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ITIL V3学习心得

简介:
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在深入研究V3之后,逐步认识到该理论对实际运维工作的指导意义,从认识流程,到掌握流程,最后是灵活运用流程,了解到流程对IT服务质量管理的改善,同时也对流程设计和实施产生困惑。虽然,我们从网络上能够搜索到很多方面的介绍,但是看过之后,往往会让人不知所以然。一方面强调如何“落地”,先梳理,后打包,上ITIL就是工具,先用事件管理,从简到难,或是从变更管理开始,自上而下,通过ITIL来提高效率,降低成本;另一方面结合企业的业务需要,采用向业务部门收费的方式,围绕整个应用去管理IT服务质量。
 
带着ITIL如何应用这方面的思考,结合一些国内和国外方面的讲座,对于ITIL方面有了新的认识,国内ITIL方面的培训和实施,主要侧重于V2的十个流程和服务台模块,用ITIL工具去管理运营,在配置管理方面的知识库建设都不到位。国外ITIL视频,侧重于戴明环的质量持续改进模型,通过生命周期去管理整个IT服务质量管理,从战略、战术、运营层面去分析ITIL。所以说,学习ITIL要多看一些国外方面的培训视频,对于国内落地方面的案例多了解一些,把ITIL作为财务管理的一方面去看待。
 
各个厂商也有相应的ITIL工具,比较典型的是BMCRemedy HP OpenView,通过长期的实践总结完善,针对日常运营方面,记录每天的事件管理,找到根本原因的问题管理以及配置管理建立起来知识库。结合ITIL V3的生命周期,整个事件要进行分类,按照优先级在规定时间处理,从而去监督IT的整个服务过程的质量高低。由于IT的复杂性,服务目录的制定是ITIL工具应用的关键,将ITIL工具跟企业应用实际整合,才能发挥实际作用。
 
ITIL成为企业IT管理的支柱之前,对从业人员的培训是必不可少的,理论转化为生产力都需要一个过程,加之ITIL是用流程去规范日常的服务,因此整个改进过程是复杂多变。我们学习ITIL,要有全局观念,从理解业务的商业价值去入手,对于流程的理解,也要从应用的角度学习。正所谓,ITIL归根结底还是解决应用方面的成本耗费比和效率的提升,使之不断文档化、规范化,为企业整个业务系统的优化而服务。
 
这里推荐一家ITIL专业培训网站http://www.freeitiltraining.com/,其内容非常浅显易懂,直接用邮箱即可注册,获得免费的流程导图和部分培训课程,虽然也需要购买,才能获得更详实的资料,不过能够清楚认识V3的五个部分,以及各个流程之间的相互关系,也是一份不可多得的培训视频,多看几遍从中获益菲浅。ITIL V3目前已经对2007出版的作出修订,新版2011其核心内容还是企业的业务价值实现,需要我们不断学习,融会贯通才能发挥更大的作用。
 


本文转自 zhaiken 51CTO博客,原文链接:http://blog.51cto.com/zhaiken/940309,如需转载请自行联系原作者

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