在中小企业中，实施ITIL主要是基于ITIL流程的文档的应用，我们要把工作的重点放在文档的管理上，这体现出我们工作量，在KPI考核中关键的一项工作。文档不是为了应付检查才编写，对于IT的工作需要整个团队去协作，并不是仅仅某个人都能完全应对的，我们编写文档，对文档版本升级目的是为了让大家更好地工作。人员的流动，会导致交接时面对很大风险，如果能够提前准备好文档的话，那么继任者能够很容易地熟悉相关的工作，避免工作中由于不熟悉导致的风险。
大家从事IT过程中，多少都会遇到这样的情形，缺少某个配置信息而导致到处去找供应商，联系以前的负责人，搞得很紧张，最后花费很大的时间和精力才解决。我们为什么不能避免这种情况的重复发生？在每天的工作当中，遇到问题，或是有很好的解决方案贡献出来，整理成文档保存在部门的公共盘上，做好备份，不管是谁遇到问题都能很快找到解决问题的KEY，我们要避免出现文档不全，甚至没有，从而导致工作受到阻碍。
IT文档不仅仅包括知识库管理，还要有报告、规定、用户常见问题解决方法等内容，只要是跟业务相关的文档我们都要归档，做好整理，对于跟工作相关的文档我们都要保存，防止以后会用到，我们还有对文档的版本进行修订，随着时间的推移，有可能文档内容发生变化，如果继续沿用旧的，还是起不到应有的作用。知识库文档是搜集到的IT系统方面的知识，我们可以把培训视频、电子教材、案例教程等文件分类，集中到一起供大家学习使用，比如OFFICE使用帮助可以提高大家的工作效率，新功能的应用带来的便利，或许可以从中找到解决问题的出路，知识库文档是不可或缺的IT资产，IT业务的提高过程也是再学习的过程，而知识库就是其中的基础。报告文档是指IT每月每周的日志文档，我们要记录每次检查的情况，防范于未然，出现问题可以追溯到上次检查记录，我们可以记录服务器开关机的时间，机房的设备运行情况，出现的服务异常情况，这些问题可以让我们找到规律，作为回报我们可以提高工作质量，降低中断影响。规定文档是指有关信息技术的规定文档，可以指导大家更好的管理IT信息，文件服务器的权限管理就是很好的规定文档，大家都可以看到的，方便IT管理的规定。用户常见问题文档，是在处理用户过程中总结处理的好办法，我们把经常出现的问题归档，以后用户遇到类似文档，将文档发给他们，这样减少IT的响应次数，用户也能独立解决力所能及的问题。
文档的管理是长期的，我们经常会调用到的，在IT的团队中每人都要去写文档，虽然会花费很多的时间，还要去修订，实际上ITIL也是基础经验库，也是靠文档来指导工作，我们要拿出决心去管理文档，“好记性不如烂笔头”，再好的办法和方案最终都要收集到文档中，为了我们自己的工作，也是为了大家的工作，做好日常的文档编写整理，是ITIL管理中一项重要工作。别忘了文档信息中要包括编写人和编写日期，定期要对文档备份，最好是光盘上做上标记，ITIL是理论结合实践的应用，我们管理好文档对工作大有帮助，最快时间解决问题靠的是查找文档中的关键信息。
本文转自 zhaiken 51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/zhaiken/403837，如需转载请自行联系原作者
