买中体现。所以会员的奖励和优惠对应的是销售和客户管理中的业务处理。
4、会员分析与保持:通过对会员消费/销售历史数据在线分析,提出会员的交叉销售、客户保持与获得参考方案,属于客户关系管理与决策支持分析功能。


本文转自foresun  51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/foresun/40508,如需转载请自行联系原作者

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