本文出自Simmy的个人blog：西米在线
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每天我们都忙于救火，忙于帮用户处理电脑故障。按照Gartner的IT成熟度模型的标准看，我们的IT仍属于最基本的成本中心阶段，典型的特点是应对型，头痛医头；问题驱动型，避免宕机。
从公司的角度看，把IT定位成service，使IT的地位非常低下，就属于后勤维修的角色；从我们自己的角度看，我们也就属于维修工，感到无法体现自己的价值，属于可有可无型。
从长期的感官上来说，公司的IT问题大致可分为3类：
1.用户问题，由用户个人电脑操作技能所导致，尤其是公司那些小MM，有时对Excel中的某些公式不会用，某些表不会做也打电话过来，其实这完全是其工作技能的原因，不属于IT的工作范畴。相对来说，HK同事要好很多，他们都把Excel用得很精，做的的表也很美观，这也算是敬业的一个表现吧。
2.系统问题，前公司的系统是很稳定的，很少出现宕机的情况。而现公司，不知是由于系统结构太复杂还是用户数太多，系统无法负荷的原因，服务器常宕机，或出现某些奇怪的故障。如用户收邮件不及时，文件服务器同步慢，打印服务器挂掉，网络阻塞等众多奇怪的问题，对于这一点。目前也无法高清，每天忙于救火，也没机会闲下来研究这些，也没有权限去碰那些服务器，路由器之类的东西。
3.管理问题，之前的IT环境管理非常之宽松，这导致非常多的漏洞，如用户可以随意装删软件，IT也没有一套规范的管理手段，现在在进行的project-Lockdown正是在补这个漏洞。
对于用户来说，我们很难去强求他们，虽然IT每周对新员工都有培训，及各类课程让同事报名参加，不过他们平时工作也很忙，积极性不高，唯一入手的只有从管理了。
本文转simmy51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/helpdesk/162145
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