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这个新零售岗位有点牛:高考状元、外企精英都来了

简介:

新一年的第三个周末,天猫新零售平台事业部CSA小二卓光辉又开始了一场“说走就走的旅行”——奔赴广州,与商家就智慧门店落地方案进行沟通;与此同时,天猫新零售平台事业部CSM小二张圣也启程,到上海与商家开始新一轮智慧门店前期的沟通工作。

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卓光辉

如今每天与门店打交道的他们,实际上是天猫 “抢”来的新零售人才。2017年7月,随着智慧门店项目的开展,天猫新零售为商家提供产品、数据、技术服务的能力日趋成熟,但很多商家对于怎么做新零售仍心有余而力不足。

为了更好与服务商一起赋能天猫智慧门店,当时的阿里巴巴云零售事业部于2017年7月专门设立了CSM(客户成功经理)和CSA(客户成功架构师)两个新岗位,这两个岗位的职责是与品牌商家沟通,说服并且推动天猫智慧门店的落地。

加入阿里巴巴之前,头戴“高考状元”光环的卓光辉已在IBM工作了13年,张圣则在埃森哲工作了4年。可原本是顶级咨询公司的精英,现在他们的工作却是十分接地气。不仅经常被“发配”到一线门店手把手教店员操作新系统,在面对来自企业内部线上线下敌对矛盾时,还要钻研沟通技巧,当起“调解员”。“线上线下的矛盾很深,有时候甚至不愿意进同一间会议室沟通,我们采用的办法是分头协调,引导合作。”

半年多时间里,CSM团队与CSA 团队默契配合,前者负责与品牌商家沟通,给到智慧门店解决方案,从500多个品牌中筛选出100多个品牌合作;后者则进行100多个品牌智慧门店落地方案的精细设计。

目前已有超10万家线下门店、100多个品牌、近60个核心商圈接入天猫智慧门店。商家与平台在会员系统打通、数据资产及互动营销上都有创新。以2017年天猫双11这一天为例,孩子王天猫智慧门店货架被多次清空;马克华菲通过线上下单、线下提货及智慧门店等模式,新零售销售额同比增长150%;良品铺子2100家线下门店拥抱新零售,线下带来5000万销售额。显然,对于卓光辉和张圣所在的团队来说,还急需新的人才加入。

敌人如何变朋友?

作为天猫抢来的新零售人才,自然不仅要懂电商,还要有丰富的线下零售经验。在宝洁和埃森哲管理咨询公司工作了6年的张圣,曾负责香港、华南、东南亚等地的零售行业供应链和门店运营流程优化。而广东省佛山市理科高考状元卓光辉,计算机专业毕业后,在IBM工作了13年,负责电商O2O咨询工作。

张圣在之前的工作中遇到了一个问题:看不到具体方案的落地效果。“作为咨询师,一直以来按方案收费,但是并不对方案的实施与否,最终效果负责,甚至根本看不到策划方案落地实施。”他回忆,之前给到的商家方案在一年后仍没有推进。因此,他拒绝了5个岗位推荐,来到了阿里,想看到自身为新零售实践带来的真正价值。

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张圣

在半年时间里,张圣密集跑了近百个商家,见了几十位CEO。 得益于之前的工作经验,与一些商家已经建立了初步信任关系,之后在向他们介绍智慧门店项目时,张圣并没有遇到很大的阻力。

但并不是所有商家对新零售都有如此强的紧迫感,“电商部门与线下部门各自为政,线下部门受管理及架构等阻碍,无法快速决定方案,遇到需其他部门配合的系统改进等问题无法调用资源,沟通有时会陷入僵局。”张圣说。同样,卓光辉也感受到了企业线上线下部门的敌对状态,“甚至连开会都不愿意进同一个办公室”。

他们的采用的办法是分头协调,引导合作。卓光辉将两个部门分到两个会议室:与线下部门沟通会员拉新、优惠券营销等功能;与线上部门分析线下门店业务带来的品牌权重增加,业绩增长加速等,说服双方同意达成合作。

张圣则琢磨出了一套“沟通技巧”:将公司所有人聚集到一处,进行初步宣讲;了解各部门考核指标,分批有针对性去讲;或者通过以市场为主导的、有迫切合作意愿的销售部门,向上一层级负责人汇报。

“也有高层负责人当天便立刻拍板的。”让张圣印象深刻的一家著名国际品牌,虽然是个外国人,但只用3个小时就决定拥抱新零售。“当天就决定拿一家店做个DEMO,我用两天时间赶出DEMO,对方在第三天看完后便拍板接入了天猫智慧门店。”

张圣的CSM团队前期沟通的商家数量远不止最后合作的一百多个,而是近500个。“需要经过初步筛选,谈成合作意愿后,还要到线下门店了解客流量、导购员的工作方式等。”

一边开飞机一边换机翼

2017年双11当天下午两点,智慧门店交易额超过了原定目标,项目室传出了阵阵欢呼声。

但实际上,100多家品牌需要在两个月内接入智慧门店,而具体业务方案和产品方案当时还在不断打磨和优化中。“相当于一边开飞机,一边换机翼,一边修引擎。”卓光辉说。

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双11期间的卓光辉

2017年11月10号晚上,团队突然发现所有商家的优惠券不能正常使用,于是立马开始了各流程排查,最终发现为另一部门调用数据时,智慧门店优惠券功能被屏蔽。经过连夜赶工,凌晨5点恢复正常,赶在了商场十点开业前完成修复。这架“飞机”最终平稳落地,卓光辉之后常常用“贴着地面滑行”形容这次大考,提醒自己和团队。

其实,对于他们来说,即使不是大考的日子,每一天也都是模拟考。张圣强调,跟咨询师工作不同,他们的考核指标不再以按方案收费,而是提供整套解决方案,要对商家的业绩负责,以商家的成长为目标,因此对提供的服务有更高要求。

“所有系统都对接完成,却发现商家门店信息在后台却无法显示。”卓光辉清楚记得,有一次花了很大力气把一个品牌商家的门店全部接入系统,却在系统后台显示不出任何交易记录等信息,商家也找不出任何原因。

卓光辉来到品牌其中一家线下门店,发现了问题所在。他为商家逐条比对系统数据,发现店员教给顾客的扫码方式错误,因此系统无法记录。经过手把手教学,系统成功试验过几次确认无误后,最终门店都陆续正常接入系统。

“因为经常需要测试优惠券,红包退款,消费者换货时的各种使用场景,团队每个人经常揣着厚厚的一沓小票。”可能在一些不明就里的人看来,他们都是“一言不合买下整个门店商品的土豪。”如果说他们从前的工作最大挑战是为客户现场进行深度定制方案,那现在在阿里他们既要保证方案有创新性,又要不断查缺补漏、快速推进。

就在他们奔赴一线门店,与商家沟通的同时,阿里巴巴云零售事业部与天猫、淘宝全面合体。其中,天猫、淘宝作为阿里新零售基座,为市场、品牌和商家提供更好的基础设施赋能,营建更好的商业变革前沿阵地。原云零售事业部积累的品牌新零售行业解决方案以及商业服务生态,将融于天猫、淘宝,发挥更大的能量。

新成立的天猫新零售平台事业部,将整合阿里巴巴集团云+端的基础设施、数字化能力和大数据资源,进一步推进品牌商家的新零售升级。


原文发布时间为:2018-02-1

本文作者:姜雪芬

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