一个分销零售企业的朋友，期望我对他们的售后服务系统进行一个规划，在考察了他们的基本业务后，我做出的业务分析如下，干脆就称之为富盛分销零售企业售后服务管理软件吧。
富盛分销零售企业售后服务管理软件包括客户服务管理、返厂服务管理和维修维护管理三部分。客户服务管理用于登记客户售后服务信息、并根据客户售后服务项目的性质进行不同的售后维护维修处理；返厂服务管理用于向供应商提出售后服务申请、管理供应商售后服务反馈信息和服务质量；维护维修管理包括对在保质期内外的客户产品进行维护维修、并对之保外的客户维修维护进行必要的费用管理。
一、客户售后服务管理
1、 客户售后服务项目登记
登记客户的售后服务项目，包括客户信息、需要提供服务的项目信息等。
l 对于公司的在档客户可以直接调阅客户的销售、服务信息和外来的商务、服务活动及处理方式和结果。
l 服务项目分为两类：一类是从公司购买的商品服务；一类是从其他公司购买的商品服务。
n 对于从公司购买的商品服务又分为质保期内的服务和质保期外的服务。
n 对于质保外和从其他公司购买的商品服务项目除了需要登记必要的服务项目信息之外，还要登记预计维修维护费用。
l 还需要登记同客户约定的其它售后服务的必要信息：如计划修复日期等。
2、 客户售后服务项目处理
针对客户服务项目完成对客户服务项目的处理。处理方式包括：
l 在保换货：根据同客户之间的约定，对客户在保期间的商品进行换货。换货包括同品换货和异品换货。
n 同品换货：根据协议，对客户的在保维修商品使用公司维修备件库中的相同规格的商品或者相同价格品质的商品，给予等值换货
n 异品换货：根据协议，对客户的在保维修商品使用公司维修备件库中的不同规格不同价格品质的商品，进行换货，登记返补换货差价
l 保外换货：根据同客户之间的约定，对于保质期外或者从其它公司购买的商品进行换货，登记返补换货差价
l 本地维修：公司内部技术服务人员可以完成的维护维修服务，包括保内维修和保外维修。
n 保内维修一般都是免费的，但是在维修期间可能需要向客户提供备件服务，这时候需要登记维护维修计划时间、形成维修维护信息，并登记为客户提供的备件情况
n 保外维修一般都是收费的，在维修期间也可能需要向客户提供备件服务，这时候需要登记维护维修计划时间、维护维修费用、形成维修维护信息，并登记为客户提供的备件情况
l 返厂维修：公司内部技术服务人员无力完成必须返场进行维护维修的售后服务。同样包括保内维修和保外维修。
n 同本地维修一样可能需要在维修期间提供备件服务，这是自然需要对这些备件服务进行登记。
n 返厂维修的服务信息不转入维护维修管理，但是要转到返场服务管理中。
3、 维修维护竣工
对于返厂维修、本地维修的服务项目，在维修完成之后，通知客户前来取货或者将维修商品送交客户，完成维修维护过程。
对于提供了备件服务的服务项目还需要在竣工单上予以明示。对于应该收取一定的维修费用但是尚未收款的，在竣工单上雨衣明示。
处理方式包括：
l 在保换货：根据质保协议，或者无法修复的在保服务项目，进行换货处理，登记可能的换货差价和出库货品，减可用备件库存，在修状态的加在修备件库存，无法修复的加不可用备件库存。
l 保外换货：对于质保期之外的维修项目，由于无法修复，根据同客户的协议，进行换货处理，登记原货价值和换货差价。对于库存，做类似处理。
l 在保修复：根据质保协议，处理已经修复的在保服务项目，登记可能的维修费用，并处理相关的库存。
l 保外修复：根据同客户达成的协议，处理已经修复的保外服务项目，登记可能的维修费用，并处理相关的库存。
l 无法修复：在质保之外的客户服务项目，由于无法修复，而进行必要的处理，将不可修复的服务商品返还客户。
4、 客户售后服务分析
对客户服务信息进行回访，并能够按照时段、服务类型、服务项目、服务质量等不同的条件对客户售后服务进行分析和统计。包括：
l 客户回访：为了提供公司的售后服务质量，对公司相关部门提供服务客户的服务质量进行回访。
l 服务分析：按照时段、服务类型、服务项目、服务质量等不同的条件对客户售后服务进行分析和统计
二、返厂服务管理
1、 返厂维修出库
对于需要返厂维修维护的服务项目，登记返厂维修的必要信息，包括预计修复时间、承办人等信息，设置服务维修项目状态为返厂。返厂维修项目也包括在保维修和保外维修。
l 在保维修：仍处于在质保期内的维护维修
l 保外维修：质保期外的维护维修
2、 返厂维修入库
对于厂家已经修复的服务商品，登记维修费用、维修后服务项目的质量状态（已经修复、无法修复等），并将维修产品入库，对于在保商品没有修复的应该提供替换商品，并记录可能发生的费用。
l 在保换货：对于在保服务项目，根据质保协议或者无法修复的情况下，厂家提供换货服务的管理，并记录可能发生的费用。
l 修复返回：根据质保协议，在保期内已经修复的商品入库管理，其状态为已经修复待出库状态，并记录可能发生的费用。
l 无法修复：对于无法修复的服务项目，如果在保期间，应该通过换货等方式予以解决；质保之外的服务项目，工单设置为竣工入库、服务项目为为修复状态。
对于返厂维修的服务项目，只有在此处理之后，才能被上述客户服务管理的维修维护竣工功能所处理。
3、 返厂维修分析：按照时段、服务类型、服务项目、服务质量等不同条件对返厂售后服务项目进行分析和统计。
三、维修维护服务
1、 维护维修派单
对于需要本公司维修维护的服务项目，登记维修的必要信息，包括预计修复时间、维修人、计划维修时间等信息，设置服务维修项目状态为在修。同样的，也包括在保维修和保外维修。
l 在保维修：仍处于在质保期内的维护维修，按照质保协议和公司关于质保服务项目维修制度进行维修。
l 保外维修：质保期外或者不是从本公司购买的商品的维护维修。
2、 维护维修回单
完成维护维修，回单入库，设置服务项目的维修状态为竣工，登记可能发生的维修费用和维修结果。同样的，维护维修结果可能为：
l 修复：设置服务项目结果为已经修复。
l 未修复：设置服务项目结果为无法修复。
3、 维护维修分析：按照时段、服务类型、服务项目、服务质量等不同条件对维护维修服务项目进行分析和统计。
本文转自foresun 51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/foresun/59029，如需转载请自行联系原作者
