调研背景
随着人工智能发展不断提速，智能化技术应用领域不断拓展，人类就业机会是否会遭遇巨大威胁的争论不绝于耳，然而据课题组调研走访的结果显示，并非如此。
杭州东印化妆品有限公司（以下简称为：东印公司）作为一家集运营、销售、服务于一体的多渠道创业型高速成长公司，凭借着勇于探索、敢于拼搏、务实创新的企业精神，迅速成长为浙江省规模和影响力突出的化妆品企业之一。本课题组于2018年1月9日对东印公司进行调研，了解智能技术的应用情况、就业及人员工作状况等。
调研时间：2018年1月9日
调研对象：东印公司人力资源总监 张媛、网店运营总监 王亮等
调研人员：
吴清军 人民大学劳动人事学院副教授
王 非 人民大学劳动人事学院助理教授
邱子童 人民大学劳动人事学院助教
聂文文 人民大学劳动人事学院助教
郝建彬 阿里研究院创业就业研究中心主任
胡娅芸 淘工作产品运营
金闪闪 淘工作产品运营
调研重点内容
（一）东印化妆品有限公司模式
东印公司成立于2013年，主营业务是护肤、彩妆、母婴和口腔护理四大类产品。目前公司运营品牌有韩束、一叶子、吾尊、红色小象、索薇娅等国内知名品牌，涉足渠道包括CS渠道、商超渠道、电子商务渠道以及嗨云平台事业部，电商销售约占全公司业务量的80%。
东印公司不仅是上海上美集团的浙江省总代理，还是线上电商的总代理。2015年底，旗舰店入驻阿里平台，2016年线上交易额达3000万元，2017年东印线上线下总体销售额约2亿元规模，其中一叶子品牌销售量占全渠道的80%，其次是韩束和红色小象。
一叶子天猫旗舰店网站页面
2.商业模式
东印公司销售渠道主要有CS代理、微商、浙江省商超百货（入驻）及电商这四大模式，线上线下产品类目有所不同，产品定价权都归属厂商，产品促销活动需总部同意。
3.物流模式
东印公司实行自有仓+菜鸟仓并行模式，时效大幅提高，80%地区可以隔日达。自己的仓储约50人负责管理，使用的还是传统的管理模式。目前的业务量，还不需要使用智能化技术的大型物流仓。此外，东印公司还设立商品部，约10人负责对接物流订单、沟通及库存把控，实现仓储、配送、供应链、系统一体化，分工细致，高效协同。
线上电商渠道的业务流程主要是向品牌方提出订购，品牌方发货，再到物流仓库。除了自建仓库之外，也有菜鸟仓，80%地区可以实现隔日达。通过在线下单——平台审单——菜鸟仓或自建仓发货，如果发生退货要经过人工客服确认。
4.人才模式
目前，东印公司员工439人，其中电商部门170人。东印公司尊重年轻人的价值观，给予年轻人公平、平等的竞争机会，鼓励优秀，倡导唯贤是用。其扁平化的管理，吸引着诸多有梦想的年轻人加入。
电商部门需要专人专岗专职，招聘时HR与电商部门紧密合作，了解旗舰店需求，了解岗位特点与用工需求，了解应聘者的特点与适合的岗位，以实现更好的人岗匹配。电商部门实行项目组制，主要负责基础运营、设计美工、策划（活动、文案）三大模块的工作，还设有爆款运营岗位。现阶段，公司人岗匹配程度不断提高，离职率控制在10%以内。
（二）东印公司的智能化技术应用
1.智能客服
售前重复性客服逐渐交由智能客服完成。2017年下半年，东印开始使用机器人客服，主要使用阿里小蜜机器人客服。智能客服的工作量占咨询业务量的30%左右，回答的主要是商品标签上固定的信息，属于售前服务；售后服务则主要由人工完成，原因是工作内容与程序的复杂程度。部分特定售后问题机器可以回答，比如物流信息查询。但是一些具体问题，例如是否过敏、产品成分等细致性的问题主要由人工来回答。
2.图片设计
由于产品种类和变动不大，以及总部对设计“调性”要求，目前在图片设计方面还需要专业设计师人工完成。目前，东印线上店铺有自己的设计、美工人员，商品图片、编辑都需要人工处理，图片设计工作均由东印内部员工完成。
3.数据分析
东印公司在引入生意参谋后，设置专人岗位进行数据分析，现有4人进行数据分析，在生意参谋工具引入后，数据分析人员数量没有大的变化，但是分析质量有了很大提升。成立数据中心对内部数据，包括销量、客户调研、人力成本投入进行分析和数据挖掘。目前，数据中心对于个性化、独立的定制数据的需求尚未得到满足。
东印公司还有内部的财务软件和其他管理软件，物流方面也有自己的仓存管理软件。数据化系统主要是进销存系统、CRM系统、竞争对手分析、OA、HR系统等。
课题组与杭州东印公司人员合影
（三）智能产品与就业
1.岗位变化
客服岗位由2015年的200多人增加到2017年的X人，呈现增长态势。数据分析岗位成为新宠，网店运营数据需要有专人进行分析，为决策提供依据。电商岗位，2018年更倾向于引进高端人才，急需内部人才梯队的建设与培养。
2.观点总结
人工智能引入对于就业的影响，要区分制造业和零售业。制造业机器替代人的情况是比较普遍的。但是制造业由于产品性质的不同，机器替代率也不一样。产线智能化不代表机器的替代，还是需要特殊情况下的人工工作，无尘车间、工艺处理等都要有人工。但是工人数量会减少，技术质量将有所提升。
零售行业中规范化的工作，例如客服，可以引入AI技术，但是创意性工作还是需要人工来完成，例如设计能力的提升原因在于设计人员能力的提升。数据化系统对零售行业的影响较大，尤其是CRM系统，特别是涉及到客户维护方面。
原文发布时间为：2018-02-5
本文作者：郝建彬
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