新一年的第三个周末，天猫新零售平台事业部CSA小二卓光辉又开始了一场“说走就走的旅行”——奔赴广州，与商家就智慧门店落地方案进行沟通；与此同时，天猫新零售平台事业部CSM小二张圣也启程，到上海与商家开始新一轮智慧门店前期的沟通工作。
卓光辉
如今每天与门店打交道的他们，实际上是天猫 “抢”来的新零售人才。2017年7月，随着智慧门店项目的开展，天猫新零售为商家提供产品、数据、技术服务的能力日趋成熟，但很多商家对于怎么做新零售仍心有余而力不足。
为了更好与服务商一起赋能天猫智慧门店，当时的阿里巴巴云零售事业部于2017年7月专门设立了CSM（客户成功经理）和CSA(客户成功架构师)两个新岗位，这两个岗位的职责是与品牌商家沟通，说服并且推动天猫智慧门店的落地。
加入阿里巴巴之前，头戴“高考状元”光环的卓光辉已在IBM工作了13年，张圣则在埃森哲工作了4年。可原本是顶级咨询公司的精英，现在他们的工作却是十分接地气。不仅经常被“发配”到一线门店手把手教店员操作新系统，在面对来自企业内部线上线下敌对矛盾时，还要钻研沟通技巧，当起“调解员”。“线上线下的矛盾很深，有时候甚至不愿意进同一间会议室沟通，我们采用的办法是分头协调，引导合作。”
半年多时间里，CSM团队与CSA 团队默契配合，前者负责与品牌商家沟通，给到智慧门店解决方案，从500多个品牌中筛选出100多个品牌合作；后者则进行100多个品牌智慧门店落地方案的精细设计。
目前已有超10万家线下门店、100多个品牌、近60个核心商圈接入天猫智慧门店。商家与平台在会员系统打通、数据资产及互动营销上都有创新。以2017年天猫双11这一天为例，孩子王天猫智慧门店货架被多次清空；马克华菲通过线上下单、线下提货及智慧门店等模式，新零售销售额同比增长150%；良品铺子2100家线下门店拥抱新零售，线下带来5000万销售额。显然，对于卓光辉和张圣所在的团队来说，还急需新的人才加入。
敌人如何变朋友？
作为天猫抢来的新零售人才，自然不仅要懂电商，还要有丰富的线下零售经验。在宝洁和埃森哲管理咨询公司工作了6年的张圣，曾负责香港、华南、东南亚等地的零售行业供应链和门店运营流程优化。而广东省佛山市理科高考状元卓光辉，计算机专业毕业后，在IBM工作了13年，负责电商O2O咨询工作。
张圣在之前的工作中遇到了一个问题：看不到具体方案的落地效果。“作为咨询师，一直以来按方案收费，但是并不对方案的实施与否，最终效果负责，甚至根本看不到策划方案落地实施。”他回忆，之前给到的商家方案在一年后仍没有推进。因此，他拒绝了5个岗位推荐，来到了阿里，想看到自身为新零售实践带来的真正价值。
张圣
在半年时间里，张圣密集跑了近百个商家，见了几十位CEO。 得益于之前的工作经验，与一些商家已经建立了初步信任关系，之后在向他们介绍智慧门店项目时，张圣并没有遇到很大的阻力。
但并不是所有商家对新零售都有如此强的紧迫感，“电商部门与线下部门各自为政，线下部门受管理及架构等阻碍，无法快速决定方案，遇到需其他部门配合的系统改进等问题无法调用资源，沟通有时会陷入僵局。”张圣说。同样，卓光辉也感受到了企业线上线下部门的敌对状态，“甚至连开会都不愿意进同一个办公室”。
他们的采用的办法是分头协调，引导合作。卓光辉将两个部门分到两个会议室：与线下部门沟通会员拉新、优惠券营销等功能；与线上部门分析线下门店业务带来的品牌权重增加，业绩增长加速等，说服双方同意达成合作。
张圣则琢磨出了一套“沟通技巧”：将公司所有人聚集到一处，进行初步宣讲；了解各部门考核指标，分批有针对性去讲；或者通过以市场为主导的、有迫切合作意愿的销售部门，向上一层级负责人汇报。
“也有高层负责人当天便立刻拍板的。”让张圣印象深刻的一家著名国际品牌，虽然是个外国人，但只用3个小时就决定拥抱新零售。“当天就决定拿一家店做个DEMO，我用两天时间赶出DEMO，对方在第三天看完后便拍板接入了天猫智慧门店。”
张圣的CSM团队前期沟通的商家数量远不止最后合作的一百多个，而是近500个。“需要经过初步筛选，谈成合作意愿后，还要到线下门店了解客流量、导购员的工作方式等。”
一边开飞机一边换机翼
2017年双11当天下午两点，智慧门店交易额超过了原定目标，项目室传出了阵阵欢呼声。
但实际上，100多家品牌需要在两个月内接入智慧门店，而具体业务方案和产品方案当时还在不断打磨和优化中。“相当于一边开飞机，一边换机翼，一边修引擎。”卓光辉说。
双11期间的卓光辉
2017年11月10号晚上，团队突然发现所有商家的优惠券不能正常使用，于是立马开始了各流程排查，最终发现为另一部门调用数据时，智慧门店优惠券功能被屏蔽。经过连夜赶工，凌晨5点恢复正常，赶在了商场十点开业前完成修复。这架“飞机”最终平稳落地，卓光辉之后常常用“贴着地面滑行”形容这次大考，提醒自己和团队。
其实，对于他们来说，即使不是大考的日子，每一天也都是模拟考。张圣强调，跟咨询师工作不同，他们的考核指标不再以按方案收费，而是提供整套解决方案，要对商家的业绩负责，以商家的成长为目标，因此对提供的服务有更高要求。
“所有系统都对接完成，却发现商家门店信息在后台却无法显示。”卓光辉清楚记得，有一次花了很大力气把一个品牌商家的门店全部接入系统，却在系统后台显示不出任何交易记录等信息，商家也找不出任何原因。
卓光辉来到品牌其中一家线下门店，发现了问题所在。他为商家逐条比对系统数据，发现店员教给顾客的扫码方式错误，因此系统无法记录。经过手把手教学，系统成功试验过几次确认无误后，最终门店都陆续正常接入系统。
“因为经常需要测试优惠券，红包退款，消费者换货时的各种使用场景，团队每个人经常揣着厚厚的一沓小票。”可能在一些不明就里的人看来，他们都是“一言不合买下整个门店商品的土豪。”如果说他们从前的工作最大挑战是为客户现场进行深度定制方案，那现在在阿里他们既要保证方案有创新性，又要不断查缺补漏、快速推进。
就在他们奔赴一线门店，与商家沟通的同时，阿里巴巴云零售事业部与天猫、淘宝全面合体。其中，天猫、淘宝作为阿里新零售基座，为市场、品牌和商家提供更好的基础设施赋能，营建更好的商业变革前沿阵地。原云零售事业部积累的品牌新零售行业解决方案以及商业服务生态，将融于天猫、淘宝，发挥更大的能量。
新成立的天猫新零售平台事业部，将整合阿里巴巴集团云+端的基础设施、数字化能力和大数据资源，进一步推进品牌商家的新零售升级。
原文发布时间为：2018-02-1
本文作者：姜雪芬
