写在前面：51cto博客用户端的后台管理全面升级，进行了多项优化，非常高兴看到有如此的改进！
无论是售后服务工程师、技术支持工程师、还是硬件维护工程师，他们的技术面一般相对很广，特别是对他们自己的工作领域中的产品，广到什么程度呢？每一个需要技术支持或技术服务的客户问起任何一个相关的问题，他们都能回答的有很条理，涵盖了具体的解决方案和解决流程。最为一名IT技术人员，我深知此事有多么不易。特别是有时候需要将很难得的经过千百次锤炼、尝试、精炼出来的技术资料无偿提供给客户。不过，这也都是应该做的，我也以满意的客户服务作为自己最大的快乐，这无穷的快乐是公司发多少工资也满足不了的。
同行之间总免不了技术交流，在任何一个行业都是，无论是小商品买卖还是企业管理无一例外。除了经常和客户进行交流以外，我也经常和其他的技术支持人员打交道，比如探讨某个技术难题、如何提高服务质量增加用户满意度等。有时候我也“伪装”成客户，向其他技术人员进行咨询，我最喜欢客户以“网上专家诊断（又称作“专家在线支持”）”和“电子邮件支持”这两种服务方式进行交互式服务。一来，通过这两种方式进行技术咨询的用户一般都有一定的水平，至少在计算机操作方面要比其他的客户要高一些；二来，内容可审查，表述也清楚明白；三，用户满意度容易确定，绩效明显。
在这里，我透露一下部分细节或建议可供客户们参考。
1.遇到问题先尝试自己解决，自己解决不了的再想到技术支持，这样做既可以锻炼自己又可以最大化的节省时间；
2.在申请技术支持前，尽可能的多收集信息（这取决于客户的技术水平，因为一般都是客户单位的技术员与客户服务人员联系），以便技术支持人员快速的定位和解决问题；
3.客户做好诊断记录同样很重要，并不是只有技术支持方才做服务记录。一来是可以作为日后参考，二来也有个凭据，以备后用；
4.如果客户需要，就尽可能的询问技术细节或索要产品（技术）文档。这我其实不应该说，也不细说了，可以自己体会，具体原因就不说了。
5.将技术支持用的电子邮件地址、网址和电话整理成文档，便于日后查阅。
还有其他的信息，由于篇幅和时间关系就不多说，总之无论是作为技术支持人员还是客户，多总结、勤思考是没有错的！
最后祝愿我的客户们、同行们身体健康、事事顺心！期待上天把最好的技术支持人员“介绍”给客户，也期待所有的技术人员都常能遇到省心的客户！
本文转自 urey_pp 51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/dgd2010/1051283，如需转载请自行联系原作者
