人工智能与就业系列调研 | 杭州东印公司的新探索-阿里云开发者社区

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人工智能与就业系列调研 | 杭州东印公司的新探索

简介:

调研背景

随着人工智能发展不断提速,智能化技术应用领域不断拓展,人类就业机会是否会遭遇巨大威胁的争论不绝于耳,然而据课题组调研走访的结果显示,并非如此。

杭州东印化妆品有限公司(以下简称为:东印公司)作为一家集运营、销售、服务于一体的多渠道创业型高速成长公司,凭借着勇于探索、敢于拼搏、务实创新的企业精神,迅速成长为浙江省规模和影响力突出的化妆品企业之一。本课题组于2018年1月9日对东印公司进行调研,了解智能技术的应用情况、就业及人员工作状况等。

调研时间:2018年1月9日

调研对象:东印公司人力资源总监 张媛、网店运营总监 王亮等

调研人员:

吴清军    人民大学劳动人事学院副教授

王  非     人民大学劳动人事学院助理教授

邱子童   人民大学劳动人事学院助教

聂文文   人民大学劳动人事学院助教

郝建彬   阿里研究院创业就业研究中心主任

胡娅芸   淘工作产品运营

金闪闪   淘工作产品运营

调研重点内容

(一)东印化妆品有限公司模式

1.基本情况

东印公司成立于2013年,主营业务是护肤、彩妆、母婴和口腔护理四大类产品。目前公司运营品牌有韩束、一叶子、吾尊、红色小象、索薇娅等国内知名品牌,涉足渠道包括CS渠道、商超渠道、电子商务渠道以及嗨云平台事业部,电商销售约占全公司业务量的80%。

东印公司不仅是上海上美集团的浙江省总代理,还是线上电商的总代理。2015年底,旗舰店入驻阿里平台,2016年线上交易额达3000万元,2017年东印线上线下总体销售额约2亿元规模,其中一叶子品牌销售量占全渠道的80%,其次是韩束和红色小象。

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一叶子天猫旗舰店网站页面

2.商业模式

东印公司销售渠道主要有CS代理、微商、浙江省商超百货(入驻)及电商这四大模式,线上线下产品类目有所不同,产品定价权都归属厂商,产品促销活动需总部同意。

3.物流模式

东印公司实行自有仓+菜鸟仓并行模式,时效大幅提高,80%地区可以隔日达。自己的仓储约50人负责管理,使用的还是传统的管理模式。目前的业务量,还不需要使用智能化技术的大型物流仓。此外,东印公司还设立商品部,约10人负责对接物流订单、沟通及库存把控,实现仓储、配送、供应链、系统一体化,分工细致,高效协同。

线上电商渠道的业务流程主要是向品牌方提出订购,品牌方发货,再到物流仓库。除了自建仓库之外,也有菜鸟仓,80%地区可以实现隔日达。通过在线下单——平台审单——菜鸟仓或自建仓发货,如果发生退货要经过人工客服确认。

4.人才模式

目前,东印公司员工439人,其中电商部门170人。东印公司尊重年轻人的价值观,给予年轻人公平、平等的竞争机会,鼓励优秀,倡导唯贤是用。其扁平化的管理,吸引着诸多有梦想的年轻人加入。

电商部门需要专人专岗专职,招聘时HR与电商部门紧密合作,了解旗舰店需求,了解岗位特点与用工需求,了解应聘者的特点与适合的岗位,以实现更好的人岗匹配。电商部门实行项目组制,主要负责基础运营、设计美工、策划(活动、文案)三大模块的工作,还设有爆款运营岗位。现阶段,公司人岗匹配程度不断提高,离职率控制在10%以内。

(二)东印公司的智能化技术应用

1.智能客服

售前重复性客服逐渐交由智能客服完成。2017年下半年,东印开始使用机器人客服,主要使用阿里小蜜机器人客服。智能客服的工作量占咨询业务量的30%左右,回答的主要是商品标签上固定的信息,属于售前服务;售后服务则主要由人工完成,原因是工作内容与程序的复杂程度。部分特定售后问题机器可以回答,比如物流信息查询。但是一些具体问题,例如是否过敏、产品成分等细致性的问题主要由人工来回答。 

2.图片设计

由于产品种类和变动不大,以及总部对设计“调性”要求,目前在图片设计方面还需要专业设计师人工完成。目前,东印线上店铺有自己的设计、美工人员,商品图片、编辑都需要人工处理,图片设计工作均由东印内部员工完成。

3.数据分析

东印公司在引入生意参谋后,设置专人岗位进行数据分析,现有4人进行数据分析,在生意参谋工具引入后,数据分析人员数量没有大的变化,但是分析质量有了很大提升。成立数据中心对内部数据,包括销量、客户调研、人力成本投入进行分析和数据挖掘。目前,数据中心对于个性化、独立的定制数据的需求尚未得到满足。

东印公司还有内部的财务软件和其他管理软件,物流方面也有自己的仓存管理软件。数据化系统主要是进销存系统、CRM系统、竞争对手分析、OA、HR系统等。

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课题组与杭州东印公司人员合影

(三)智能产品与就业

1.岗位变化

客服岗位由2015年的200多人增加到2017年的X人,呈现增长态势。数据分析岗位成为新宠,网店运营数据需要有专人进行分析,为决策提供依据。电商岗位,2018年更倾向于引进高端人才,急需内部人才梯队的建设与培养。

2.观点总结

人工智能引入对于就业的影响,要区分制造业和零售业。制造业机器替代人的情况是比较普遍的。但是制造业由于产品性质的不同,机器替代率也不一样。产线智能化不代表机器的替代,还是需要特殊情况下的人工工作,无尘车间、工艺处理等都要有人工。但是工人数量会减少,技术质量将有所提升。

零售行业中规范化的工作,例如客服,可以引入AI技术,但是创意性工作还是需要人工来完成,例如设计能力的提升原因在于设计人员能力的提升。数据化系统对零售行业的影响较大,尤其是CRM系统,特别是涉及到客户维护方面。


原文发布时间为:2018-02-5

本文作者:郝建彬

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