本文出自Simmy的个人blog：西米在线
http://simmyonline.com/archives/409.html
公司用的是CA的Unicenter Service Desk 。
Service Desk的作用，一方面可作为IT理清内部工作流程的一个工具，也可作为衡量IT工作绩效及反映IT服务质量的一个评估方法。理论上说，结合ITIL会能优化IT流程。当然，理论与现实的结合需要靠管理来实现。
Service Desk工作流程
登录界面
登录界面
eForm
电子工作单界面
电子工作单界面
1. Home: 选择request的类型，根据用户的具体要求来选择分类。
2. My Request: 显示自己创建的request
3. My Pending: 显示自己待完成的ticket
4. Announcement: 发布公告，在打开页面时自动显示
5. Search: Request
6. Dashboard: 显示一些常用Report
7. My Profile: User个人登记信息
工作流程
1. 入单，Select Request Type 故障类型，有计算机，打印机，内部系统等选项
Select Form 类型下具体的故障分类
Select Form 类型下具体的故障分类
2. a. Request User: 填入受影响用户信息，系统会自动补上用户电话，职位，地址等信息
b. Request Detail: 故障的具体描述，可添加附件，如画面截图，用户注释等
c. Analyst Only: 工作单指派给哪位IT同事，在此，可选不同的IT区域或相应Team的IT同事并填写注释；可选择是否通知用户，即用户会收到相关的邮件，谁handle，何时完成等。Reportd By，故障报告人，工作单生成后，用户会收到邮件通知，说明有IT在开始handle他的故障，此时用户可以chase这个工作单；完成工作单后，用户会收到SLA的评分表，对IT处理此故障的效率进行评分。工作单提交给相应的Team或IT后，对应的IT也会收到邮件通知。
d. Quick Close, 这个可以作为事后录单用，即之前已处理完用户故障，现在补单。
完成工作单录入后：
当工作单超过2小时没人handle时，会自动发警报邮件给所有team member.
工作评估：
工作单完成后，Reported User会收到反馈的邮件，按IT表现给予评分。
工作单完成后，Reported User会收到反馈的邮件，按IT表现给予评分。
对于每月的工作量，有一个汇总的chart可以查看，不同部门故障的数量，故障类型故障，每位IT的工作量等。
本文转simmy51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/helpdesk/177591
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