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由餐厅管理引发的思考

简介:

中午在一家店里吃饭,我去的有点晚, 是店里最繁忙的时候,点完餐发现没有位子下坐,于是等了会,最后在一个角落跟人拼台坐下,开始等我的餐。我环顾四周,每张桌子都满了,服务员正在快速的收台,上菜。等了约莫20分钟,我的饭还没到,对面的家伙已经吃饭起身走人了。我看到有人拿着餐牌号码去厨房门口的窗子,呼喊着说等了很久,怎么还没上?慢慢的又有几个前去呼喊,我看那厨司开始忙于应付,喊一个他们就赶忙做一个。我在犹豫要不要也喊一下,因为我已等了近30分钟了,后来想想,虽然肚子饿,我还是观察下他们,看看他们是怎么处理这个事情的。那几位服务员阿姨传菜倒还积极,但是找号码花了他们不少时间,而且他们时常会因为出来的菜跟人家点的对不上而跑回厨房换,这我估计是厨房的单号放错了。有意思的是,我看到有两个07号的餐牌,而且这两位顾客点得还一样,其中一位07号就坐我对面,我都纳闷怎么他刚坐下饭就到了,后来我看到另一位拿着07号去找厨房理论,那厨司伸出头来看了我这边一下,7号不是给了吗?看看我对面那家伙的餐盘及大喊的那家伙的,她咕哝了一句:怎么两个7号??!然后就把头缩回去忙了。我继续耐心等待,客人开始吃完陆续走了,剩下3~5张桌子,终于我看到他们端着盘子向我走来,此时离我下单已经近1个小时了。我吃完时,看见几位传菜阿姨也开始换装准备走人,这时我才想起她们不就是我们大厦那负责打扫卫生的阿姨吗。


这次吃饭让我感触良多,跟同事讨论了下,得出如下几点结论:


1.人员,这家餐厅没有用对人,或者说没有把对的人用上。前面点餐的2位,对机器操作不熟悉,散钱储备不够,导致点餐慢。几位阿姨是临时工,懂的只是传菜,根本不懂如何招呼搭理客人,有时上错了,竟然还说,先吃这个吧,下次再点那个。厨司呢,一般来说应该在后台静心忙,这样才能按部就班的处理,而不应老在那瞎忙。


2. 流程,这家餐厅主要有3个流程,顾客付钱下单->厨房按单做菜->服务员上菜/收台清洁。但是从第一环就出问题,下错单,重复单,没零钱。厨房,没按单做菜,没按下单顺序做菜,分工不合理,我看上面条那位很有空,常在那张望。反而是做饭品那一边忙得不可开交而且乱了,里面我还不时听到娃儿的哭声。服务员是临时工,每天按时来按时走,按时拿工钱,估计是成本原因。那几位阿姨估摸50多岁,对做服务员的工作应该说驾轻就熟,但是问题是忙起来的话,他们自己也跟着乱了,我常看着他们拿着牌子到处对客人的号码,如果他们心里有先记下客人号码大概在那个地方,估计会快很多。


3. 管理,没有餐厅经理,没人管理协调,3部分各自为战。到后来,连点餐的2位也跑回来帮忙传菜,招呼抱怨的客人,冲着厨房大喊。如果有经理人在现场协调下资源,如点餐的人少了后,可以叫2位点餐员的其中一位来帮忙招呼客人,或者指挥服务员上菜位置,那就会快很多。然后客人走后,可以根据实际情况,检讨当天的工作,继续优化流程,改进服务,而不是说,今天完了就完了,明天还是继续一样的混乱,这样下去,餐厅难于赚钱,因为客人终将因为服务差而不来,继续扩大生意,开分店就更不敢想了。


回到工作中也一样,我现在也要处理好这几个问题:人员管理,流程优化,资源分配。











本文转simmy51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/helpdesk/1676960,如需转载请自行联系原作者

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